Нокаут-менеджер? Аккаунт-менеджер!

Доклад с #жремтрем, который не прозвучал

Всем привет, меня зовут Анастасия — я аккаунт-менеджер Студии Т. Расскажу, как я работаю и чем занимаюсь.

В компаниях с небольшим штатом практически каждый совмещает несколько ролей. Огромные корпорации могут себе позволить десяток разных что-нибудь-менеджеров, начальников отделов и узких специалистов по «пиксель-арту на мобильных устройствах до 800px в ширину». Но на маленькой ладье — каждый викинг будет и воином, и гребцом, и на дудке игрецом.

Поэтому не ограничиваю себя аккаунт-менеджментом, также веду несколько проектов изнутри, исполняю часть функций старшего ПМа, занимаюсь первичной бухгалтерией и создаю уют в студии. Почти в любой фирме до 20 человек будет похожая ситуация. Из-за этого общее представление о менеджерах размывается, каждый смотрит на них авторским видением.

Сейчас за пять минут разберёмся, кто аккаунт, а кто проджект.

1. Предмет

Несмотря на близкие и пересекающиеся сферы ответственности, аккаунт и проджект работают с разными предметами.

Аккаунт-менеджер управляет взаимоотношениями с клиентами. Клиенты — это конкретные люди и компании.

Проджект-менеджер управляет проектами. Проект — это процесс создания продукта.

2. Стадия заказчика

Аккаунт-менеджер принимает заявки и заключает сделки.

Проджект-менеджер получает уже реальных подогретых клиентов.

3. Ответственность

Аккаунт-менеджер борется за хорошее настроение клиента и выполнение условий сделок.

Проджект-менеджер воюет за успех проекта.

4. Окружение

Аккаунт-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на отношения с клиентом.

Проджект-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на состояние проекта.

5. Знание

Аккаунт-менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о поиске, сопровождении и возврате клиентов. Это коммерческие предложения, программы лояльности, выездные мероприятия и всё такое прочее.

Проджект менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о формировании задач, планировании разработки, отношениях с командой, проектных артефактах, инструментах и так далее.

6. Оценка

Аккаунт-менеджер молодец, когда клиент любит вас, шлёт подарки и оплачивает все счета.

Проджект-менеджер умница, когда проект укладывается в бюджет, срок и решает поставленные задачи.

Если вы раньше не знали, чем отличаются проджекты и аккаунты, то теперь по этим шести параметрам отличите, как дрозда от ласточки.

Конечно, нужно теперь их обоих отделить от начальников проектных офисов, менеджеров по продажам, тимлидов, скрам-мастеров и прочих. Но это в другой раз, иначе сегодня не закончим.

Аккаунт-менеджер — лицо студии. Студия им говорит, смотрит, улыбается и улавливает ароматы. Его работа основывается на сложившейся в коллективе этике — для него это и макияж, и этикет. Если у вас нет кейса с корпоративной культурой — займитесь этим. Она изменяется и развивается, это нормально.

Такой кейс обычно состоит из миссии, ценностей, принципов, целей и видения. Кратко скажу о них.

Миссия — это глобальный смысл существования. Наша миссия: развивать дизайн и веб-разработку, создавать высокотехнологичные проекты, помогать людям достигать цели и решать задачи.

Принципы — это главные правила существования. Наш принцип: быть честными, открытыми и полезными.

Цели относятся к обозримым перспективам. Часть наших: войти в пятёрку лучших в России, стать лучшими в Сибири, получить признание за рубежом.

Ценности — что вы любите в себе и в других. Мы ценим развитие, самореализацию и дружбу.

Видение — долгосрочные цели и мечты. Наша мечта — стать лучшей студией во всех смыслах, быть локомотивом и поднимать уровень дизайна на всей планете.

Эти вещи аккаунт-менеджер транслирует клиентам в поведении, словах, поступках. Этим же он руководствуется, когда принимает решения.

Работа аккаунта подразумевает ответственность и регламент.

Важно быстро и грамотно обрабатывать лиды, не упускать детали и соблюдать обещания.

Приёмник

Заявки приходят к нам с двух сторон: от клиентов и от партнёров. В нашей Студии они только входящие, мы не занимаемся поиском клиентов. Спасибо эволюции и нашему руководителю, который не заставляет нас заниматься холодными звонками.

Что касается заявок от партнеров — мы сотрудничаем с несколькими крупными российскими компаниями, которые, в силу загруженности или неподходящего бюджета, отдают заявки нам. За последний год предложений о сотрудничестве становится все больше. Мы начали работать со студиями, которые сами очень уважаем и всегда ставим в пример. Им очень важна репутация и они очень тщательно ведут отбор партнеров. Огромное удовольствие, когда тебя выделяют из огромного количества претендентов и доверяют часть проектов.

Для контроля заявок и задач по клиентам используем сервис AmoCrm. Мы любим эту CRM-ку. Здесь действительно то, что называют «дружелюбным интерфейсом». Сложно сказать о фундаментальных отличиях, но мне очень нравятся напоминалки, мобильное приложение и сбор входящих с почты, соцсетей и телефона — вижу всё в одном месте, ничего не упускаю.

Обработчик

Есть вопросы, которые я задаю каждому клиенту почти по любой заявке. Когда что-то повторяется много раз — автоматизируй. Для первичной обработки заявок используем бриф на сайте или Google Формы. Какие вопросы туда включить — дело индивидуальное, зависит от услуг и целевой аудитории.

Бриф на сайте мы добавили около 5–6 месяцев назад — это очень полезная и удобная вещь, 60–70% заявок теперь — это уже заполненный бриф.

Предложение

Всё до этого — прикормка. Теперь — блесна, коммерческое предложение. Здесь главную роль играет логика: клиент оценивает конкретные цифры и предложения с нашей стороны. Но это не оправдание для скучных компредов из Ворда и Экселя, пропитанных бюрократией и скукой. Заботьтесь о клиенте, сделайте документ приятным, словно глянцевый журнал.

Наше предложение цветное. Начинаем с красивой обложки и оформляем страницы по брендбуку Студии Т. В смете указываем часы и стоимости, ничего не скрываем.

Работу будут выполнять конкретные люди, поэтому добавляем маленькие фотографии к каждому разделу сметы. Открытое лицо — признак доверия и призыв к взаимности.

После сметы добавляем референс. Включаем в него свои и чужие работы, которые нам нравятся, на которые равняемся. Во-первых, это лучше любых слов формирует ожидания клиента. Во-вторых, это просто красивые картинки для эмоционального отклика.

Обратная связь

Главное правило: успеть ответить за 15 минут. Если никак не успеваю ответить по делу, то сообщаю, когда дам ответ. Такой ответ я укладываю в «рабочие сутки» с учётом разницы часовых поясов.

В этот же день или на следующий узнаю, получил ли человек письмо, успел ли ознакомиться. Если нет ответа, то повторяю через три дня, потом через неделю, две недели, месяц, три месяца.

Что важно — быть доступным и открытым всегда. Многие менеджеры еще не оправились от советских порядков — работаем с 9:00 до 18:00 обед по расписанию и в выходные они в другой вселенной или на даче. Сейчас технологии дают нам возможность быть доступным хоть где и в любое время, нужно всего лишь потратить 30–40 минут времени для скачивания приложений и настройки. Мы уже практически полностью перешли на федеральный и международный уровень, клиенты по большей части из Москвы, есть клиенты из США и с советским подходом мы бы даже не смогли с ними договориться, учитываю разницу в 12 часов.

Таски

Для проектных задач используем отдельный таск-менеджер Asana. Асана простая, красивая — даёт канбан-доску, интуитивный интерфейс, интеграцию с облачными хранилищами, субтаски и всё, что нам нужно для работы. Она клёвая, но подробнее расскажем, когда будем говорить о проектном менеджменте. Хотелось бы совместить работу с клиентами и проектами в одном месте, но пока не нашли подходящий сервис. Каждая команда уникальна и привыкла работать по-своему, поэтому мы уже вынашиваем мысль о своей системе, совмещающей функции таск-менеджера и CRM, плюс свои фишки, которых нет не на одном стороннем сервисе. Не буду спойлерить, скажу только что многое связано с взаимодействием с клиентом и оценкой проектов. Как говорится — каждая студия должна сделать свой таск-трекер, игру и CMS. Ну, или хотя бы хотеть этого.

Аккаунт-менеджер и проджект-менеджер — отдельные профессии. Но это не мешает мне совмещать всё вместе, как и многим из вас. Я рассказала о своих фишках, буду рада услышать о ваших и ответить на вопросы. В следующий раз расскажу о сопровождении и дополнительных продажах.