{"id":14262,"url":"\/distributions\/14262\/click?bit=1&hash=8ff33b918bfe3f5206b0198c93dd25bdafcdc76b2eaa61d9664863bd76247e56","title":"\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435 \u041c\u043e\u0441\u043a\u0432\u0435 \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0434\u043e 1,5 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"726c984a-5b07-5c75-81f7-6664571134e6"}

Почему CRM не работает в “здоровье”

Рассуждения на тему - почему классические CRM-системы не помогут клиникам улучшить результаты бизнеса и привлечь пациентов. Опыт компании Dental Cloud и платформы автоматизации стоматологии DentalTap.

Можно все внедрить, если постараться

Оговорки

Причина написание поста в том, что в последнее время нам поступаем много вопросов о преимуществах нишевых отраслевых решений перед классическими Customer Relationship Management системами. Сразу оговорюсь, что под классической CRM я понимаю решение, в котором реализована настройка бизнес-процессов, по которым работают сотрудники или сделок, автоматизирующих воронку продаж. Второе, в целом базовый функционал обсуждаемых систем коррелируют на 40 %. Например, мы развиваем DentalTap в трех векторах - офисные задачи, лечение, коммуникации и CRM автоматизирует все, кроме второго. Казалось бы, ни чего не мешает использовать в клиниках Битрикс24, но дьявол, как известно, в деталях.

Как в Health

В стоматологии и медицине мы не имеем дел с какими-то сложными бизнес-процессами работы с пациентами. Тут базовый процесс представляет собой повторяющейся кластер событий “визит-диагноз-лечение”. Во время визита начинается работа врача с Health инструментами автоматизации - зубная формула, справочник диагнозов и услуг. Визит можно считать продажей услуги и речи как таковой о воронке продаж не идет.

Взаимодействие вовлеченных сотрудников реализовано через рабочее пространство календаря, записи на прием, задачи, заметки. Результат использования - сквозная аналитика по работе клиники и персонала.

Т.е. сделки в медицинских решениях - избыточный функционал, который мало на что влияет и даже мешает.

Как в CRM

Есть два варианта автоматизации взаимоотношений с пациентами. Первый совсем простой вариант - вести визиты в календаре через события. На что стоит обратить внимание при работе по сценарию -

  • Правильно распределить роли между администратором клиники и врачами.
  • Календари не поддерживают филиальные структуры клиники.
  • Проблемно планировать будущую работу с пациентом.
  • Нет сквозной аналитики по визитам.
  • Нет функционала лечения.

Второй сценарий попытаться работать через сделки. Главная особенность реализации второго варианта - сделка которая, включает в себя все визиты пациента и промежуточные этапы outbound работы с ним. Сделка начинается после первичного визита и направлена на продажу повторных визитов пациента. Обратите внимание, первый визит проходит без сделки - мы уже продали и в ней пока нет необходимости. Результат работы по сценарию - автоматизация всего цикла работы с пациентом со следующими, но

  • Отсутствие в медицине привычной воронки.
  • Работает только автоматизация повторных, а не первичных продаж.
  • Работа через сделку проигрывает UX работы с календарем и между ними.
  • Слабые архитектурные связи между сделкой и календарем и только на уровне событий, а не этапов сделки.
  • Нет сквозной аналитики по визитам.
  • Нет функционала лечения.

Главная проблема ведения сделок необходимость одновременной работы в самой сделке и календаре.

CRM + Health

В целом с помощью CRM можно автоматизировать работу клиники частично и с серьезным рядом оговорок и ограничений. Оптимально все же использовать интеграции CRM и Health solutions по сценарию "только передачи из CRM данных о повторных визитах". С точки зрения бизнес-процессов по вторичным визитам оптимально работать администратора клиники, ассистентам врачей или сотрудникам отдела развития клиники. С Health решениями администраторам и врачам.

Если продолжать рассуждения об эффективности, то я бы предпочел интеграции Health + CRM интеграцию с платформами автоматизации маркетинга, например NicGrade. Причины две - первая, использование удобных каналов email, SMS, push или автоматического обзвона, вторая - системы не только умеют работать с каналами, но у них крутая тригерно-событийная механика работы с каналами и глубокая аналитика по каналам.

__________________________________________________________________

Леша Калачников

Партнер Dental Cloud, cоветник Uline

0
14 комментариев
Написать комментарий...
Ярик Русских

Есть нюанс. Большинство частных клиник не готовы использовать CRM+Health по причине утечки данных. Даже есть взять за пример Инфоклинику, безопасность данных низкая. Я внедрял несколько проектов в крупных клиниках и мед.центрах Москвы. И по опыту знаю, что не все «дружат» с той же телефонией, и/или ПО типа Vidar (где рентген.снимки в Dicom (*.dcm) невозможно подкрепить к любой из нынешних на рынке CRM). Нет правильного единого стандарта для синхронизации данных между клиниками, например, пациент сходил к невропатологу в институт Бурденко в нашей столице, а сделал снимок в МРТ центре в Подмосковье. Врачу нужен снимок. А была бы единая CRM - все было бы проще. Загрузил данные и вперёд!
Ну и про стоматологию. Ортоснимок хранится внутри клиники, и нельзя пациенту сохранить это для визита к другому доктору, например, уехав в другой город и там экстренно получить данные о предыдущем лечении не со слов пациента, а в электронном виде от лечащего врача.
Сами пациенты по старинке звонят в КЦ, нежели записываются через приложения.

Ответить
Развернуть ветку
Lesha Kalachnikov
Автор

4) Думаю, что проблема обмена документами решится сама собой, когда поменяется отношение к здоровью самого пациента. Когда он придет и стукнет по столу и скажет: отдайте мне мой снимок и мою карту вот в это приложение. Когда это случиться - не скоро.

Ответить
Развернуть ветку
Ярик Русских

По 4му пункту: главврач пошлёт далеко ;))) мы это уже проходили. Нет ФЗ обязывающего врача передавать данные по требованию пациента в облако.

Ответить
Развернуть ветку
Lesha Kalachnikov
Автор

Можно предположить, что частным клиникам на ФЗ наплевать.

Ответить
Развернуть ветку
Ярик Русских

Вот то и беда. Нет единого централизованного подхода решения вопроса. А это все «костыли».

Ответить
Развернуть ветку
DentalCloud

Надо начать с аналога HIPAA

Ответить
Развернуть ветку
Ярик Русских

Это пока в нашей стране не исполнимо. Каждый пишет политику под себя. Рыбу нашли в сети и качают с заменой строк названий/фио. Увы:(

Ответить
Развернуть ветку
Lesha Kalachnikov
Автор

1) На счет данных не совсем понятно. Они могут "сбежать" исключительно по вине сотрудников и тут каждая клиника должна подумать над организационными мероприятиями по защите данных.
2) Интеграция сейчас вообще не проблема - большинство облачных сервисов имею API.
3) По стандартам - их не будет и вопрос взаимодействия клиник между собой и с третьими лицами - их проблема. Мы решили вопрос интеграций между стоматологическими клиниками и страховыми просто - разработали стандарт DentalTap Click сами и это не очень долго - http://dentaltap.com/ru/automation.

Ответить
Развернуть ветку
Ярик Русских

Относительно 3 пункта. Это не ново. Вы подходите к решению задачи не как пациент/клиника, а как клиника/страховые, и это всего лишь обмен данными. Тот же DOCDIC сверял данные через Эксель;) а вы про апи :))) это все не для реалий российских клиник.

Ответить
Развернуть ветку
DentalCloud

Значит DOCDIC скоро все!

Ответить
Развернуть ветку
Ярик Русских

DocDoc :))) не знает такого названия т9:)) не знакома она с медициной и сервисами по вызову врачей

Ответить
Развернуть ветку
Константин Сорокин

Согласен, зачастую построение своей CRM является более верным решением и принесет больше прибыли, чем стандартное допиленное решение.

Ответить
Развернуть ветку
Ярик Русских

Да и ещё, это импорт/эскорт с текущими CRM. Не каждая клиника готова перейти на новую, продвинутую CRM, ради фишек пациента. Ибо просто нет возможности правильного и корректного переноса всех данных, включая карты пациентов.

Ответить
Развернуть ветку
Lesha Kalachnikov
Автор

Согласен - есть выгрузка только баз пациентов. Вопрос переноса данных - написание правильного скрипта и вендоры просто не хотят отпускать клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Раскрывать всегда