Клиенты сегодня более чувствительны к качеству сервиса, чем 4-5 лет назад. Из двух компаний с похожими услугами и ценами клиент выберет ту, где ему больше понравится опыт взаимодействия. Практика показывает, что за позитивный опыт 86% клиентов готовы заплатить больше. (Отчет pwc report )
За 12 лет работы с клиентами мы собрали собственный топ того, что больше всего раздражает клиентов.
Невежливые сотрудники поддержки
Ничто так не вызывает негатив к компании, как грубость и незаинтересованность консультантов в помощи клиентам. Если консультант хамит пользователю или долго не отвечает на обращения, это может вызвать недовольство и отрицательно сказаться на репутации компании. Потенциальный клиент не только уйдет к конкуренту, но и оставит гневный отзыв.
Но что делать, если консультант не грубил, но мог использовать не совсем деловой тон общения, и пользователь остался недовольным? Согласно исследованию Software Advice, неформальный тон усугубляет недовольство от нерешенного вопроса. Частично решить данную проблему можно, автоматизировав ответы на частые вопросы с помощью чат-ботов. Он всегда отвечает вежливо независимо от времени суток, дня недели и количества обращений.
Сотрудники не знают, как помочь
Представьте ситуацию, когда клиент обращается со сложным вопросом и попадает на нового сотрудника, который не знает, как помочь и переводит на другого оператора. Клиенту приходится снова повторять суть обращения и отвечать на вопросы. Ситуация усугубляется, если новый оператор понимает, что не может помочь и снова переводит на коллегу. Так может продолжаться еще несколько раз, пока клиент не устанет повторять одно и то же и не уйдет с нерешенной проблемой.
Причина подобного часто заключается в низкой квалификации консультантов. Как правило, за несколько дней обучения на сотрудника сваливается большое количество информации, которое сложно сходу запомнить и применить. В итоге операторы-новички не обладают достаточными знаниями по продукту и не могут сами помочь клиенту.
Одним из вариантов ускорить обучение работников может быть чат-бот в роли «суфлера». Он обучает операторов прямо на рабочем месте, помогая быстрее влиться в процесс работы и не передавать клиента коллеге.
Также, чтобы избежать подобной проблемы, можно использовать супервизор – инструмент, который позволяет руководителю операторов отслеживать взаимодействие с клиентами и в случае необходимости вмешиваться в процесс. Если руководитель заметит, что сотрудник не справляется, он может самостоятельно ответить клиенту, прислать скрытую подсказку оператору, или быстро перевести на более компетентного сотрудника, который наверняка закроет вопрос.
Отсутствие персонализации
Для облегчения и выстраивания стандартов коммуникации компании зачастую используют скрипты общения. Заготовленные заранее ответы классно работают, когда пользователь впервые обратился и хочет понять, что его обращение заметили. Или в случаях, когда человек задает типичный вопрос, например, хочет узнать график работы или местоположение всех офисов. Проработайте ответы так, чтобы их можно было быстро персонализировать, например, обратиться по имени. Для этого используйте пречат-поля при первой коммуникации с пользователем и попросите его заполнить данные о себе, например, имя и контакт для связи.
Также клиентам будет удобнее, если вместо ссылки на длинную статью консультант пришлет емкое сообщение, где будут прописаны основные моменты. Так посетитель получит всю необходимую информацию в одном месте и не выйдет из чата, что повысит вероятность покупки.
Помимо этого, используйте сервисы для омниканальной коммуникации с клиентами, например, чат-платформу, благодаря которой оператор может ознакомиться с историей взаимодействия клиента с компанией и предложить персонализированное предложение на основе предыдущего опыта.
Скорость ответа
Если человек будет долго ждать ответ в чате, то скорее всего он передумает обращаться и найдет другую компанию. Согласно стандарту Service Level, время ответа на 80% обращений должно составлять 20 секунд.
Также важно, чтобы оператор отвечал быстро в течение всего диалога. Для этого можно автоматизировать ответы с помощью чат-бота, который мгновенно ответит на вопросы посетителей, или использовать универсальную чат-платформу, которая объединит каналы, чтобы операторы не путались в них и отвечали быстрее. К примеру, с помощью инструментов рабочего места оператора, таких как подглядывание, быстрые ответы, горячие клавиши и прочие, можно сократить время ответа до 30 секунд и более (данные LiveTex).
Ошибки в клиентском сервисе случаются во многих компаниях. Важно вовремя их заметить и устранить, чтобы не потерять своих клиентов. Проанализируйте ситуацию в обслуживании клиентов в вашей компании, выявите наиболее острые проблемы и постарайтесь оперативно их устранить.
Предлагайте клиентам такой сервис, который хотите получить сами. Ваши клиенты должны ощущать, что вы цените их время, комфорт и готовы предложить лучшее обслуживание.
Мы более 10 лет являемся экспертами в качественном клиентском сервисе и знаем, как вывести его на новый уровень. Вы можете обратиться к нашим менеджерам или самостоятельно зарагестрироваться и оценить все возможности чат-платформы в течение 14 дней бесплатного периода.