Оффтоп Mila Kameneva
954

Как наш интернет-магазин боролся с загадочными недостачами

Это был тяжёлый и болезненный опыт. Но изменения принесли пользу и клиентам, и нам.

В закладки

Как интернет-магазин боролся с загадочными недостачами рассказывает Константин Нагрецкий, генеральный директор Ofsi.ru .

Когда что-то пошло не так...

Была компания, которая постоянно делала у нас закупки. Долгое время мы отлично сотрудничали. А потом началось что-то непонятное. После каждой поставки – претензия, что-то мы не привезли. Речь шла о мелочах: ручка, дырокол, степлер. Но так повторялось снова и снова.

Каждая претензия у нас расследуется. Получив жалобу, что товар поставили в неполном количестве или перепутали, мы опрашивали работников склада, проводили инвентаризацию, смотрели отчёты экспедиторов. По итогам расследования принимали решение, нужно ли довозить товар клиенту или нет. В этом случае было также.

Когда поступила первая жалоба, я спросил комплектовщика: «Саш, ты не помнишь, куда положил ручку?». Естественно, он не смог ответить, потому что такие вещи забываются. Но когда это случилось во второй раз, Саша уже четко помнил, что ручка лежала рядом с дыроколом и скобами для степлера, а на дне коробки были две синие папки.

Но доказать не мог, потому что не было технических возможностей. После каждого инцидента мы проводили перерасчёт позиций и остатков. Выявляли недостачу и взыскивали стоимость с сотрудника.

Обошлись без прогулок по граблям

История закончилась хорошо. Были звонки, были переговоры. Комплектовщики, которые материально страдали от этой ситуации, взяли инициативу в свои руки. Достучались до сотрудников той компании, подобрали нужные слова. Нам удалось сохранить нормальные отношения с клиентами. И, да, рекламации перестали поступать.

Для меня это был очень тяжелый и болезненный опыт. Мы не можем без доказательств обвинять сотрудников клиента, но и своих нельзя несправедливо ставить под удар. И самое главное, совершенно не хотелось снова наступать на эти же грабли.

Сейчас наш комплектовщик почти звезда реалити-шоу. Весь его рабочий день снимаем и сохраняем в разрешении HD. На записи видно, какой товар, что написано на упаковке, что фиксирует в чек-листе комплектовщик. Эта система безопасности нужна компании и лично мне, для внутренней уверенности.

Профит в работе с жалобами клиентов

Работа с клиентами вышла на совершенно новый уровень. Большинство жалоб о том, что чего-то не хватает, теперь решаются в течение нескольких минут. Мы просматриваем видео и звоним клиенту: «Поищите ручку под синей папкой. Упаковщик её туда положил».

Но бывают ситуации, когда отправили, например, не ту ручку или забыли про скобы к степлеру. Тогда удовлетворяем претензию, приносим извинения и довозим нужный товар.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Mila Kameneva", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 16, "likes": 10, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 43941, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 19 Aug 2018 02:02:37 +0300" }
{ "id": 43941, "author_id": 156129, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/43941\/get","add":"\/comments\/43941\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/43941"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

16 комментариев 16 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
7

Такой интригующий заголовок, а решилось все банальным видеонаблюдением.

Ответить
1

Статью писали для тех, кто только открывает интернет-магазин или недавно запустился. Всё-таки лучше учиться на чужих ошибках.

Ответить
2

Мила, чему хорошему вы научите начинающие магазины показывая мягко говоря не самую лучшую практику? Начинающим нужно правильно посчитать экономику и ни в коем случае НЕ делать комплектование самим, чтобы не повторять глупейшие ошибки, описанные в статье.

Ответить
0

Что Вы подразумеваете под "НЕ делать комплектование самим"? Вы про использование Интернета вещей для учёта и инвентаризации продукции? Да, есть хорошие системы, интегрированные с 1С. Но малый бизнес не потянет их внедрение. И даже в среднем бизнесе мало кто потянет.
Или Вы о чём-то другом?

Ответить
3

все проще. этот контур нужно отдать подрядчику на фулфилмент. в большинстве случаев (бизнесов) совокупные затраты, которые несет компания на хранение/комплектование/повторную отправку из за недокомплекта/системы контроля (например видеонаблюдение) и тд выше, чем стоимость услуг специализированного подрядчика. Эти затраты никто не считает почему-то и как следствие появляются такие статьи сомнительной ценности, рекомендованные начинающим и замаскированные под лучшие практики...

Ответить
0

Спасибо за мнение.

Ответить
0

В бизнесе бывают истории в стиле Несбе. Но в этом случае получилось без остросюжетных расследований, да.

Ответить
1

А ручки-то где оказались в итоге? Куда пропали? В итоге работники склада "взяли инициативу" и разобрались?Речь о том, что надо контролировать персонал? Вроде как это очевидно...простите, не понял статейку

Ответить
–2

Речь идёт о том, что нужно не только контролировать персонал, но и доказательства на руках иметь неопровержимые. На случай когда персонал работает честно, а клиент говорит, что недостача. Хорошо шашками махать в поле, когда не работаешь с клиентами.

Ответить
0

Мила, вам явно надо научиться работать с клиентами. Вы выражаете свой негативизм дизлайками. Аргументации никакой. Мне искренне жаль, что вы есть.

Ответить
0

Неудачный подбор персонала, виноват явно HR. Воровство на складе появляется тогда, когда людям обещают одно, по факту иное, и/или не оплачивают чего-либо. Сытый воровать не будет.

Ответить
1

Ага! и какую з/п положить этому саше?

Ответить
0

На складе не воровали. Крысятничал сотрудник клиента, который принимал товар. Но это надо, во-первых, доказать. Во-вторых, сделать это так, чтобы не испортить отношения с клиентом. В данном случае HR никак бы не помог.

Ответить
0

Ну, вот Мила, сотрудник клиента ключевая фраза, значит у клиента хреновый HR.

Ответить
1

Спасибо, побольше бы таких статей! Именно из-за боязни попадать в подобные истории многие и не открывают бизнес, боятся делегировать задачи и т.п. Простые решения и откровенные кейсы вдохновляют

Ответить
0

Спасибо.

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }