Как наш интернет-магазин боролся с загадочными недостачами

Это был тяжёлый и болезненный опыт. Но изменения принесли пользу и клиентам, и нам.

Как интернет-магазин боролся с загадочными недостачами рассказывает Константин Нагрецкий, генеральный директор Ofsi.ru .

Была компания, которая постоянно делала у нас закупки. Долгое время мы отлично сотрудничали. А потом началось что-то непонятное. После каждой поставки – претензия, что-то мы не привезли. Речь шла о мелочах: ручка, дырокол, степлер. Но так повторялось снова и снова.

Каждая претензия у нас расследуется. Получив жалобу, что товар поставили в неполном количестве или перепутали, мы опрашивали работников склада, проводили инвентаризацию, смотрели отчёты экспедиторов. По итогам расследования принимали решение, нужно ли довозить товар клиенту или нет. В этом случае было также.

Когда поступила первая жалоба, я спросил комплектовщика: «Саш, ты не помнишь, куда положил ручку?». Естественно, он не смог ответить, потому что такие вещи забываются. Но когда это случилось во второй раз, Саша уже четко помнил, что ручка лежала рядом с дыроколом и скобами для степлера, а на дне коробки были две синие папки.

Но доказать не мог, потому что не было технических возможностей. После каждого инцидента мы проводили перерасчёт позиций и остатков. Выявляли недостачу и взыскивали стоимость с сотрудника.

История закончилась хорошо. Были звонки, были переговоры. Комплектовщики, которые материально страдали от этой ситуации, взяли инициативу в свои руки. Достучались до сотрудников той компании, подобрали нужные слова. Нам удалось сохранить нормальные отношения с клиентами. И, да, рекламации перестали поступать.

Для меня это был очень тяжелый и болезненный опыт. Мы не можем без доказательств обвинять сотрудников клиента, но и своих нельзя несправедливо ставить под удар. И самое главное, совершенно не хотелось снова наступать на эти же грабли.

Сейчас наш комплектовщик почти звезда реалити-шоу. Весь его рабочий день снимаем и сохраняем в разрешении HD. На записи видно, какой товар, что написано на упаковке, что фиксирует в чек-листе комплектовщик. Эта система безопасности нужна компании и лично мне, для внутренней уверенности.

Работа с клиентами вышла на совершенно новый уровень. Большинство жалоб о том, что чего-то не хватает, теперь решаются в течение нескольких минут. Мы просматриваем видео и звоним клиенту: «Поищите ручку под синей папкой. Упаковщик её туда положил».

Но бывают ситуации, когда отправили, например, не ту ручку или забыли про скобы к степлеру. Тогда удовлетворяем претензию, приносим извинения и довозим нужный товар.