«Быть корректным с клиентом — это тоже работа»

Через два месяца пошли по ***** молнии. Они смогли сделать колодки, кожу подобрать, сшить всё как надо, но сломались на свистелке-перделке молнии.

А теперь ещё вижу, что в «гарантийной памятке» они придумали отдельно гарантийный срок на возврат и отдельно гарантийный срок на ремонт. Хотел идти с миром, теперь пойду и ***** [накажу].

Короче. Не покупайте русское, если только это не боевые самолеты. Продукт будет говном и вас попытаются ******* [обмануть].

из публикации Ильи Рубцова

Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?

ответ Андрея Павлова

Публичное обсуждение качества этично до тех пор, пока критика несет какой-то конструктив. Если это не просто общие фразы, а характеристики, которые можно принять к сведению и в дальнейшем исправить, то это всё же нормально. Публичное обсуждение — это самая быстрая форма обратной связи из всех возможных.

Однажды мы тоже столкнулись со случаем потребительского экстремизма. Один клиент забыл в машине вещи и вернулся за ними спустя восемь месяцев. Несмотря на то, что мы не несем ответственности за утерянные водителями вещи (как это прописано в пользовательском соглашении), мы хранили их на своем складе полгода. После вынуждены были утилизировать.

Через восемь месяцев клиент стал ежедневно звонить сооснователям, приезжать в офис и требовать компенсацию. В виде исключения мы пообещали ему восполнить потерю переводом бонусов на счёт в компании. После этого он в социальных сетях написал, что в пакете лежали вещи, купленные в ЦУМе на 65 тысяч рублей. Мы начислили ему 25 тысяч баллов.

Проанализировав возникшую ситуацию, мы решили для себя больше не отходить от правил, прописанных в соглашении. Это происходило с нами впервые, потому мы хотели поскорее решить проблему.

Надо отдавать себе отчет, что порой вашу доброту люди могут истолковать как признание вины и публичное извинение, а это повлечет за собой новые и новые требования, так как прецедент уже будет создан. Не следует принимать скоропалительных решений даже в случае широкой огласки какой-либо проблемы.

Говоря о конфликте между Ильёй Рубцовым и Андреем Павловым, я считаю, что они оба общаются в неконструктивном ключе и не пытаются решить проблему. Создаётся впечатление, что им интересна склока, и сам конфликт ведётся ради конфликта.

Мы тоже использовали соцсети, чтобы привлечь внимание к кампании против нас, которая была организована после запуска сервиса BelkaBlack. К нам обратились несколько известных блогеров со скринами, где им пытались заказать негатив про наши автомобили. Их просили написать, что в каршеринге «всё ужасно и сервис неликвиден». Выход в публичную зону нам тогда очень помог.

Екатерина Макарова, сооснователь каршеринга BelkaCar

Я считаю этичным любое обсуждение, которое происходит в корректной форме. Если не оскорбляется компания или её сотрудники, то любое публичное обсуждение — это здорово.

С первого дня работы я очень живо реагирую на всю критику и публичное обсуждение. В те времена я стоял возле нашего уличного киоска, беседовал с покупателями, узнавал, что им нравится и не нравится. Какие-то вещи были заметны невооружённым глазом, на какие-то мы обращали внимание после замечаний.

А в 2001 году мы одними из первых открыли форум без регистрации. Туда приходило много жалоб, мы на все отвечали, и нам это во многих случаях помогло.

Однако мы сталкивались и с потребительским экстремизмом. Например, был уникальный случай: женщина написала, что мы, подонки и сволочи, отравили её ребёнка. После этого я оплатил ей приём у доктора, чтобы она поняла, что отравление может быть вызвано разными причинами. Но это не помогло, и она подала в суд.

На суде выяснилась любопытная деталь: за сутки до посещения «Теремка» женщина водила ребёнка к врачу с жалобами на симптомы отравления, тошноты и рвоты — это было зафиксировано в больничной карте.

Потом они пошли обедать в «Теремок», а после жалобы ребёнка повторились. Когда это выяснилось, нужно было видеть лицо судьи. Решение вынесли в нашу пользу.

Жалобы на сервис и продукт мы получали и получаем постоянно. Когда мы совершали ошибку, мы признавали оплошность и компенсировали ущерб — моральный и материальный. Это абсолютно нормально для любого бренда.

Во многих случаях можно довериться потребителю. Совершенно не нужно требовать каких-то чеков, доказательств. Покупателю и так неприятно и обидно. К тому же, вы немного потеряете, даже если вас обманут.

Но в «Теремке» есть правило: если жалоба в ресторане высказана в оскорбительном тоне, то мы ничего не объясняем, а вызываем полицию. И очень часто это приводит к самым благоприятным результатам.

В произошедшем конфликте я, безусловно, на стороне Павлова, потому что полгода назад был на его месте. Мы достаточно долго обсуждали с Ильёй Рубцовым его претензии к «Теремку». Но это совершенно невменяемый и неумный человек. Он не слышит аргументов.

Удивительно, как он может быть главным редактором, потому что уровень понимания того, что ему говорят, не доходит даже до школьника. Прежде всего меня возмущает его оскорбительный тон и мат. Для меня это за гранью разумного и нормального: как можно вообще говорить о русофобии или о том, что русское покупать нельзя? Так может говорить только подонок. Других слов для этого человека у меня нет, и его в принципе даже обсуждать нечего.

Михаил Гончаров, основатель сети ресторанов русской кухни «Теремок»

Не обращая внимание на качество обуви Zenden, высказываю своё мнение: клиент, мягко говоря, не в себе. Его очень мягко «обозвали». Обсуждение качества товара или услуги я считаю этичным. Однако, если ты представитель СМИ, — то это уже не этично.

Потому что в этой ситуации читатели приравнивают личное мнение сотрудника СМИ к позиции издания. Только вот для СМИ ты пишешь в здравом уме, а в личных сетях это не всегда так.

С потребительским экстремизмом мы, к сожалению, сталкиваемся очень часто. Чем крупнее становится компания, тем менее далёкими кажутся эти американские предупреждения вроде маркировки на крышке: «Осторожно, кофе горячий».

В России этот феномен тоже начинает активно развиваться, и я очень бы приветствовал появление соответствующего законодательного регулирования. А призыв не покупать русское, потому что это априори дерьмо, любой здравый человек будет воспринимать не иначе как чушь. Я вроде здравый.

Сергей Ашин, основатель сервиса доставки продуктов с рецептами «Шефмаркет»

Удивлён, что ещё остались люди, которые считают, что обсуждать продукцию в интернете — неэтично. Потребители уже несколько лет формируют в соцсетях образ b2c-компаний. С публичными мнениями нужно работать и, разумеется, правильно отрабатывать негатив. Это азы, которые некоторые руководители, видимо, пропустили — из-за того, что далеки от интернета.

Мой ресторан Gadget Studio построен на хайтеке и фидбеке, и в ресторанном бизнесе отзывы гостей — это один из важнейших элементов. Я ежедневно изучаю массу каналов, где гости оставляют отзывы и, разумеется, тоже сталкиваюсь с негативом. Но потребительский экстремизм пока обошёл меня стороной (тьфу-тьфу-тьфу).

Конфликт не всегда получается погасить, часто это просто невозможно в силу разных причин, но собственникам бизнеса или людям, отвечающим за маркетинг и пиар, просто необходимо вовлекаться в конфликтную ситуацию. Даже простое извинение гораздо лучше, чем тишина. Главное — всегда идти на контакт, отмалчиваться нельзя.

Конфликт между Ильёй Рубцовым и Андреем Павловым был абсолютно рабочим, я изначально не увидел большого негатива в посте Ильи. Он отзывался о бренде и обуви комплиментарно, акцентировав внимание на элементе, который можно улучшать.

Из этой ситуации можно и нужно было извлечь пользу, а из неё раздули гигантскую проблему. Более того, и сейчас ещё можно развернуть историю в другую сторону, для грамотного пиарщика это не проблема. С другой стороны, о Zenden узнали многие, и, вполне возможно, что конфликт принесет бренду больше пользы, чем негатива.

Для меня соцсети — важнейший инструмент решения разного рода проблем, и очень много вещей в ресторане были сделаны именно после обсуждений в Facebook, причём это касается не только меню, но также технологических решений и интерьера.

Например, именно после жалоб гостей на то, что за барной стойкой негде повесить сумку, мы вмонтировали складные крючки. Световая индикация туалетов «занято/свободно» также была внедрена после предложений наших клиентов в соцсетях.

Николай Турубар, основатель ресторана Gadget Studio

Публичное обсуждение качества услуг и продукции я считаю нормальным. Мы живём в новой реальности, когда информация распространяется мгновенно. И не вижу ничего ужасного в том, чтобы похвалить или разметать в клочья продукт, если под этим есть четкие основания.

Я реагирую на каждый комментарий и пытаюсь донести нашу позицию. Не важно, считаю ли я наезд адекватным или нет — я просто абстрагируюсь от личных чувств и обид (а они, конечно, могут быть) и пытаюсь пояснить свою позицию.

Большинство «диванных критиков» самоустраняются, когда видят желание вести диалог. А если, например, человек пишет, что приобрёл банку варенья с плесенью, мы стараемся выяснить, что пошло не так. Где его хранили, какой номер партии, когда оно было произведено и так далее.

И конечно же, мы меняем товар без вопросов, без предъявления чека и так далее. Мы понимаем, что клиент расстроен, и нет смысла выяснять, когда он там его купил.

Но это работает для маленьких компаний — сомневаюсь, что такой подход будет работать в крупной сети магазинов. Нам гораздо важнее получить довольного клиента, который вернется еще и будет знать, что мы в любом случае на его стороне.

Вывод простой — неважно, какими словами написан негативный комментарий или отзыв. Его надо отработать и сделать обиженному клиенту приятно. Мы не можем себе позволить обвинять клиента в чём-либо, уж тем более делать это некорректно.

Ведь сервис для клиента является сервисом тогда, когда не доставляет ему дискомфорта. Да, ты как продавец или производитель можешь испытывать его постоянно, тогда надо подумать: «А что не так, почему покупатели недовольны?», а не обвинять их в ответ. В конце концов, ты сам выбрал свою работу — значит, нужно делать её хорошо.

В конфликте я не могу занять чью-то сторону, потому что считаю, что оба участника были достаточно некорректными. Да, покупатель расстроен качеством ботинок, но зачем писать с матом? Он ведь наверняка понимал, что это прочитают люди, и рано или поздно — основатель компании.

Отчасти понимаю некоторую обиду основателя Zenden, но опять же, даже если это твое дитя, ты должен быть корректен с клиентом. Это тоже твоя работа. Быть может, когда бизнес становится крупным, ты забываешь, как было вначале, когда ты знаешь клиентов в лицо и лично отвечаешь за качество.

Гузель Санжапова, производитель крем-мёда и других продуктов под маркой Cocco Bello

Соцсети сегодня — отражение нашей жизни. Для многих это основная площадка, где решаются вопросы. Это реальность, в которой мы сегодня живём.

По поводу реакции на негатив в соцсетях: в первую очередь стоит решать проблемы, а давать оценку действиям своих клиентов — не самый верный путь.

Сделали что-то плохо — исправьте и извинитесь. Мало кто из клиентов после этого продолжит лить на вас негатив. А если и продолжат, публика, скорее, окажется на вашей стороне. В сети это не менее важно.

В этом конфликте я на стороне Рубцова, несмотря на его чрезмерную экспрессивность. Представитель бренда, а уж тем более руководитель, не должен позволять себе оскорблять клиента.

Я регулярно использую соцсети, чтобы привлечь внимание к проблеме. Один из примеров — мой личный конфликт с сервисом Airbnb. Ситуация стала инфоповодом, и Life подготовило материал. Но всё же я считаю, что писать публично в сети стоит, когда в иных каналах вам не помогли. Я, например, не пишу негатив о конкурентах. Проблемы с ними стараюсь решать в закрытых каналах, чтобы сохранить этику.

Валентин Васин, руководитель по коммуникациям с клиентами в социальных медиа «Альфа-банка»

Это новая норма — писать и требовать сатисфакции публично. Компаниям к этому нужно быть готовыми. Но я стараюсь так не делать.

У нас тоже возникали ситуации с недовольными клиентами. Помню, что у автора популярного блога возникли проблемы с вылетом с Бали. Она выбрала один билет, а агентство, которое нашлось через нас, продало что-то совсем другое.

В общем, на стойке регистрации дама узнала, что всё совсем не так. И опубликовала негативную запись в Facebook. Она прокляла всё: и нас, и что мы гражданина Украины обманули, и написала что-то вроде: «А чего ещё ждать от российского сервиса?»

У нас постоянно работает мониторинг, поэтому мы увидели запись, нашли проблему, содрали кожу с агентства, посадили даму в самолёт, заказали удобный транзит в Дубае, десять раз извинились и в итоге получили публичную благодарность от путешественницы.

Ошибка может быть у кого угодно. Но организацию характеризует не ошибка, а реакция на ошибку. Наша реакция была молниеносной, мы помогли пользователю и отладили процессы внутри, чтобы не допускать такого в дальнейшем.

Янис Дзенис, PR-директор Aviasales

Обсуждение товаров и услуг в соцсетях в наше время неизбежно. Особенно если речь идет о сегменте FMCG. И это и хорошо и плохо. Хорошо, потому что компании, чей бизнес действительно зависит только от клиентов, обращают внимание на такие обсуждения и стараются разобраться в ситуации.

Иногда это становится причиной поменять неоптимально работающие бизнес-процессы. Главное, чтобы у «обвиняемой» компании хватило выдержки не переходить на откровенные оскорбления. Даже если причина возмущения клиента — это не вина компании (так тоже бывает), у компании больше шансов остаться «крайней».

Неэтичной, скорее, считаю ситуацию, когда обсуждение продукции или услуг искусственно подогревается конкурентами.

Клиент всегда прав. Точка. Реагировать по принципу «сам дурак», как показывает уже многолетняя практика российского SMM, нельзя. Стоит поблагодарить за обращение, постараться разобраться в ситуации и решить вопрос.

Если говорить конкретно об этой ситуации, можно было бы пригласить «потерпевшего» стать экспертом в customer journey бренда, как не так давно в подобной ситуации сделал «Аэрофлот». (Речь идет о задержке рейса бывшего главного редактора РИА «Новости» Светланы Миронюк. После волны негатива в соцсетях ей позвонил генеральный директор компании Виталий Савельев и предложил разобрать кейс с топ-менеджментом компании — vc.ru).

Я лично против вариантов, которые предлагались в ходе обсуждения конфликта между основателем Zenden и главным редактором Ferra — например, прислать новые ботинки или сделать скидку. Это как раз чревато потребительским терроризмом со стороны желающих получить бесплатную пару обуви. В конфликте я на стороне Ильи Рубцова. Клиент всегда прав, даже если он в чём-то неправ.

Мне вспоминается неоднозначный случай из моей практики. Один довольно медийный человек постоянно был недоволен счетами, которые ему выставляли за услуги связи, хотя сумма была корректной. На этом основании он всегда платил за связь с большой задержкой, нарушая условия договора.

Однажды, после многократных напоминаний компании о том, что услуги связи будут ограничены, он написал мне личное сообщение. В ходе нашей беседы я позволила себе сказать, что компания занимается благотворительностью только по отношению к обездоленным. Зажгла, в общем, фитиль.

Человек публично написал про моё хамство, я в ответ — свою версию событий. Понеслось ещё больше. Интересно, что мне писали многие люди, которые поддерживали мой ответ. В итоге мы сошлись во мнении, что эта ситуация не несет позитива обеим сторонам и удалили эти публикации.

Сейчас я понимаю, что была неправа. Нельзя поддаваться эмоциям, даже в личном общении. Хотя мы все живые люди, и это непросто.

Анна Айбашева, руководитель пресс-службы «Вымпелком»

Публичное обсуждение достоинств и косяков продуктов и сервисов в современном мире не может быть этичным или нет — это данность. Вопрос заключается в том, как к ней относиться.

Мы в Qlean относимся к негативу как к возможности получить обратную связь, увидеть свои слабые места или то, что они ослабели еще сильнее. Это даёт нам возможность что-то предпринять по итогам.

Мы даже сами мотивируем клиентов оставлять жалобы, если что-то их не устраивает, правда, в форме обратной связи, а не публично, но тут кому как удобнее.

И наплевать, если в отзывах присутствует ненормативная лексика — знали бы вы, как мы порой между собой разговариваем. Для Qlean при работе с публичным негативом на первом месте всегда стоит необходимость помочь недовольному клиенту или клиентам, потому что один плохой отзыв тянет за собой множество историй «а вот у меня…» в комментариях.

Работа с репутацией — на втором месте, потому что если по итогам общения и предпринятых нами действий клиенты остались довольны, репутация выправляется сама собой.

Для минимизации ущерба самое главное понять, почему произошёл тот или иной косяк, рассказать об этом, решить проблему и принять меры, чтобы она не повторилась.

С потребительским экстремизмом мы периодически сталкиваемся, действуем в разных ситуациях по разному. Если понимаем, что клиент просто-напросто получает удовольствие от шоу «я наехал на компанию — в комментарии пришли ее представители», и делает это при любом удобном случае, мы сворачиваем общение.

В любой коммуникации важно помнить о ценности для бизнеса, и если её нет, не стоит тратить на нее время. Что касается конкретной ситуации с Zenden, тут, по-моему, всё довольно очевидно.

Опытный пользователь написал отзыв о своем негативном опыте покупки ботинок, менее опытный «в этих наших интернетах» владелец бизнеса обиделся и ответил, как умел.

По отзывам общих знакомых, это достойный человек и бизнесмен, просто, видимо, он плохо разбирается в особенностях общения в интернете — за что и «огрёб». Хороший урок и кейс для всех, кто сомневается, зачем компаниям нужен PR-специалист или человек, разбирающийся в специфике общения в разных средах — вот как раз затем, чтобы таких публичных порок не случалось.

Злата Николаева, руководитель внешних коммуникаций Qlean