Мы просто подпишим их на всякую платную ху*ню, пока они будут заходит на свой любимый сайт, где мы подставим во весь экран свою рекламку с большой кнопкой "ПОДПИСАТЬСЯ"
Кто хоть немного с миром телеком знаком, тот понимает, что это вечные качели. Они для любого оператора в любой стране работают. Выглядит это примерно так: - О, нам нужна выручка! Давайте подписывать всех на все и не спрашивать! Рубим бабло! Ясен пень, что абонентам такое не нравится, они начинают искать альтернативы. Спустя несколько месяцев: - Да блин, бабла нарубили, но отток абонентов превышает все границы! Давайте закручивать гайки, никаких лишних подписок. Топим за лояльность! Заканчивается год, подаются отчеты - вроде и бабла рубанули, лояльность улучшили. Бинго! Все департаменты получают свой бонус.
И этот процесс идет в противофазах у операторов, работающих на одном рынке. Условный МТС топит за бабло, а условный Мегафон за лояльность. Потом они меняются местами, потому что условный МТС потерял абон. базу, а условному Мегафону тоже нужны финансовые показатели.
Виктор, на чём основан вывод о процессе в противофазах? Мне искренне интересно, откуда появился этот чудесный вывод? Такой красивый и удобный для обывателя, нисколько не тревожащий устоявшуюся картину мира? Я был абонентом 3-х операторов, работаю в одном из них, знаю рынок, бизнес-процессы операторов и основу по технологиям, могу сказать на основе реальных фактов, по опыту оказания лично мной сервиса тысячам людей, что основная причина мнения о "рубке бабла" — просто нежелание разобраться.
Каким способом была подключена услуга: в пакете с тарифом, закончилась пробная версия того, что я считал базовым? Эта услуга от оператора или подписка от стороннего контент-провайдера? Трафик закончился, потому что я видео в HD смотрел или потому что на фоне несколько приложений включены? Минуты закончились, а как дополнить пакет, не переплачивая или перенести дату абонентской платы? Могу ли я решить вопрос, не переводя номер к другому оператору (где наступлю на те же грабли и виноват будет кто угодно, только не я), просто воспользовавшись личным кабинетом, сервисом через чат или горячую линию?
Захожу в детализацию: вижу повышенный расход. Звоню оператору, он подбирает тариф, подходящий под мои потребности, я тестирую его 1-2 месяца, оставляю его, если расходы действительно снизятся. Что-то непонятно, спросил. Большие расходы на интернет: меняем мою версию тарифа 14 года на новую, где не будет перерасхода лимита. Что за списание ежесуточно, блин, подписка 18+, отключайте и ставьте запрет на подписки в интернете и с коротких номеров. Отправлялись смс в Великобританию, что? Да, у меня iOS, да, подключал iMessage и FaceTime, буду знать, спасибо. Звонил на межгород/в СНГ, дорого, мессенджеры можно сделать безлимитными теперь? Отлично, попробуем.
P. S. Если бы абоненты знали, что видимая часть это лишь вершина айсберга... Тысячи людей, десятки отделов, система KPI, где главное — это NPS (степень вероятности рекомендации знакомым) и многоуровневая система оценки качества и клиентоориентированности... Если бы знали, что в обязанности отделов на передовой с клиентами входит проактивность в решении вопроса клиента, искренняя доброжелательность, предвосхищение потребностей/их отсутствия и многое другое... Прослушивание разговоров с оператором и чтение чатов с передачей обратной связи, обсуждения наподобие мозговых штурмов, система обучения, система алгоритмов и процедур, по которым решаются ~99.99% задач обращающихся абонентов. Постоянное развитие, отслеживание изменений рынка и общих мировых тенденций, внедрение новых решений, опять же, то что будет лучше ДЛЯ ВСЕХ. Win-win, игра с ненулевой суммой, это, как мне кажется, единственно возможная стратегия для долгосрочного бизнеса.
Мой вывод: причины в восприятии в целом, в системе шаблонов реакций, нашего менталитета в целом. Прошу, увидьте за бизнесом человека. Понимание и применение этого понимания этого откроет гораздо больше, чем можете себе представить.
Наша стратегия проста: мы лучше знаем, чем тупой клиент, что ему нужно. Лови платные подписки, тупой клиент. А ещё мы решили повысить тебе тариф, ведь мы уверены, что спрашивать твоё согласие нет никакого смысла. Мегафон - будущее ну вааааще не зависит от тебя!
У них вроде давно уже, если абонент написал заявление на перевод номера к другому оператору, то МФ ему перезванивает и делает более лучшее по деньгам предложение.
Я пользовался билайном, впечатление по началу было норм, но потом что-то с интернетом случилось страшно тупил, ушёл в мегафон! Пользуюсь с мая 2017 года, вообще претензий нет! Качество отличное, тариф за 390 рублей(-20% скидка за использование Домру. Итого 312 р) 12 гигов, + безлимит вк, месенджеры, 600 минут на Россию, отсутствие роуминга! Хватает всего! Уходить точно не собираюсь! Поставил запреты на платные подписки, дело пары минут! И никаких проблем!
Я не уверен, что в МТС люди работают...адские демоны какие-то ...из моего личного опыта. Вот сейчас им пытаюсь вернуть проданный мне нерабочий комлпект спутникового ТВ, а нельзя! Ни техподдержки, ни сервиса,ни возможности разорвать договор без суда...исправно только абонентку шлют
Недавно вернул им роутер арендный и расторг договор. Заполнил заявление, всё без проблем, ничего не спрашивали, ничего не навязывали. Через час СМСка пришла, что договор расторгнут. Даже роутер при мне не проверяли, рабочий или нет.
Что за бред, последние месяцы вижу только удорожание всей линейки тарифов. МТС и Билайн. Толи эта бестия Яровая намутила, то ли еще кто. Я специально сижу на архивных тарифах, чтобы не кормить их напрасно.
Я с МЕГАВОНИ перевёлся на БИЛАЙН год назад! Тариф-посекундно без абонентской платы,исходящие звонки 1,80/мин.,остальное: по нулям безлимитно! И нисколько не жалею! А на МФ до ухода 20 мин. интернета и у меня на счету минус 370 р.,терпение не выдержало такой наглости!!!!!
Наша стратегия проста: мы не отдадим ни одного нашего абонента.
Мы их просто вынуждаем самих уйти
таких стратегов надо гнать в шею с вольчьим билетом в придачу
"Тьфу на тебя ещё раз", как сказал владелец меГофна - Алишер Усманов.
Мы просто подпишим их на всякую платную ху*ню, пока они будут заходит на свой любимый сайт, где мы подставим во весь экран свою рекламку с большой кнопкой "ПОДПИСАТЬСЯ"
Именно из-за мобильных подписок ушёл от Мегафона. Бывало, что даже на нужный сайт не мог зайти, потому что перекидывало на сайт с подпиской.
Кто хоть немного с миром телеком знаком, тот понимает, что это вечные качели. Они для любого оператора в любой стране работают. Выглядит это примерно так:
- О, нам нужна выручка! Давайте подписывать всех на все и не спрашивать! Рубим бабло!
Ясен пень, что абонентам такое не нравится, они начинают искать альтернативы. Спустя несколько месяцев:
- Да блин, бабла нарубили, но отток абонентов превышает все границы! Давайте закручивать гайки, никаких лишних подписок. Топим за лояльность!
Заканчивается год, подаются отчеты - вроде и бабла рубанули, лояльность улучшили. Бинго! Все департаменты получают свой бонус.
И этот процесс идет в противофазах у операторов, работающих на одном рынке. Условный МТС топит за бабло, а условный Мегафон за лояльность. Потом они меняются местами, потому что условный МТС потерял абон. базу, а условному Мегафону тоже нужны финансовые показатели.
Как-то так.
Виктор, на чём основан вывод о процессе в противофазах? Мне искренне интересно, откуда появился этот чудесный вывод? Такой красивый и удобный для обывателя, нисколько не тревожащий устоявшуюся картину мира? Я был абонентом 3-х операторов, работаю в одном из них, знаю рынок, бизнес-процессы операторов и основу по технологиям, могу сказать на основе реальных фактов, по опыту оказания лично мной сервиса тысячам людей, что основная причина мнения о "рубке бабла" — просто нежелание разобраться.
Каким способом была подключена услуга: в пакете с тарифом, закончилась пробная версия того, что я считал базовым? Эта услуга от оператора или подписка от стороннего контент-провайдера? Трафик закончился, потому что я видео в HD смотрел или потому что на фоне несколько приложений включены? Минуты закончились, а как дополнить пакет, не переплачивая или перенести дату абонентской платы? Могу ли я решить вопрос, не переводя номер к другому оператору (где наступлю на те же грабли и виноват будет кто угодно, только не я), просто воспользовавшись личным кабинетом, сервисом через чат или горячую линию?
Захожу в детализацию: вижу повышенный расход. Звоню оператору, он подбирает тариф, подходящий под мои потребности, я тестирую его 1-2 месяца, оставляю его, если расходы действительно снизятся. Что-то непонятно, спросил. Большие расходы на интернет: меняем мою версию тарифа 14 года на новую, где не будет перерасхода лимита. Что за списание ежесуточно, блин, подписка 18+, отключайте и ставьте запрет на подписки в интернете и с коротких номеров. Отправлялись смс в Великобританию, что? Да, у меня iOS, да, подключал iMessage и FaceTime, буду знать, спасибо. Звонил на межгород/в СНГ, дорого, мессенджеры можно сделать безлимитными теперь? Отлично, попробуем.
P. S. Если бы абоненты знали, что видимая часть это лишь вершина айсберга... Тысячи людей, десятки отделов, система KPI, где главное — это NPS (степень вероятности рекомендации знакомым) и многоуровневая система оценки качества и клиентоориентированности... Если бы знали, что в обязанности отделов на передовой с клиентами входит проактивность в решении вопроса клиента, искренняя доброжелательность, предвосхищение потребностей/их отсутствия и многое другое... Прослушивание разговоров с оператором и чтение чатов с передачей обратной связи, обсуждения наподобие мозговых штурмов, система обучения, система алгоритмов и процедур, по которым решаются ~99.99% задач обращающихся абонентов. Постоянное развитие, отслеживание изменений рынка и общих мировых тенденций, внедрение новых решений, опять же, то что будет лучше ДЛЯ ВСЕХ. Win-win, игра с ненулевой суммой, это, как мне кажется, единственно возможная стратегия для долгосрочного бизнеса.
Мой вывод: причины в восприятии в целом, в системе шаблонов реакций, нашего менталитета в целом. Прошу, увидьте за бизнесом человека. Понимание и применение этого понимания этого откроет гораздо больше, чем можете себе представить.
Где в этой схеме йота?
Наша стратегия проста: мы лучше знаем, чем тупой клиент, что ему нужно. Лови платные подписки, тупой клиент. А ещё мы решили повысить тебе тариф, ведь мы уверены, что спрашивать твоё согласие нет никакого смысла. Мегафон - будущее ну вааааще не зависит от тебя!
Комментарий недоступен
У них вроде давно уже, если абонент написал заявление на перевод номера к другому оператору, то МФ ему перезванивает и делает более лучшее по деньгам предложение.
Рекламой Мегафона о том, как сильно они любят и ценят своих абонентов
Не прогадал, что не перешёл на другой тариф с смарт безлимитище с действительно безлимитным интернетом. Сейчас тариф в архиве и больше не подключают.
Я пользовался билайном, впечатление по началу было норм, но потом что-то с интернетом случилось страшно тупил, ушёл в мегафон! Пользуюсь с мая 2017 года, вообще претензий нет! Качество отличное, тариф за 390 рублей(-20% скидка за использование Домру. Итого 312 р) 12 гигов, + безлимит вк, месенджеры, 600 минут на Россию, отсутствие роуминга! Хватает всего! Уходить точно не собираюсь! Поставил запреты на платные подписки, дело пары минут! И никаких проблем!
Простите, тут уже облили МегаФон говном, или я еще не опоздал?
Говна для МегаФона никогда не бывает мало. Милости просим!
Лучше б что-нибудь похожее на "Всё в одном" запустили. Пчелайн только и делает, что на пакетных цены повышает, да тарифы режет. А уходить то и некуда.
прикольно, но уже куча народа перешла на т2 и пока возвращатся к краснозеленымжелтым не собирается, хотя и черные немного приподняли цены.
меня ещё раздражает толстый мальчик из рекламы мегафона в горячей ротации по тв, завывающий "я свободееен!..." ;-(
Рекламу уже давно разучились делать, как и снимать музыкальные клипы.
Первая альтернатива этим "у*бкам" появится и я сваливаю.
Хотя я на Мегафоне, но не пополнял баланс наверное уже ГОД. Так они меня достали.
а как же вы пользуетесь связью, не пополняя?
Я не уверен, что в МТС люди работают...адские демоны какие-то ...из моего личного опыта. Вот сейчас им пытаюсь вернуть проданный мне нерабочий комлпект спутникового ТВ, а нельзя! Ни техподдержки, ни сервиса,ни возможности разорвать договор без суда...исправно только абонентку шлют
Недавно вернул им роутер арендный и расторг договор. Заполнил заявление, всё без проблем, ничего не спрашивали, ничего не навязывали. Через час СМСка пришла, что договор расторгнут. Даже роутер при мне не проверяли, рабочий или нет.
Время легких денег закончилось. Пора строить университеты имени себя. Так все бандиты делали)
Ура, я успею!
А У МЕНЯ КОРОЧЕ БЕЗЛИМИТНАЯ YOTA ДО СИХ ПОР АХАХАХАХАХАХАХ
Что за бред, последние месяцы вижу только удорожание всей линейки тарифов. МТС и Билайн. Толи эта бестия Яровая намутила, то ли еще кто. Я специально сижу на архивных тарифах, чтобы не кормить их напрасно.
Я с МЕГАВОНИ перевёлся на БИЛАЙН год назад! Тариф-посекундно без абонентской платы,исходящие звонки 1,80/мин.,остальное: по нулям безлимитно! И нисколько не жалею! А на МФ до ухода 20 мин. интернета и у меня на счету минус 370 р.,терпение не выдержало такой наглости!!!!!