Почему мы организовали бизнес-процессы в Планфиксе и рекомендуем вам

Компания Link-Stream росла из чата ВКонтакте, затем — Skype, через несколько месяцев чат в Skype разделился еще на несколько чатиков, в одном из которых я строго-настрого запрещала общаться о работе, в другом — нельзя было писать о личном, в третьем — вообще нельзя было ничего писать, потому что я публиковала там новые правила работы. Когда в работе — 10-15 проектов по ссылкам, в одном чате обсуждать их более чем реально. Пока проектов не становится хотя бы 16:)

На 16-ом проекте мы попали в ад под названием “поймай инфу, если сможешь”, когда в чатах Skype неизбежно растет количество непрочитанных, а мозг взрывается от непонимания, что сейчас творится в проектах. Кто из фрилансеров сегодня работает? Какой из проектов “горит”? Какой проект сдавать? Какой проект проверить? Хороший вопрос, ответ на который я могла найти среди 369425797 сообщений, написанных в чате за ночь. Дальше так продолжаться не могло.

Естественно, хочется всего и сразу:) Но нашему на тот момент зарождающемуся агентству требовалось не так много:

• чтобы решение было недорогим (да, цена была одним из ключевых факторов, в идеале сервис искали условно бесплатный или с каким-то “вкусным” триалом)
• в перспективе — чтобы сервис был разносторонним, т.е. хотелось к операционке прикрутить и CRM, и прием входящих обращений из группы ВКонтакте/Фейсбук, чтобы не переключаться постоянно по всем соцсетям
• хотелось адекватных оповещений о входящих сообщениях и эти сообщения хотелось настроить. Мне как руководителю не обязательно знать, кто сколько за сегодня собирается разместить ссылок, мне нужно знать, какие проекты сегодня не могут сдать.
• нужно было остро решить вопрос с сообщениями по каждому отдельному проекту. Общий чат Скайпа в тот момент вызывал кровь из глаз, и забегая вперед — спасибо вам, что так и не уступили напору клиентов и не реализовали общий чат в Планфиксе, потому что в 95% компаний он превратился бы в мусорку. У нас эта мусорка — в Телеграме:)

С этим набором хотелок мы отправили в Гугл/Яндекс, и спустя каких-то пару часов изучения условий, отзывов и обзоров остановились на Планфиксе. Честно говоря, первая подкупающая штука — это надпись на сайте:

Скорее всего, Вы попали сюда по рекомендации — и нас это очень радует

Фраза подкупила тем, что в тот момент мы как компания тоже росли исключительно из-за рекомендаций. У нас не было ни понимания, как рекламироваться, ни денег.

Было только желание развиваться в крауд-маркетинге и делать достойный продукт, а клиенты нарастали снежным комом, рассказывая коллегам о фрилансерах, которые делают хорошо и недорого.

Уже полтора года мы являемся клиентами Планфикса, и я хочу немного рассказать о том, как здесь можно наладить бизнес-процессы. Если Вы сейчас — в поиске подобного сервиса, присмотритесь к ПФ.

Изначально мы искали что-то “побесплатнее”, и в этом плане Планфикс, возможно, не единственный в своем роде, но времени изучать ВСЕ сервисы не было, а в популярных обычно триалы на 14 и 30 дней. ПФ давал постоянное бесплатное использование сервиса, если команда не превышает 5 человек. В тот момент нас уже было чуть больше, но постоянных фрилансеров — как раз 5. Сейчас ценовая политика сервиса такова:

“Вы можете настроить под себя все что угодно” — говорили они. И не лгали. Иногда тот факт, что нужно настроить какую-то фишечку и тратить время — раздражает. Но чаще ловишь кайф от того, как после легких движений мышкой запускаются новые винтики (в голове почему-то сразу образ часов с открытым механизмом).

О кастомности Планфикса я могу рассказывать бесконечно, но постараюсь по списку обозначить то, что нравится больше всего:

• Каждому отделу можно настроить свое рабочее пространство со своими кнопками (хоть на разделы Планфикса, хоть на внешние сайты, хоть на ссылки гугл-документов).
• Хотим отображение задач не обычным списком? Вот, пожалуйста, и табличкой, и елочкой, и в клеточку, в алфавитном порядке или по дате последнего изменения.
• В коллектив пришел новый сотрудник и его нужно всему обучить? Да легко — после регистрации в сервисе на него свалится список задач-обучалок, и это все настраивается, перенастраивается и подстраивается.
• После завершения задачи в Планфиксе в нее по привычке из почты написал клиент? Ничего-ничего, мы настроим автоматический сценарий, по которому все письма в завершенные задачи будут переводить их в статус… какой там мы хотим создать статус? Например, “Переговоры с клиентом”. Красненьким цветом или желтеньким разрисовать задачу в этом статусе? Да как угодно.

В общем, список можно продолжать и продолжать, поэтому поехали дальше.

Честно говоря, до недавнего времени эта опция Планфикса была для меня дремучим лесом и я откровенно боялась строить там какие-то отчеты и настраивать аналитику по бизнес-процессам. Но гугл-таблицы настолько надоели своим количеством, что было решено один раз и по всем фронтам — реализовывать отчетность только через сервис. Опять же, кастомность тут играет злую шутку, потому что нужно выбрать время (в моем случае — несколько часов), основательно сесть, разобраться и настроить. Но результат — подробные красивые точные отчеты по всему чему угодно. Например, по расходам на хозтовары в офисе в разрезе дат. А могу клацнуть пару кнопок и посмотреть в разрезе видов расходов. Опять же доступ к любому отчету можно настроить по каждому отдельному сотруднику, чтобы у особо любопытных было поменьше искушений.

Да, это не АМО или к чему вы еще привыкли. Планфикс не позиционирует себя как CRM — он предлагает настроить простенькую систему общения с клиентами тем, кому не нужны специфические функции. Для нас как постоянных пользователей сервиса в CRM все понятно, но сомневаюсь, что есть те, кто реализовал в ПФ только этот функционал без бизнес-процессов. На скрине показываю, как менеджер по продажам осуществляет холодные звонки: слева — список контактов, далее — после звонка перетаскиванием из этого списка менеджер присваивает контактам новые категории (неинтересно, интересно, перезвонить, номер отключен и так далее). Если клиент покупает услугу — в его карточке заводим задачу, отдаем на выполнение в несколько кликов. Удобно? Более чем.

За полтора года работы в сервисе могу с уверенностью сказать, что вопрос интеграций — это то направление, над которым команда работает очень плотно. Думаю, для 90% пользователей сейчас интеграций хватает с головой: тут большинство соцсетей (мы используем все интеграции), виртуальных АТС (используем Zadarma), с чатами (на сайте компании используем Чатру, все сообщения из чатов приходят в ПФ в виде задач для аккаунт-менеджера), и есть суперкрутая интеграция с Zapier, но ее пока не освоили (“гурманы” оценят). Открытое API — вишенка на торте.

Эта фишка Планфикса — одна из наших изначальных хотелок. Очень важно настроить уведомления в сервисе таким образом, чтобы не получать ничего лишнего. В базовом наборе типов уведомлений их около 10 штук, и по идеологии ПФ мое любимое — можно настроить ЛЮБОЙ тип события, при наступлении которого мне придет уведомление. Куда придет — тоже выбираю я сама. Очень порадовала интеграция с Телеграмом — я получаю в отдельный чат сообщения от сотрудников и сразу из чата им отвечаю. Некоторые типы уведомлений до сих пор получаю по почте (например, если сотрудник делает запрос на изменение дедлайна задачи).

Супер крутой блог с прикольными гифками и понятными текстами (браво копирайтерам), есть канал в Телеграме. Единственное, что мне в процессе поиска мешает — это названия статей без ключевых слов. То есть статья о том, как реализовать передачу задачи по этапам между сотрудниками называется “На чьей стороне мяч”. В 2018 году все статьи выходят с ключами в названии, а вот старые тексты искать чуть сложнее.

Я уважаю компании, которые понимают, что они работают прежде всего для своих клиентов. У меня наберется пара десятков историй, когда компания работает для себя или для мифической высокой цели, при этом теряя клиентов (самый яркий пример — любая биржа фриланса). Так вот у этих ребят есть форум, где они регулярно мониторят клиентские хотелки и ОТВЕЧАЮТ, смогут реализовать их или нет. Объясняют, почему не получится или когда получится.

Казалось бы, по всему миру шагает прогресс и мы стали лучше разбираться в том, как предоставлять крутой сервис, но на деле сталкиваешься с тупостью, хамством, отсутствием элементарного делового этикета и вечными факапами. Отдельная галочка для меня — это персональная клиентская поддержка. Я очень не люблю общаться с компаниями, в которых мне звонят разные операторы, не умеющие нормально записывать суть разговора в CRM. Знаете же такие истории, когда одному менеджеру объяснил, чего хочешь, а второй через день перезванивает и вообще не в курсе? Или если перевести общение в компанией в чат, то на многих сайтах просто реализовано обезличенное окно, и ты как будто пишешь в никуда. Я ценю личное общение с конкретным человеком, который решает мою конкретную проблему. И в этом плане я обожаю ПФ. Причин для этого три:

• Скорость ответа. Чаще всего — в пределах часа-двух, может быть быстрее, если вопрос по мелочи, может быть дольше, если я в процессе настройки нашла какой-то небольшой баг (и его для меня исправят. Не будут ждать, пока наберется 134752859183758937 заявок, а исправят для меня).
• Принцип ответа. Изначально немного бесило (не буду кривить душой), но сейчас понимаю, почему так. Служба поддержки чаще всего не тыкнет вас носом в решение вопроса. Они подскажут, по какому принципу нужно настраивать сервис, чтобы больше вы с подобной проблемой не обращались. Это смахивает на народную мудрость, когда тебе дают не рыбку, а удочку.
• Конкретный человек. Да, я знаю, что на мой вопрос отвечает конкретно Олеся или Алиса, я уже знаю, что Олеся использует сокращение слова пжалста, а Алиса всегда начинает сообщения с моего имени. И нет, это не мелочи, эти люди уже знают меня и мои “слабости” в настройке ПФ, а я знаю, как объяснить им, чего хочу. Иногда мое объяснение бывает очень “корявым” (в спешке), но служба поддержки расшифровывает на раз. Обратите внимание на скорость ответа:

Очень хочется мобильной версии для IOS. Синхронизации с Яндекс Диском. Автозаполнения шаблонов в гугл-таблицах. По мелочи еще хочется специфических фишек, которые мы уже озвучили службе поддержки и ждем реализации. Но несмотря на все это функционала более чем хватает.

Кстати, если у вас есть вопросы по поводу использования сервиса — пишите в комментариях, я как пользователь знаю ПФ на 70-80%, так что помогу разобраться и определиться.