Правила переговоров: как писать электронные письма

Главный инструмент менеджера — коммуникация. Сегодня размышляю о самом интересном её виде — переписке, где канал обмена информации один — смысловой.

Переписка

Переписка — как документ. В отличие от личной встречи, сохранённая в электронном ящике переписка не поменяет свой смысл через время. Это может сыграть однажды хорошую роль, если договорённость закреплена перепиской, поэтому желательно закреплять результаты любых переговоров отчётом о встрече.

Смысл коммуникации — передача информации для получения нужной реакции. Отличие переписки от живой речи: у тебя только один канал для передачи информации — текстовый. Чтобы не случилось недопонимания, избегай двусмысленностей. Можно давать собеседнику возможность сделать собственные выводы, но не позволяй додумывать содержание письма.

Чтобы информация не искажалась, её нужно подавать чётко

Главное правило письма — оно должно быть понятным, кратким и по делу.

Структура письма

Тема письма

Тема письма должна отражать его содержание. Если содержание переписки изменилось с момента назначения темы, она меняется.

Приветствие

Приветствие оформляется одной фразой, без расшаркиваний. Если в письме несколько получателей и письмо обращено всем — используем общее приветствие. Если пишем конкретному человеку — обращаемся к нему по имени, вне зависимости от количества людей в копии письма. В случае, когда вы пишете одному человеку, обращаясь по имени, и по какой-то причине отвечает другой человек из копии — приветствуем его в ответе на письмо.

Вступление

Вступление желательно делать, если в самом тексте три-четыре абзаца. Выписываем в самом начале письма суть всего содержания. Вступление не должно быть сложным, не должно содержать вопросов или предложений. Оно служит продолжением темы письма, цель — вкратце рассказать о предмете разговора.

Основное содержание

Абзац должен содержать одну идею и несколько предложений, дополняющих основное высказывание. Следует вычищать все мысли из абзаца, не доказывающие и не дополняющие основное высказывание — выносить в отдельные абзацы или удалять из письма. Абзац из одной строки ломает ритм письма. Желательно такого не допускать.

У каждого абзаца может быть собственный подзаголовок, особенно, если тем в письме несколько. Обязательно, если в одном письме несколько тем, и одна из них выходит за рамки одного абзаца.

Вывод и вопросы собеседнику

Вопросы и предложения к обсуждению выносятся в конец письма. Находясь в середине, они рискуют быть незамеченными.

Подпись

Подпись — технический элемент письма, который не должен быть больше всего остального письма. Туда обращаются пару раз в жизни, когда нужно узнать номер телефона автора письма. То, как тебя зовут и какая у тебя почта, видно и без подписи.

Подпись должна быть информативна и минималистична. Что уж точно не нужно в неё включать — логотип компании и почтовый адрес. Иногда в подписях встречаются тексты о конфиденциальности переписки и просьбы не распечатывать письма, чтобы не портить экологию — это клиника.

Частый случай — письма из одного слова с многоэтажной подписью

Файлы во вложении

Если прикладываем картинки, как иллюстрацию к письму — лучше выложить их в тело письма, нежели выкладывать ссылкой или вложением с отсылкой к файлу из текста. В таком случае регулируем размер картинки до такого состояния, чтобы она считывалась, но не занимала весь экран. Если картинки высылаются для использования их вне переписки — вкладываем во вложение.

Если файлов много — добавляем в архив. Лучше использовать архивы ZIP — формат по умолчанию для macOS и Windows. Для работы со специфическими форматами наподобие RAR потребуются дополнительные средства, что неудобно.

Если архив файлов большой — воспользуйся файлообменником. Особенно актуально, если файл высылается на почту человеку из большой бюрократической компании. В них часто стоит ограничение на размер принимаемых файлов.

Этика

Этика переписки держится на здравом смысле и контексте. То, каким языком пишется письмо, зависит от того, кто его получит. Если собеседник нам не знаком — пишем нейтрально, уважительно. Будь проще и конкретнее. И жми «Ответить всем», когда в копии несколько человек.

Время ответа на письмо

Отличие электронной почты от мессенджеров — допускается задержка с ответом. Однако нет смысла допускать задержки больше нескольких часов, если можешь дать ответ сразу. Если ответ требует времени на подумать — сообщи об этом собеседнику, сориентируй по времени ответа. Нет ничего хуже неопределённости, особенно, если у собеседника что-то зависит от твоего ответа.

Профессиональная лексика

Избегай технических терминов и аббревиатур, если нет уверенности, что на той стороне тебя поймут правильно. То же самое с профессиональным жаргоном и тяжёлой лексикой. Наша цель — получить требуемое, а не показать собственную эрудицию. Умные слова не сделают тебя профессиональнее. В случае, если без профессиональной лексики не обойтись, и нет уверенности, что собеседник правильно прочтёт её, можно дать пояснение. Но если есть возможность упростить письмо — упрости его.

Общение с коллегами

Вне зависимости, пишешь ли ты клиенту, деловому партнёру или коллеге — не допускай панибратства, сокращений и просторечия. Коллега — такой же человек и тоже может неправильно тебя понять. Почему-то считается, что если человек работает с тобой, он может и должен терпеть иное отношение, нежели внешний клиент. Однако, если внешнему клиенту плевать на то, как ты общаешься, с коллегой тебе работать. То, что человек работает с тобой в одном офисе, не даёт права переходить на личности и общаться без уважения.

Конфликты

Конфликты лучше решать лично — канал передачи информации перепиской недостаточен. При решении конфликта через электронную почту каждый точно будет видеть в словах что-то своё.

Ни в коем случае не отвечай на гневное письмо тут же — дай собеседнику выпустить пар. Если гневное письмо пишешь сам — сохрани его в гуглдоке, перечитай через пару часов, а там реши, стоит его отправлять или нет.

Эмоции

Восклицательный знак в электронной переписке, выражение эмоций капслоком — моветон. Смайлики-улыбочки — только если уверен, что там тебя правильно поймут.

Письмо призвано передавать смысл, а не эмоции — человек всё равно прочитает его по-своему. Если очень хочется передать эмоции, лучше позвони.

Мусорные слова

Максим Ильяхов написал о инфостиле и сделал сайт, помогающий очистить текст от мусора. Ориентироваться можно, но это не панацея. Не стоит бездумно принимать инфостиль на веру. Если текст не читается, не имеет разницы, сколько у него баллов по «Главреду».

Резюме

  • Будь проще, пиши понятно.
  • Думай о том, кто прочитает твоё письмо.
  • Не выясняй отношения по электронной почте.
  • Почисти подпись.
0
25 комментариев
Написать комментарий...
Евгений Александрович

Фраза "в продолжение телефонного разговора" ужасно бесит. Каждый менеджер считает себя очень умным и вставляет это в письмо. Особенно бесит, когда звонят по телефон с какой-то ненужной хренью, ты говоришь спасибо нет, кладешь трубку, и в след приходит письмо: здравствуйте, в продолжение телефонного разговора... Да бля, не было никакого разговора!! Накипело уже, постоянно такая хрень!

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Salakhmir
Автор

Тут в значении, если действительно говорил с человеком по телефону – для напоминания и закрепления результатов разговора. Почему нет?

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Александрович

Для меня в любом контексте эта фраза очень избита, и лично для меня говорит о том, что менеджер только начинает работу с клиентами и общается скриптами. Сугубо личное мнение. Это не придирка к статье, статья полезная!

Ответить
Развернуть ветку
Слон Петрович

Если ненужная хрень знает и ваш телефон, и вашу почту, следует пожаловаться на хрень в Роскомнадзор (хранение и обработка персональных данных).

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Александрович

Переадресация с сайта на мобильный, на сайте же есть и почта, все доступно.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Khoroshilov

Помогу вам.
У меня фильтр стоит: если письмо содержит "в продолжение телефонного разговора" - > автоматически в спам. Все почтовые клиенты и веб-интерфейсы давно могут в условия обработки входящей почты.

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

«Частый случай — письма из одного слова с многоэтажной подписью».

Расскажите автору о том, как работают подписи в почтовых программах.

Ответить
Развернуть ветку
Maria Sverdlova

или про регламент подписей в крупных компаниях :)

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Salakhmir
Автор

Как работают подписи в почтовых программах? :-)

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Вставляют подпись автоматом (сюрприз!).

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Salakhmir
Автор

Не придумывает же подпись за вас, вставляет ранее заданную.

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Виталий, речь о том, что Вы пишете: "О, длинная подпись и короткое сообщение".
Я говорю о том, что неважно какой длины конкретное сообщение - подписи никто под него отдельно адаптировать не будет.
(А вообще вариантов что именно люди ставят в подпись, много. В крупной компании - организаторе конференций люди ставят ссылку-баннер на следующую конференцию, например).

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Vitaly Salakhmir
Автор

Я думал, подпись в крупных компаниях описывает корпоративная этика. Подпись через почтовый сервер – это сильно, буду иметь ввиду.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Антон Бородин
Подпись

Очень удобно когда в подписи в любом письме есть вся информация - сайт, телефон, адрес и т.п., когда нужно направить курьера или перезвонить на моб. или ещё что-то не нужно перерывать тонны писем, открываешь любое, быстро берешь оттуда инфу и всё. Плюс, как уже заметили и вобщем-то очевидно, что всё это вставляется автоматически любыми почтовыми программами, можно один раз всё расписать четко и подробно и облегчить жизнь другим людям. Пож-та, делайте все так :) Кого бесят длинные подписи, можно выпить Новопассит.

Эмоции

Обожаю вставлять смайлики в деловые письма. Прямо представляю как бомбят пуканы у таких серьезных и правильных синих воротничков, которые боятся "что их неправильно поймут", ах беда-беда огорчение.

Файлы во вложении

Архивы это же дико неудобно и вообще анахронизм, намного удобнее смотреть вложения сразу, а любой веб-интерфейс и почтовые клиенты позволяют без проблем сохранить большой пак файлов сразу на диск, веб-интерфейсы - сразу в архиве.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Anton Zhitarev
Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алена Люкшина

Еще бы сама Торшина и её коллеги пользовались этими правилами :) особенно первым правилом, про слитую переписку. После скандала, где её неадекватный партнер неадекватно отвечал клиенту в почту :)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
AE

С видением автора подписи - не соглашусь. Тот же лого компании нужен

Ответить
Развернуть ветку
Yury Molodtsov

Зачем?
Но хуже всего, конечно, повторять собственное имя и email.

Ответить
Развернуть ветку
Иннокентий Фефилов

Иногда текст письма распечатывают, пусть там будут имя и эмэйл.

Ещё я делал в подписи призыв посетить сайт компании и размечал его ютм метками. И тестировал разные призывы.

Статья капитанское гавно.

Ответить
Развернуть ветку
Yury Molodtsov

Для вас капитанская, а я вот знаю людей, которым явно стоит ее прочитать.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
22 комментария
Раскрывать всегда