Как боты меняют коммуникации

Валерий Сидоренко, генеральный директор digital-агентства «Интериум»

Механический труд победил ручной. Замену человека машиной затеял ещё Форд, придумав конвейер. С тех пор многое изменилось — роботы вытесняют людей уже не только в физическом, но и в интеллектуальном труде. И мы с вами — счастливые современники качественного скачка в этом процессе. После того как Каспаров в 96-м году проиграл компьютеру в шахматы, железный мозг продвинулся довольно серьезно. Сегодня нейросеть создаёт картины, дописывает альбомы Егора Летова, робот обыгрывает лучшего в мире игрока в Го. А в августе бот Илона Маска выиграл чемпионат по второй Доте, а это уже не шутки.

Год назад аудитория 4 мессенджеров-лидеров превысила аудиторию 4 крупнейших соцсетей. В России ими пользуются от 50 до 60 миллионов человек. И хотя чаты, каналы и боты пока остаются развлечением узкого круга лиц, очень скоро они станут новыми медиа, соцсетями, сайтами и рекламными каналами — все в одном. По прогнозу консалтинговой компании Gartner, к 2020 году 85% клиентских коммуникаций будут происходить без контакта с людьми. Вместо тучи приложений с отдельными ярлыками, которые вместе уже не влезают даже на экран топовых Самсунгов-лопат, будет одно единственное приложение – мессенджер. А в нем – банк, такси, новости, билеты на ближайший отпуск, что-нибудь на посмеяться – всё, на что хватит фантазии разработчиков, и что найдёт отклик у аудитории.

Роботы вместо людей?

Бот — это программа-собеседник, в которую заложен алгоритм ответов на запросы, способная имитировать реальный диалог. По идее, любого менеджера по продажам, работающего по скрипту, можно заменить на бота.

Обычные боты ограничены заложенными в них шаблонами: команды пользователя вводятся текстом либо кнопками в интерфейсе чата, программа реагирует на них строго определенным образом. Обучаемые боты находят подходящие ответы в своей базе диалогов, подстраиваясь под беседу, и даже могут создавать и сохранять новые, наиболее удачные шаблоны. Бот с нейронной сетью в качестве мозгов теоретически не ограничен ничем.

Представьте, что вас посылают в командировку в Питер. Что вы обычно делаете? Идёте в бухгалтерию за документами, потом в отдел деловых поездок за билетами и бронью гостиницы, потом гуглите, как добраться до выставки, какая погода в Питере в эти дни, стараетесь не перепутать время вылета. А сотрудник КРОК, одной из крупнейших ИТ-компаний России, пойдёт на корпоративную кухню, нальёт себе кофе и напишет КРОК-боту в чатике: «Привет, железяка! Я еду в командировку в Питер 1 декабря. Сделаешь все, как надо?» Бот сам постучится в бухгалтерию, пошлет запрос специалисту службы деловых поездок, пришлёт билеты и бронь на ближайший принтер.

КРОК Бот – пример многофункционального корпоративного бота со сложным алгоритмом. Автоматизированный набор типовых бизнес-процессов, облеченный в форму чат-бота в мессенджере. Он значительно облегчает жизнь коллектива и, в принципе, может полностью заменить собой офис-менеджера — даже кофе «сделает», заказав его доставку.

В бизнесе вообще много процессов, которые автоматизируются на ура. Помните недавний шум вокруг hr-бота Веры? Её уже успели протестировать в МТС, Пятерочке, Ростелекоме, PepsiCo. Вы ей: «Верочка, найдите мне Новосельцева линейный персонал для нового гипермаркета». Она вам: «Будет сделано!». Собирает резюме с пяти сайтов, сама обзванивает кандидатов и даже видеоинтервью проводит. И вот у вас соискатели в гипермаркет не помещаются.

Она, конечно, не сможет распознать подающего надежды продажника по блеску в глазах, но обзвонит кандидатов, выяснит, устраивают ли их условия работы, опросит по стандартной анкете, распознает и отфильтрует результаты и выдаст рекрутеру «сухой остаток». Работа, которая сжирает кучу рабочего времени, а по сути вообще не требует присутствия живого человека.

Ещё одна модная тема — саппорт-боты. Прекрасная замена существующего канала клиентской поддержки и возможность его разгрузить, дополнить, улучшить. Пользователи тепло встречают переход саппорта в мессенджеры: не приходится долго ждать ответа и можно получать помощь там, где и так проводишь большую часть времени. Это как пицца с доставкой: та же вкусная, горячая пицца, только ещё и ходить никуда не надо.

Достойный представитель ботов-помощников – виртуальный консультант колл-центра мегафона Елена. Пока она работает только в Москве и является всего лишь надстройкой голосового меню: те же «для перехода в основное меню нажмите решетку», но приятным женским голосом и нормальным русским языком. На 70 стандартных вопросов Елена может ответить сама, а если слишком сложно, перенаправляет на оператора. Благодаря разработкам питерского «Центра речевых технологий» она на 80% понимает слитную речь и успешно обрабатывает более 50% обращений.

Другой удачный кейс – саппорт-бот каршеринга YouDrive, который взял на себя 65% звонков в компанию. Он пока не развлекает клиентов разговорами и вообще не имеет голоса, зато приносит явную пользу: консультирует по стандартным проблемам, вроде «как завести автомобиль», «что делать, если я попал в ДТП», а если готового решения нет в базе — перенаправляет в соответствующий отдел на живого сотрудника.

У американских маркетологов тоже есть умный помощник. Разработанный русскими специалистами Михаилом Меланьиным и Артемом Кейдуновым аналитический statsbot работает на базе корпоративного мессенджера Slack. Он выгружает статистику из Google Analytics, Salesforce, Mixpane и других сервисов, обрабатывает ее и показывает в виде графиков, сводных таблиц и диаграмм. 5000 инсталлов за 2 месяца, самый популярный бот в Slack – statsbot уже стоит на смартфонах маркетологов NASA, Vimeo, SalesForce, Pebble. Он удобный, полезный и наглядный.

Мессенджер Telegram, перспективный в плане технических возможностей, изобилует чат-ботами. @AviasalesBot следит за ценами по выбранным направлениям и сообщает, когда цена на них снижается: например, маякнет, когда билеты Москва — Море на август подешевеют на 30%. @TaxiMaximBot оформляет заказ без необходимости звонить оператору и даже скачивать приложение. А @egrul_bot облегчает жизнь предпринимателей: присылает выписку из Единого государственного реестра юридических лиц по номеру ИНН или ОГРН.

Личные коммуникации

Часто незначительные изменения полностью переворачивают знакомые, устоявшиеся сферы. Вот занимались маркетологи SEO и баннерной рекламой, а в 2004 году один студент по имени Марк запустил сайт, чтобы мальчики и девочки знакомились, и уже никто не мыслит рекламной кампании без продвижения в социальных сетях. Такие же изменения происходят прямо сейчас в привычных нам способах общения с целевой аудиторией. Чат-боты – это не только электронные помощники, избавляющие от необходимости лишний раз тыкать кнопки. Это новая площадка для информационного вовлечения, объединяющая людей с общими потребностями, предлагающая брендам уникальный канал коммуникации.

Яркий тому пример – @MatryoshaBot, разработанный digital-агентством «Интериум» и SPN Communications (спасибо им за смелость!). Она успешно отработала на 16-ом форумe Baltic Weekend: рассказывала участникам о программе, спикерах, премии PROBA Awards, развлекала чатом, стикерами и советами, чем заняться в Питере. Но Матрена Андреевна – больше чем просто машина. Это машина с мозгами – интеллектуальная система Матрёша 2.0.

Кроме годных шуток и эффективной автоматизации она совершила информационный прорыв. Её чат, созданный как саппорт-инструмент под конкретное мероприятие, зажил собственной жизнью. Участники пользовались ботом, чтобы быть в курсе событий, но живой, душевный разговор с Матрешей, где автоматика искрометно модерировалась операторами, настолько вовлек цвет российского PR-сообщества, что активная беседа продолжилась и после окончания форума.

За 2 дня @MatryoshaBot получила более 4000 сообщений от участников и отправила 13000 ответов, чем заслужила почетное звание «бот-ведущий». Кроме того, её приглашали на ужин и свидание, просили совета по поводу вечернего наряда, спрашивали, где можно поесть и выпить, а после узнавали информацию об аптеках, пытались флиртовать и даже приглашали в свой номер.

Робот (пока ещё не без помощи людей, конечно) сумел «зажечь» цвет коммуникационного рынка, который ежегодно собирается на Baltic Weekend.

Возможности ботов не ограничиваются объединением узкопрофессиональной аудитории. Они в состоянии стать центром притяжения для широкого круга людей. Например, массовым инструментом для поиска автопарковок, пунктов велопроката, обсуждения проблем реновации и даже вызова сантехника. Digital-агентство «Интериум» уже создает таких ботов для местной эко-системы. Пока это инновационные проекты, но уже скоро подобные каналы станут привычным местом общения людей для совместного решения насущных вопросов.

Чат жильцов по благоустройству двора или электронное родительское собрание – бренды должны быть готовы выстраивать грамотную линию общения в таких беседах, ненавязчиво предлагая одним саженцы цветов, другим учебники. Локализация онлайн-общения – будущее, которое начинается уже сегодня. Люди быстро устают от назойливой рекламы и уже не замечают кричащие объявления в соцсетях. Сегодня у аудитории вызывает настоящую заинтересованность только то, что происходит на соседней улице, в городском парке, в булочной за углом.

Digital становится «ближе к телу» каждый день. В недалекой перспективе бизнес сориентируется и переключится с маркетинга в социальных сетях на личные коммуникации. Бренды научатся общаться на языке наших соседей, создавать искусных ботов, маскирующихся под живых людей. И тогда мы перестанем отличать, кто так вкусно рассказывал про ужин в ресторане по соседству – соседка с третьего этажа или бот этого заведения. Жизнь станет интересней, а реальное общение и дружба – редким и ценным подарком.