4 совета, которые сделают ваше обслуживание клиентов - лучше

На днях, находясь в одном из наших контакт-центров, мне посчастливилось встретиться с Анной, одной из моих замечательных коллег. Я слышал, как она общалась по телефону с несколькими клиентами. Случайно оказалось, что первый из них владеет бизнесом, расположенным недалеко от моего дома – всего в восьми километрах. Учитывая тот факт, что мы аутсорсеры (имеем множество заказчиков по всей стране, а также за рубежом) – это было огромным совпадением.

Конкретно этот бизнес очень страдал от нехватки хорошей техники. В итоге было решено заменить ее более современной. Заказчика беспокоила необходимость ждать оборудование на выходных, так как работа в эти дни кипит. Анна предложила хорошее альтернативное решение, и он таки согласился подождать доставку.

Она положила трубку, я и сказал ей, что живу совсем недалеко от фирмы заказчика. А она, в свою очередь, добавила, что у них есть один из необходимых девайсов. После консультации с нашим руководством и получения согласия клиента мы в тот же день решили привезти ему новое оборудование. Уже через несколько часов я сделал доставку. Клиент был очень доволен, ведь это была самая удачная из возможных альтернатив.

Возможно, некоторые читатели отреагируют на эту историю неоднозначно. Они наверняка скажут: «Конечно, работа была проделана отлично, но только с ОДНИМ клиентом, и к тому же, местным. А у нас международный бизнес! Нет возможности использовать подобный опыт в работе со всеми нашими клиентами.

Читатели будут абсолютно правы. Подобное решение сработало лишь в конкретном случае. Применить этот алгоритм для международной компании крайне сложно. Но дело отнюдь не в этом. При внимательном чтении вы, должно быть, уловили чудесную творческую эмоцию, которой была пропитана моя история. Двое сотрудников, Анна и я, вместе придумали самый лучший путь решения проблемы клиента. Вот на чем я хочу сосредоточиться в этой статье.

Те, кто много времени тратит на общение с клиентами, хорошо знают: одни и те же разговоры при решении однотипных проблем в течение дня притупляют остроту мышления. Теряется драйв и мотивация к поиску творческих идей. Вместо этого мы начинаем больше опираться на фиктивную процедуру. А теряя целеустремленность и любопытство, мы уходим в тень. В отличие от того представителя службы поддержки, цель которого – решить все вопросы клиентов, чтобы ни один не был разочарован.

Вот четыре вещи, которые помогут специалистам по обслуживанию клиентов и лидерам призводить приятное впечатление.

Разумеется, порою так тяжело сказать «нет», или посвятить посетителя в суть вопроса. Однако делайте все возможное, чтобы опередить потребности потенциального клиента. Возможно, так он получит от вас временную альтернативную идею. Это поможет его фирме продержаться на плаву, пока не будет сделан глобальный заказ. В других случаях вы можете вытянуть из него несколько строк, чтобы быстрее отправить товар.

Недавно я услышал интересные слова Малкольма Гладвелла. Он считает, что наши отношения с другими людьми – на самом продолжение наших собственных мыслей и воспоминаний. Мы не обязаны держать в памяти все, если знаем, что еще кто-то владеет данной информацией. Именно так работают команды. Важно сотрудничать с другими – лично, либо через технические каналы, такие как CRM для сервиса. Возможно, кто-то в вашей команде имеет лучшее решение для клиента, базирующееся на их знаниях и опыте.

Самый большой соблазн при наличии проблем, особенно часто повторяющихся – отбросить их и принять как статус-кво. Но тем не менее: сталкиваясь с проблемой любого клиента, спрашивайте себя: «Как мы можем сделать это лучше?» Сохраните себе полный список этих вопросов, и будьте готовы поделиться ими с другими в вашей организации.

Заглядывайте в будущее, и старайтесь с самого начала расположить к себе клиента. Когда клиент входит в контакт с вами, то само собой он испытывает потребность убедиться – что вы действительно обо всем позаботитесь. Можно отправить простое сообщение с благодарностью за обращение или приятный подарок как знак внимания. Такие действия заряжают позитивом не только ваших клиентов, но и всю команду. А также они открывают дверь к большим возможностям, которые будет легче реализовать.

Свежий взгляд на вещи.

Помню, как будучи менеджером по обслуживанию клиентов, я временно спрыгивал от некоторых переговоров, чтобы принять другие звонки. Некоторое время не общаясь с первыми заказчиками, я узнавал их проблемы, и говорил себе: «Ого! Как долго тянется эта проблема? Мы должны решить ее сейчас же!».

Удивительный казус происходит тогда, когда ты впервые выслушиваешь то, что уже прокрутилось до тебя по тысячному кругу. Это заметка для лидеров – всегда имейте под руками практическую памятку истории взаимодействия с клиентами и общения с вашими агентами, которую можно вести в вашей CRM. Это нужно для того, чтобы не теряться в сути проблемы.

В следующий раз, столкнувшись с необходимостью:

– либо отказать клиенту и тем самым привести его к альтернативному решению;

– либо заставить его ждать решения проблемы определенный промежуток времени,

задайте себе следующие вопросы:

1) Является ли это решение самым креативным и полным из всех возможных?

2) Работаю ли я с кем-то, кто может предложить лучшее решение?

3) Как я смогу решить эту проблему лучше в следующий раз, для следующего клиента?

4) Могу ли я оказать этому клиенту дополнительный знак внимания, чтобы выразить свою признательность?

Вот и все. Положите эти напоминания на видное место. Пропускайте данные вопросы через себя каждый раз, когда взаимодействуете с клиентом. Это гарантирует неизменно приятное впечатление, которые вы будете оказывать. Что, в свою очередь, является самой необходимой частью качественного обслуживания клиентов.

Подготовлено “Бизнес Технологии” - внедрение CRM для корпоративного сектора.

#сервис #клиентоориентированность #CRM #продажи