Это был тяжёлый и болезненный опыт. Но изменения принесли пользу и клиентам, и нам.
Как интернет-магазин боролся с загадочными недостачами рассказывает Константин Нагрецкий, генеральный директор Ofsi.ru .
Когда что-то пошло не так...
Была компания, которая постоянно делала у нас закупки. Долгое время мы отлично сотрудничали. А потом началось что-то непонятное. После каждой поставки – претензия, что-то мы не привезли. Речь шла о мелочах: ручка, дырокол, степлер. Но так повторялось снова и снова.
Каждая претензия у нас расследуется. Получив жалобу, что товар поставили в неполном количестве или перепутали, мы опрашивали работников склада, проводили инвентаризацию, смотрели отчёты экспедиторов. По итогам расследования принимали решение, нужно ли довозить товар клиенту или нет. В этом случае было также.
Когда поступила первая жалоба, я спросил комплектовщика: «Саш, ты не помнишь, куда положил ручку?». Естественно, он не смог ответить, потому что такие вещи забываются. Но когда это случилось во второй раз, Саша уже четко помнил, что ручка лежала рядом с дыроколом и скобами для степлера, а на дне коробки были две синие папки.
Но доказать не мог, потому что не было технических возможностей. После каждого инцидента мы проводили перерасчёт позиций и остатков. Выявляли недостачу и взыскивали стоимость с сотрудника.
Обошлись без прогулок по граблям
История закончилась хорошо. Были звонки, были переговоры. Комплектовщики, которые материально страдали от этой ситуации, взяли инициативу в свои руки. Достучались до сотрудников той компании, подобрали нужные слова. Нам удалось сохранить нормальные отношения с клиентами. И, да, рекламации перестали поступать.
Для меня это был очень тяжелый и болезненный опыт. Мы не можем без доказательств обвинять сотрудников клиента, но и своих нельзя несправедливо ставить под удар. И самое главное, совершенно не хотелось снова наступать на эти же грабли.
Сейчас наш комплектовщик почти звезда реалити-шоу. Весь его рабочий день снимаем и сохраняем в разрешении HD. На записи видно, какой товар, что написано на упаковке, что фиксирует в чек-листе комплектовщик. Эта система безопасности нужна компании и лично мне, для внутренней уверенности.
Профит в работе с жалобами клиентов
Работа с клиентами вышла на совершенно новый уровень. Большинство жалоб о том, что чего-то не хватает, теперь решаются в течение нескольких минут. Мы просматриваем видео и звоним клиенту: «Поищите ручку под синей папкой. Упаковщик её туда положил».
Но бывают ситуации, когда отправили, например, не ту ручку или забыли про скобы к степлеру. Тогда удовлетворяем претензию, приносим извинения и довозим нужный товар.
Такой интригующий заголовок, а решилось все банальным видеонаблюдением.
Статью писали для тех, кто только открывает интернет-магазин или недавно запустился. Всё-таки лучше учиться на чужих ошибках.
Мила, чему хорошему вы научите начинающие магазины показывая мягко говоря не самую лучшую практику? Начинающим нужно правильно посчитать экономику и ни в коем случае НЕ делать комплектование самим, чтобы не повторять глупейшие ошибки, описанные в статье.
Что Вы подразумеваете под "НЕ делать комплектование самим"? Вы про использование Интернета вещей для учёта и инвентаризации продукции? Да, есть хорошие системы, интегрированные с 1С. Но малый бизнес не потянет их внедрение. И даже в среднем бизнесе мало кто потянет.
Или Вы о чём-то другом?
все проще. этот контур нужно отдать подрядчику на фулфилмент. в большинстве случаев (бизнесов) совокупные затраты, которые несет компания на хранение/комплектование/повторную отправку из за недокомплекта/системы контроля (например видеонаблюдение) и тд выше, чем стоимость услуг специализированного подрядчика. Эти затраты никто не считает почему-то и как следствие появляются такие статьи сомнительной ценности, рекомендованные начинающим и замаскированные под лучшие практики...
Спасибо за мнение.
В бизнесе бывают истории в стиле Несбе. Но в этом случае получилось без остросюжетных расследований, да.
А ручки-то где оказались в итоге? Куда пропали? В итоге работники склада "взяли инициативу" и разобрались?Речь о том, что надо контролировать персонал? Вроде как это очевидно...простите, не понял статейку
Речь идёт о том, что нужно не только контролировать персонал, но и доказательства на руках иметь неопровержимые. На случай когда персонал работает честно, а клиент говорит, что недостача. Хорошо шашками махать в поле, когда не работаешь с клиентами.
Мила, вам явно надо научиться работать с клиентами. Вы выражаете свой негативизм дизлайками. Аргументации никакой. Мне искренне жаль, что вы есть.
Неудачный подбор персонала, виноват явно HR. Воровство на складе появляется тогда, когда людям обещают одно, по факту иное, и/или не оплачивают чего-либо. Сытый воровать не будет.
Ага! и какую з/п положить этому саше?
На складе не воровали. Крысятничал сотрудник клиента, который принимал товар. Но это надо, во-первых, доказать. Во-вторых, сделать это так, чтобы не испортить отношения с клиентом. В данном случае HR никак бы не помог.
Ну, вот Мила, сотрудник клиента ключевая фраза, значит у клиента хреновый HR.
Спасибо, побольше бы таких статей! Именно из-за боязни попадать в подобные истории многие и не открывают бизнес, боятся делегировать задачи и т.п. Простые решения и откровенные кейсы вдохновляют
Спасибо.
Комментарий удален модератором