Как общаться с клиентом, если у вас онлайн-магазин
Входящий звонок - радость для владельца бизнеса: "моим продуктом интересуются, реклама работает". Однако, начиная слушать клиента, менеджеры по продажам сталкиваются с совершенно непредсказуемыми реакциями, вопросами и комментариями.
Если ваш продукт имеет полное, четкое описание на сайте, это не гарантирует отсутствие вопросов у клиента по тем же самым позициям. Наоборот, обилие деталей как будто провоцирует людей звонить и задавать вопросы. Содержание звонков можно классифицировать:
1) Вопросы-уточнения:
"Описание соответствует действительности?"
"У вас точно есть эта услуга? А то на другом сайте я не увидел"
-такие вопросы задают клиенты-подозреватели, которые хотят все знать наверняка и не верят написанному. Это обусловлено как неудачным опытом, так и особенностями характера человека.
Что делать?
Успокоить, подтвердить информацию. Запаситесь терпением, недоверчивые люди бывают очень благодарными за уважение к своим вопросам. Часто они уже знают, что хотят услышать и им нужно только подтверждение верности догадок.
2)Негативные комментарии
"Сайт у вас отстой, конечно)"
"Такой неудобной навигации я еще не видел"
"Сразу понятно, вы обманщики"
-такие отзывы сообщают клиенты с плохим настроением и озлобленностью на окружающих и ваш продукт, в том числе. У них могут быть и реальные поводы злиться, если вы действительно отняли их время или заставили почувствовать себя дураком, осложнив поиск нужного товара.
Что делать?
Попросить объяснить, что именно не понравилось. Предложить варианты выхода из ситуации - разобраться с технической ошибкой на сайте, уточнить описание продукта, ответить на волнующие вопросы. Извиниться, даже если вашей вины в негативном настрое клиента нет - если хотите сохранить имидж, помогите почувствовать поддержку с вашей стороны.
3)Звонок-консультация
"А расскажите поподробнее..."
"Я нашел ваш телефон на... предложите что-нибудь..."
-разговорчивые клиенты - отражение русской души, желающей обсудить побольше и поподробнее. Во всяком случае, у меня складывается такое впечатление, поскольку у иностранных клиентов вопросы куда более скупые на содержание и в своей массе лишены творческого подхода, свойственного русскому клиенту.
Что делать?
Держаться и не вестись. Клиенты, звонящие "поболтать", часто звонят не с целью купить, а с целью пополнить копилку знаний об услугах, похожих на вашу, и совершенно не факт, что они у вас что-то приобретут. Если ваша цель - продать, отрепетируйте краткие и четкие ответы, а если чувствуете, что клиент вас заговаривает, научитесь литься рекой в ответ. Так, чтобы человек не почувствовал, что заполняет разговор своим монологом. Практика показывает - чем больше и четче вы говорите, тем меньше клиент волнуется и задает вопросы. Если вы зададите деловой, а не душевный тон разговора, покупатель будет более склонен к действиям, а не обсуждениям.
4)Звонок-просьба "сделайте за меня"
"Помогите заказать"
"Не понимаю где у вас тут.."
"Я в этом не разбираюсь"
-клиенты приобретают услугу или товар впервые, возможно, впервые именно тем способом, который вы предлагаете, и просят сделать за них (сформировать заказ, заполнить данные, выбрать услугу и т.д.)
Что делать?
Учить. Да, есть клиенты, которые не желают разбираться в процессе оформления заказа, не читают отзывы, не умеют пользоваться интернетом, у них нет времени, зато есть миллион причин, чтобы попросить вас сделать двойную работу. Но либо это не ваши клиенты, либо вы не умеете их обучать. Опубликуйте методичку на сайте, расскажите по шагам, как разобраться в навигации сайта и где найти необходимую информацию. Сделайте кнопки крупнее, уберите отвлекающие детали. Не стоит высказывать недовольство клиенту, если он в чем-то не разобрался, даже скрытое раздражение с вашей стороны будет чувствоваться в разговоре. Помогите клиенту освоить процесс выбора и покупки вашего товара.
5)Требование гарантий
"А как узнать, что вы не исчезнете после того, как я оплачу?"
"Что будет моим подтверждением?"
"Что у вас вообще за компания?"
-недоверие клиентов полностью оправданно. Российский рынок еще не готов к массовым продажам через интернет. Большую часть онлайн покупок по-прежнему занимают авиабилеты, отели и электроника.
Что делать?
Разместите информацию о компании, реальные отзывы. Не публикуйте штампованные комментарии. Говорите честно, даже если существуете на рынке недавно, не стоит придумывать немыслимых цифр о количестве клиентов и продаж. Искренность с людьми, с которыми вы общаетесь - залог доверия будущих клиентов.