Обзор инструментов для организации поддержки клиентов
Сравнение возможностей, недостатков и цен от руководителя клиентского сервиса Onlypult, автора Telegram-канала DIY: Customer Service Александры Ширяевой.
1717 показов
11K11K открытий
Сравнение возможностей, недостатков и цен от руководителя клиентского сервиса Onlypult, автора Telegram-канала DIY: Customer Service Александры Ширяевой.
Как-то странно у вас получается, у всех решений есть изьяны, а Usedesk - просто Д'артаньян какой-то: тут тебе и чатики с соцсеточками, да и стоит копейки.
По части оценок конкретным продуктам - мне столько продуктов тестировать не удалось, но уж Zendesk точно нельзя назвать неповоротливым мастодонтом! И кстати, у них есть интеграция c отечественной системой телефонии: https://www.zendesk.com/apps/support/skorozvon/ - тестируйте лучше (надеюсь, по другим решениям все более менее точно).
Александра, мне очень нравится ваш канал в телеграмме, но это пост - просто разочарование (ожидал интересное экспертное мнение, а вижу банальную рекламу).
Он оказался во всех категориях из-за широты охвата, но это не значит, что он лучший, это точно. Если сложилось такое впечатление, то явно моя вина. У usedesk достаточно спорных мест, если бы я говорила о фаворитах, то это был бы Re:amaze и Intercom. Как минимум потому, что мне нравится их курс, подход к клиентам и частота обновлений.
Я тестировала настолько глубоко, насколько смогла по времени и силам, где-то советовалась с поддержкой сервиса и с коллегами, которые используют сами. Даже не сомневалась, что что-то упущу.
Кирилл, право слово, никакой истины в последней инстанции. Это разбивка популярных инструментов по потребностям. Не все работают в сегменте b2b, не все хотят погружаться в пучины тестирования и демо.
Вы молодцы, что денег не берете за телефонию, я прямо потеплела.
Телеграм-канал вести, кстати, очень сложно! Приятно, что вы понимаете.
Странный обзор, соглашусь с коллегами из Okdesk.
Много неточностей и спорных предположений, сомнительная категоризация, отсутствие явно популярных решений (Kayako, Helpscout, Livetex и т.д.) и выделение в качестве преимуществ у одних сервисов возможностей, которые есть у других.
К примеру, у Омнидеска есть интеграции с JIRA, CRM-системами и Mailchimp, рабочие часы для сотрудников и отделов, полноценная интеграция с Chatra (сотрудник общается через Омнидеск), канал Slack (крутая штука для B2B), выгрузка ленты активности и списка обращений, отслеживание упоминаний в Twitter и много других вещей. Однако всё это неважно, когда эксперт выносит вердикт "интерфейс доставляет боль" :)
Понимаю, что вы хотели хайпануть по-быстрому, но формат для этого был выбран некорректный. Хотели отписать о своём опыте выбора решения для общения с клиентами? Так и нужно было делать, подробно описав при этом свою задачу.
Подумали, что анализ всех сервисов на рынке привлечёт больше внимание? Конечно, но и делать тогда его нужно на должном уровне, опять же не забывая про задачи, которые сервисы должны решать.
Если у ваших продуктов отличающиеся потребности, написали бы отдельные статьи под каждую потребность, и какие продукты помогают их закрыть. "Давайте тогда посмотрим на каналы", игнорируя при этом реализацию каждого из них на разных сервисах, — так себе идея.
В общем, статья ради статьи, а самое печальное — походит на скрытую рекламу одного-двух сервисов :)
Вадим, ну коллеги целом не парятся и везде афишируют, что работают с одним из описанных в статье решений. Пруф: http://prntscr.com/gv9z46
Жаль что коллеги по цеху выбрали такую позорную тактику: обосри ближнего, привлеки ботов, и возвысишься. Надеюсь, их не в акселераторе ФРИИ этому научили.
Друзья, ну вы напишите статью. В чем проблема-то? На VC публикации доступны всем.
забыли упомянуть про наш номер телефона, как еще одну (не самую последнюю) составляющую поддержки. с пометкой "спасибо, что пользуетесь нашими услугами".
Хорошая статья!
В комментариях налетели вороны из Okdesk)
Отличный обзор - буду применять как руководство к выбору!
А еще есть carrot quest. Мне пока он дорог, но интересен. Есть кто смог его запустить и получить очевидную выгоду?
Там можно посетителям выставлять баллы (Зашел в контакты, вернулся 5 раз на карточку товара, зашел в корзину) и от этого делать конкретные предложения вроде - Алексей для вас на носки скидка 5% до 12.45. Круто же звучит.