От фрилансера до веб-студии: 7 правил работы с клиентами

На прошлой неделе читатели ЦП обсуждали, как фрилансеру стать индивидуальным предпринимателем и зачем это нужно. Сегодня сооснователь студии «Артографи» Александр Васильев написал колонку о том, как выстраивал рабочие процессы в своей компании и превратился из несистемного наемника в полноценную студию с сотрудниками.

Редакция не очень доверяет людям, использующих на своих интернет-представительствах формулировку «под ключ» (видимо, она всё-таки работает), но эта тема показалась нам важной, а сам текст – разумным.

Проработав длительное время проектировщиком и дизайнером веб-проектов в различных студиях (рекламное агентство «Легион», дизайн-студия «Мануций») и отпустив самого себя пару лет назад «на вольные хлеба», я совершил немало ошибок в планировании рабочих процессов. Теперь я следую семи правилам, которые помогают мне предоставлять клиентам качественный сервис, сравнимый с обслуживанием крупными студиями и агентствами, и устанавливать долгосрочные и доверительные отношения с партнерами. Речь пойдет об очевидных истинах, о которых позабыло абсолютное большинство фрилансеров.

1. Отвечайте на все запросы. Любой написавший вам человек – потенциальный клиент

Опубликовав портфолио на трех специализированных площадках для дизайнеров ( Behance, Dribbble, Revision) и создав сообщества в двух социальных сетях (синенькой и голубенькой), я имел склонность проверять лишь наиболее активные генераторы потока клиентов. Отслеживая запросы через «ВКонтакте» и Revision, я по привычке забывал про остальные ресурсы и в результате потерял несколько выгодных проектов. Решением стало ежедневное десятиминутное сканирование всех каналов, по которым существует вероятность получить запрос. Я отвечаю каждому написавшему, даже если сотрудничество мне не интересно (ведь любой невыгодный проект может трансформироваться в более привлекательное предложение в будущем). Дорога ложка к обеду.

Совершенно не важен размер полученного сообщения. Это может быть как длинное письмо с подробным описанием предстоящего проекта и просьбой составить смету, так и короткое приветствие в социальной сети. Любой запрос имеет потенциал превратиться в заказ, поэтому я советую отвечать каждому, кто проявил к вам интерес. На полноценные письма стараюсь отвечать в течение получаса, а в чатах ответ следует сразу после прочтения.

Обходительный тон беседы послужит хорошим началом возможных отношений с клиентом.

2. Сразу станьте инициатором активного обсуждения проекта и предоставьте клиенту право выбрать способ дальнейшего общения

Длительная переписка через почтовый клиент редко приводит к заключению договора и началу работы. У клиента складывается ощущение, что вы не стремитесь вникнуть в процесс, боитесь встречи, не обладаете достаточной компетенцией и желаете поскорее получить предоплату.

Успех любого начинания зависит от комфортной коммуникации. На первых порах важнее всего правильно понять задачу и «поймать волну». Получив запрос по почте (наиболее частое явление в моей практике), я перевожу дальнейшее обсуждение в более активную среду. Предпочтительнее всего предложить клиенту пообщаться лично, по «Скайпу», в социальной сети. Пусть он выберет наиболее удобный для него способ коммуникации. Оперативное обсуждение поможет установить положительную связь, снизит риск недопонимания целей проекта, поспособствует верному расчету стоимости. Вы сможете показать свою заинтересованность и компетентность, а клиент составит свое мнение о вас как о специалисте. Если сразу не удалось пообщаться лично, обязательно инициируйте встречу.

3. Убедите клиента в том, что поэтапная оплата небольшими выплатами эффективна и удобна.

Желание получить как можно большую предоплату и нежелание разбивать проект на этапы грозит катастрофой.

Став фрилансером и получив первый крупный заказ на 144К, я пожелал отхватить кусок побольше и совместил этапы проектирования и отрисовки, что позволило мне сразу стать обладателем солидной предоплаты. Результатом стал провал по всем фронтам. Сервис знакомств (как банально) был реализован «от и до» для пяти основных разрешений, растянут во времени почти на полгода и на момент приемки потерял свою актуальность. Не желая платить за неперспективное начинание, клиент «слился» (около 80К мне уже никогда не видать). Выделение проектирования в отдельный этап уменьшило бы стартовый платеж, однако помогло бы выявить недостатки идеи и сэкономить силы. Вывод: просите клиента платить маленькими порциями и берегите его и свои нервы. В итоге все останутся довольны сотрудничеством.

4. Постоянно контактируйте с клиентом во время работы над проектом.

Нельзя предоставлять клиенту результаты работы спустя длительное время.

Фрилансеры, получив заказ и предоплату, склонны впадать в эйфорию и большую часть времени, отведенного на проект, заниматься чем угодно кроме работы. Чаще всего нарисованный в авральном режиме сайт являет собой жалкое зрелище, а клиент, надолго потерявший вас из виду, скорее всего доведет проект до конца, но вряд ли будет заинтересован в дальнейшем сотрудничестве.

Частый контакт и предоставление клиенту актуальных результатов работы раз в два дня дадут ему ощущение заботы. Кроме того значительно снизится риск пойти в неверном направлении. Помните, что клиент знает свой бизнес и свою аудиторию лучше вас, поэтому искать верные решения необходимо сообща небольшими, но уверенными шагами. Именно таким образом мной был спроектирован и отрисован крупнейший в России сервис по посеву рекламного видео «Вибум».

5. Обещайте меньше, но делайте больше.

Не обещайте многого. Чаще всего совокупность факторов вынудит вас не выполнить обещанное.

Клиент всегда переживает по поводу сроков и объема выполненной работы. Если вы справитесь с задачей вовремя, клиент будет доволен, однако если вы сделаете что-либо сверх обещанного, он будет счастлив и вероятнее всего обратится к вам снова.

Став фрилансером, получив первые заказы и пообещав «золотые горы», я провалил несколько проектов. Сказалась нехватка опыта работы на «удаленке». Теперь я обещаю меньше, но делаю больше. Например, могу в дополнение к дизайну сайта нарисовать логотип, подарить хороший шрифт, спроектировать несложную информационную страницу или внести изменения в утвержденный дизайн, если клиент посчитает решение неактуальным. Мне как специалисту решение подобных задач не составит большого труда, зато клиент получит приятный комплимент и станет лояльнее.

6. Сопровождайте проект бесплатно.

Нельзя считать проект выполненным после финального утверждения и получения закрывающего платежа.

В подавляющем большинстве случае фрилансер, нарисовавший сайт и получивший долгожданные деньги, перестает контактировать с клиентом. Однако дизайн еще предстоит перенести в окно браузера. Необходимо помнить, что проект является детищем клиента, поэтому нужно помочь ему и побыть какое-то время нянькой (для проекта). Проследите, чтобы все макеты были точно сверстаны. Если предложенное вами решение не может быть реализовано, исправьте ошибку. Бесплатно. Клиент будет вам бесконечно благодарен, ведь он увидит сопричастность там, где ее обычно не бывает.

7. Не теряйте связь с клиентом. Общайтесь с ним в меру, но не будьте назойливы.

Не будьте безраличны к клиенту после завершения сотрудничества. Время от времени не ленитесь спрашивать его об успехах. Напишите дружелюбное письмо, спросите о том, как развивается реализованный с вашей помощью проект, узнайте, всем ли клиент был доволен. Критика полезна и часто становится катализатором развития.

Правила, которым я следую, очевидны. Тем удивительнее, что фрилансеры почти всегда предоставляют своим клиентам плохой сервис, а ведь именно качественное обслуживание является фундаментом для непрерывного генерирования потока заказов и материального благополучия.