Как digital-агентство из Сибири строит свою экосистему

По оценке экспертов «Сколково», в России есть четыре крупные экосистемы — Сбер, Яндекс, МТС и VK. Они вытесняют из рынка небольшие компании и конкурируют между собой в разных направлениях: от доставки еды до e-commerce.

Малый бизнес находится в стороне от разговоров про экосистемы. Он не потянет разработку собственных сервисов и не сможет соревноваться с IT-гигантами. Тем не менее экосистема может стать реальностью, если сменить фокус — решать через нее свои задачи и отстраиваться от конкурентов.

Мы, digital-агентство Starta, создали несколько сервисов для внутреннего использования. Рассказываем на личном опыте, почему решили погрузиться в продуктовую разработку и каких результатов достигли.

Для начала определимся с терминологией. Мы говорим об экосистеме как о наборе сервисов, которые сконцентрированы вокруг одной компании. Такое определение будет уместно и исключит путаницу с одноименной бизнес-моделью.

Экосистема для малого бизнеса — это, скорее, исключение, чем правило. Для создания собственных сервисов нужны ресурсы: команда и деньги. Если все средства вложены в оборот, ни о какой экосистеме не может быть и речи. Тем не менее малый бизнес — это не всегда про парикмахерскую за углом или ларек с фруктами возле дома. К нему относятся компании с доходом до 800 млн в год. С такими возможностями можно задуматься о продуктах, разработанных под свои потребности.

Мы видим две проблемы, которые поможет решить экосистема:

• Отстройка от конкурентов. На рынке много предложений, и качественные услуги становятся стандартом. Чтобы стать компанией, которой доверяют лучшие заказы, придется искать точки дифференциации. Как вариант — найти в собственных продуктах.
• Нет подходящих для работы сервисов. Не устраивает функционал, нужно приложить усилия для кастомизации либо есть риск, что выбранный сервис перестанет работать в России. Покупать подписку и хранить важные данные на платформе, которая может в любой момент выпустить релиз об уходе из страны, кажется опрометчивой идеей.

Мы не планировали погружаться в разработку собственных продуктов, пока не возникли проблемы, перечисленные в прошлом пункте. Первый сервис — генератор отчетов — появился, когда мы столкнулись с отсутствием подходящего под наши задачи инструмента.

Как любое digital-агентство, мы постоянно отправляем клиентам отчеты по выполненным работам. Однажды нас перестали устраивать документы, составленные в Word. На них уходило много времени: специалисты писали объемные тексты, собирали вручную таблицы, диаграммы и графики, которые некорректно отображались в разных версиях редактора. Клиент мог получить неаккуратный отчет со съехавшими цифрами и непонятными результатами за прошедший месяц.

Мы обозначили проблему, собрали обратную связь у сотрудников и заказчиков, подготовили демо-версию и после тестирования запустили.

Наши специалисты первыми оценили сервис. Теперь достаточно заполнить поля с основной информацией — выполненными работами, результатами и рекомендациями, затем указать нужные числа, и графики с диаграммами выстроятся автоматически. Все данные представлены наглядно, клиенты без знаний в digital понимают содержание отчета.

В сервисе хранятся все отчеты за время сотрудничества. Можно посмотреть статистику за прошлые месяцы и сопоставить результаты. Для этого не нужно искать файлы в загрузках, открывать каждый и сравнивать с предыдущим.

В планах кастомизировать отчеты под пользователя. Маркетолог увидит развернутый отчет с метриками, а владелец бизнеса, если не захочет погружаться в детали, — упрощенный вариант с основными показателями.

После создания первого сервиса мы стали больше времени уделять развитию экосистемы. Практически всегда была альтернатива — найти готовый продукт и адаптировать под свои потребности, но мы выбрали путь собственной разработки. Дальше расскажем, что из этого получилось.

Ежедневно мы отправляем коммерческие предложения потенциальным клиентам. Раньше собирали их в PowerPoint. К презентациям были те же претензии, что и к отчетам в Word. Тратилось много времени на подготовку, чтобы тексты, таблицы и графики смотрелись корректно. Сами КП получались громоздкими, шаблоны презентаций насчитывали по 20 слайдов.

Мы нашли решение проблемы в собственном генераторе коммерческих предложений. Он помогает собирать лаконичные и информативные КП. Документы оформлены в корпоративном стиле и состоят из нескольких блоков: данные об агентстве, список и стоимость предлагаемых услуг, состав команды, которая будет работать над проектом, и контакты менеджера. Клиент может открыть коммерческое предложение по ссылке в любое время и на любом устройстве.

Когда агентство разрослось, появилась куча документов: организационные регламенты, инструкции и обучающие материалы. Раньше все хранили на сетевом диске, но вскоре захламили его. Тогда мы решили создать базу знаний, но не могли определиться с сервисом и выбирали между Notion и Битрикс24 с вики-разметкой. Оба варианта казались неплохими, пусть и с подводными камнями. Мы сравнили их, обсудили плюсы и минусы, но в конце встречи решили, что будем делать свой продукт.

Работа над БЗ также началась со сбора обратной связи и агрегации требований. Появились прототипы, и уже на этом этапе мы внесли несколько улучшений, в том числе поменяли меню и добавили поисковую строку. Плюс собственного продукта — ты сам решаешь, каким он должен быть. Несмотря на то, что БЗ работает уже 1,5 года, в бэклоге до сих пор копятся задачи на улучшение функционала.

Мы не забросили базу знаний после пары месяцев использования и оценили результаты от внедрения. Плюсы оказались существеннее, чем изначально предполагалось:

• База знаний избавляет от однотипных вопросов: за какое время подавать заявление на отпуск, как правильно передать или принять проект, как провести планерку и пр.
• Помогает новым сотрудникам адаптироваться. В базу загружена документация по стажировкам и инструкции по рабочим сервисам.
• Содержит тонну образовательных материалов. Самое главное — база знаний, действительно, обучает, и мы видим результаты, когда стажируем новых сотрудников. Они читают статьи, написанные опытными специалистами, и укрепляют знания на практике под присмотром наставников. БЗ помогает минимизировать ошибки, которые впоследствии стоят денег. Еще один плюс базы знаний — в ее наполнении участвуют даже новички, которые могут поделиться знаниями, полезными для команды.

Маркетплейс — единственный сервис, который появился благодаря одному случаю. В конце года мы запускаем анонимный опрос, чтобы команда могла дать честный фидбек о работе в агентстве. По результатам последнего опроса, выяснилось, что 25% сотрудников не хватает похвалы и признания. Мы решили, что пора сделать систему нематериальной мотивации. Вдохновились механиками из RPG, где игрок делает квесты и получает за них баллы опыта или награду. Разработали внутренний маркетплейс, о котором писали в статье про интерактивную мотивацию в IT и digital.

В маркетплейсе есть задания, которые нужно выполнить для получения бонусов. Например, провести внутреннее обучение, придумать идею корпоратива и помочь с организацией либо предложить идею нового продукта. Когда сотрудник выполняет задание, он получает внутреннюю валюту, на которую можно купить бонусы:

• Материальные — сертификат в ТЦ, оплата медицинских услуг или абонемента в фитнес-клуб.
• Корпоративные — толстовки, футболки и кепки.
• Связанные с рабочим процессом — дополнительный выходной или сокращение дня на час в течение недели.
• Ироничные и самоутверждающие — статья о себе, стикер со своей цитатой в корпоративном стикерпаке или неделя ласкового обращения вроде котика или зайки.
• Рандомные. Любители сюрпризов могут взять случайную или секретную награду.

Мы планируем развивать экосистему в двух направлениях:

• Сделать личный кабинет для заказчика. Клиент сможет посмотреть в режиме реального времени, какие работы ведутся над его проектом и какие результаты приносят рекламные кампании. В ЛК будет тикет-система для быстрой связи с менеджером и заказа дополнительных услуг. Также в кабинете мы планируем отразить историю взаимодействия с клиентом и хранить в одном месте договоры, акты и отчеты по выполненным работам.
• Завершить переход от разрозненных сервисов к экосистеме, объединенной на одной площадке. Сейчас есть отдельные доступы к генераторам отчетов и коммерческих предложений, маркетплейсу и базе знаний. Мы планируем сделать единый вход — Starta ID.

Для нас экосистема — это решение внутренних задач собственными силами. Есть разные пути развития digital-агентства: выбирать бутиковый подход или переходить на конвейерное производство, охватывать много направлений или нишеваться. Наш опыт помогает посмотреть на ситуацию шире и усилить интернет-маркетинг качественной продуктовой разработкой. Тем более рынок диктует свои правила, и клиентам все чаще нужны сложные технические решения, выходящие за пределы создания корпоративного сайта.