«Все пройдет быстро и безболезненно»

CEO компании HelpDeskEddy Ян Яроцкий рассказал, как мы всей командой производим внедрение helpdesk-системы в компании любого размера и специфики.

Данную статью мы бы хотели посвятить ответу на самые популярные вопросы, задаваемые нашей компании клиентами, которые стремятся улучшить свою службу заботы о клиентах при помощи HelpDesk.

Так что же движет предприятиями, которые задаются вопросом внедрения HelpDesk системы? Ответ прост, чаще всего это хаос в работе и, как следствие, потеря существующих клиентов.

Представьте что с Вашими существующими клиентами общается 10, 20 или даже 50 операторов. Кто-то пытается свою работу систематизировать путем ведения учета в таблицах Excel, настройки правил сортировки писем в почтовом клиенте и т.п. Но, по факту, ни один сотрудник ни за что не ответственен, истории общения с клиентами нет, как и какого-либо анализа.

Вторая часто встречающаяся ситуация - когда call-центр отделен от сотрудников поддержки. То есть операторы представляют собой первую линию - которая принимает обращения и часть из них на ходу решает, а часть передает на вторую линию поддержки, где уже конкретные специалисты решают проблемы. Без HelpDesk-системы здесь будет царить полный хаос и все вышеописанные проблемы также будут присутствовать.

Итак, Вы пришли к необходимости внедрения HelpDesk-решения. С чего начать? Данная статья даст ответ и может послужить кратким руководством. Рассмотрим последовательность подготовки и планирования внедрения:

1. Опишите структуру отдела поддержки

Важно описать структуру отдела поддержки, какой сотрудник за что отвечает.

Классический отдел поддержки делится на три линии. К первой линии относятся специалисты, принимающие обращения, классифицирующие их и решающие простые вопросы. Вторая и третья линии поддержки включают высокоспециализированных специалистов, включая экспертов с узкой специализацией (например, в финансах). Специалисты второй и третьей линии могут быть на частичной занятости (контрактными - по количеству решенных проблем либо по времени) или это могут быть сотрудники компании из соответствующих отделов, являющиеся экспертами в своих областях.

Подобное разделение служит для того, чтобы разгрузить экспертов от тривиальных вопросов и делегировать заявки правильным специалистам. Те же сотрудники финансового отдела должны решать только вопросы, которые входят в их компетенцию.

В некоторых случаях операторы первой линии не используются и тогда первичным разбором заявок занимаются специалисты второй линии, возможно те же вышеупомянутые сотрудники компании.

2. Определитесь с каналами связи

Необходимо подумать над тем, какие каналы связи и каким целей будут использоваться:

a) Несмотря на общий тренд омниканальности, до сих пор самым популярным и доминирующим каналом связи остается электронная почта. Она используется как для общения с клиентами, так и для коммуникации с партнерами (об этом немного позже). В рамках процессов отдела техподдержки, переписка ведется по цепочкам в рамках обращений клиента (тикетов). Ответы поддержки и последующие сообщения клиента в рамках данного обращения сохраняются в той же цепочке. Таким образом удобно работать над клиентскими вопросами.

b) Одним из лучших каналов для сбора клиентских обращений служат формы отзывов на сайте. При внедрении HelpDesk-решения подобную форму можно интегрировать в общую систему: клиент оформляет тикет на сайте и этот вопрос сразу попадает в соответствующий раздел. Можно дать возможность пользователям задавать классификацию или приоритет заявки. Но с приоритетом советуем быть осторожней - как правило, для клиента его обращение всегда самое важное и срочное.

c) Социальные сети. Стало нормой, что люди проводят значительную часть своей жизни в социальных сетях. Стоит ли удивляться, что пользователи хотят иметь возможность обращаться в поддержку компаний, у которых приобретают товары или услуги, не покидая социальную сеть? Наверняка у Вас уже есть своя бизнес страница во Вконтакте, Facebook’е или на Одноклассниках. Определите отдел, который будет следить за тикетами, поступающими через данные профили. Возможно даже, что за обращениями в социальных сетях у вас будет отвечать отдельное подразделение.

Важно также определиться, будут ли в HelpDesk попадать только личные сообщения от клиентов или же все посты со страницы и пользовательские комментарии. Обратите внимание, если вы настроите передачу в HelpDesk всех постов из социальной сети, и при этом у вас активная страница (конкурсы, опросы и т.п.) - всю эту информацию придется обрабатывать сотрудникам поддержки. Как правило, подключают исключительно личные сообщения, чтобы отвечать на конкретные вопросы клиентов.

d) Мессенджеры - рассмотрим самые популярные:

e) Телефония

Бессомненно один из популярнейших каналов связи. Есть множество подходов и методов использования данного канала. Главный вопрос здесь - регистрировать ли все обращения или только, те, которые не были решены сразу.

Следующий вопрос - техническая сложность интеграции телефонии, как аналоговой, так и цифровой с HelpDesk-системой. Варианты могут быть разными:

- HelpDesk-система может содержать готовую интеграцию с вашим провайдером телефонии (стоит проверить, как это работает и работает ли?);

- HelpDesk может выступать софтфоном - нужно проверить стабильность работы;

- самым надежным и лучшим, но и самым сложным с точки зрения реализации является интеграция посредством API - но тут потребуется участие технических специалистов со стороны провайдера вашей телефонии;

- ну и последний, самый простой и рекомендуемый на первом этапе внедрения вариант: операторы вручную регистрируют все обращения, которые поступили по телефону, создавая тикеты от лица клиентов.

3. Распределите пользовательские роли

Далее распределите права доступа по ролям, создайте список ваших пользователей и назначьте им роли.

Какие моменты следует определить при распределении прав доступа:

а) Доступ к информации каких отделов будет доступен конкретной роли (например, руководителю службы поддержки должны быть доступны все отделы).

b) Какие обязанности будут исполнять пользователь роли (от этого во многом зависит, какие права должны быть назначены; например, оператором первой линии может быть недоступно закрытие заявки клиента или просмотр истории обращений).

c) Какие бизнес-процессы происходят в компании. После описания существующих бизнес-процессов, у Вас появится список возможных статусов (по факту возможные стадии решения обращения), зафиксируйте их. В самом простом варианте это: “Открыто”, “В процессе”, “Выполнено”.

Когда обращение клиента переведено в статус “Выполнено”, есть вероятность что клиент в это обращение допишет дополнение и заявка вновь откроется. В некоторых случаях клиент пишет разные вопросы в один тикет и таким образом он становится нерешаемым.

Для таких ситуаций может быть несколько решений:

a) разрешить переоткрывать обращение только в течении определенного времени, после чего требовать создания нового;

b) cоздать отдельный статус, который действителен некоторое время, а далее переводить заявку в выполненные и не разрешать переоткрывать.

Также определите возможные приоритеты. Как правило, это внутренняя информация, не доступная клиенту (ведь для любого человека его проблема всегда самая важная). По опыту, хватает 3-4 приоритетов:

Обычный - рядовое обращение;

Средний - следует обратить внимание;

Срочно - заявку срочно надо решать, она явно просрочена;

Критично - требует немедленного решения.

4. Составьте классификации

Далее необходимо составить возможные классификации. Как правило они задаются в зависимости от отделов. Цель классификации: удобный поиск обращений (в том числе фильтры, позволяющие отобрать заявки по выбранным классификаторам в один клик), автоматизация - т.е. в зависимости от классификации могут происходить различные действия (например назначение исполнителей, отправка писем и т.п.), отчётность (таким образом Вы можете выявить по каким вопросам поступает больше всего обращений).

При составлении данного списка определите:

a) тип поля, это может быть связанный выпадающий список, простой выпадающий список, галочка, текстовая строка, текстовое поле, дата или числовое поле;

b) каким отделам данное поле необходимо;

c) обязательность данного поля для создания обращения или для его закрытия - например, оператор не сможет закрыть тикет, пока не заполнит базовую классификацию.

5. Организуйте взаимодействие с партнерами (поставщиками, производителями)

Одной из главных целей внедрения HelpDesk системы является перенос всего общения на единую платформу, в том числе и коммуникации с партнерами. Таким образом, в рамках заявки клиента вы можете обратиться к партнеру и уточнить всю нужную информацию с занесением ответа в этот же тикет (подобная информация должна быть видна только вашим сотрудникам).

Составьте список партнеров, с кем вы планируете коммуницировать - естественно указав каналы связи с ними, а также ответственных за связь и внесение ответов в тикеты.

6. Оформите SLA

Одним из самых важных показателей качества вашей службы поддержки является уровень SLA (service level agreement) или просто время реакции (и/или решения заявки клиента). Для любого клиента важно чтобы его вопрос решался в максимально короткие сроки. Во многих B2B секторах это время прописывается в договорах, если же Вы работаете на конечного клиента - это время вы устанавливаете сами для себя. Это может быть 2-3 часа в рабочее время или же, в зависимости от отдела или другой классификации заявки, это время может меняться. Пропишите для себя сроки, в которые Вы хотели бы вписываться - это позволит контролировать и видеть насколько ваши сотрудники придерживаются установленных рамок.

7. Определите корпоративный стиль общения

При коммуникации с клиентами важно соблюдать корпоративный стиль и тон общения. Для этого подготовьте стилистику сообщений, стандартные заголовки и подписи. Также, для оптимизации работы ваших сотрудников можно начать составлять базу типовых - шаблонных ответов на различные обращения. Можно использовать следующий лайфхак - чтобы эти ответы не были совсем типовыми, можно создать несколько наборов таких шаблонов и разным сотрудникам дать доступ к разным шаблонам - таким образом вы разнообразите переписку.

8. Организуйте систему фильтрации обращений

Важным моментом в обеспечении работы операторов является подготовка системы удобных фильтров. Во-первых, с их помощью руководители разных уровней смогут ориентироваться сколько, по какой тематике (статусу, приоритету, отделу, ответственному) находится заявок в работе и на что следует обратить внимание. Во-вторых, сотрудники смогут выделить, на каких заявках им следует сконцентрироваться в первую очередь. Каждому сотруднику или каждой роли можно выделить собственные наборы фильтров.

Обязательно создайте отдельный фильтр, который позволит отбирать заявки, не получившие реакции в течение определенного времени.

Заключение

Естественно, какие-то пункты из данного руководства можно исключить, в зависимости от ваших потребностей. Кроме того, любой из вышеописанных советов можно выполнить уже в процессе использования системы на практике. Совершенно понятно, что пределов для развития и улучшения бизнес-процессов пределов нет, но мы уверены, что если вы учтете наши подсказки при внедрении HelpDesk, использование системы будет эффективным и успешным!