От нуля до миллиарда: Основатель Slack о стратегии и философии инновационного командного чата Статьи редакции

Командный чат Slack, созданный основателями Flickr, за несколько лет обрёл широкую известность, несколько сотен тысяч пользователей и оценку стоимости в миллиард долларов. 28 января компания объявила о приобретении компании Screenhero, разработки которой собирается использовать для внедрения голосовых и видеозвонков, а также функции доступа к чужому экрану.

Основатель Slack Стюарт Баттерфилд дал изданию Firstround эксклюзивное интервью, в котором рассказал о философии компании, методах привлечения клиентов и использовании обратной связи для создания новых функций. ЦП приводит перевод материала с сокращениями.

Сервис Slack растёт колоссальными темпами — приложению исполнилось два года, но его уже используют 30 тысяч команд, а сама компания оценивается почти в $1 млрд. Специальная коллекция твитов показывает, как сильно пользователи привязаны к Slack.

При таком росте, Slack никогда не проводил большие маркетинговые кампании — они не пользуются какими-нибудь сложными email-стратегиями и не закупают за миллионы долларов места на рекламных щитах. На самом деле, у них нет даже должности главного маркетолога. Рассуждая об успехе Slack, основатель сервиса Стюарт Баттерфилд (он же — один из создателей Flickr) говорит, что команда сосредоточилась на обратной связи от пользователей, и в этом весь секрет.

Команда начала работу над сервисом в конце 2012 года. Баттерфилд вспоминает, что сперва они пытались сделать онлайн-игру с мультиплеером, но попытка провалилась. К марту 2013 года продукт обрёл форму — создатели уже пользовались им и сами. Уже к маю сервис был готов к большему количеству пользователей.

Первыми пользователями Slack стали около десяти команд, среди которых — известный стриминговый сервис Rdio. Баттерфилд и его коллеги буквально умоляли своих друзей из других компаний воспользоваться сервисом, чтобы рассказать о своих ощущениях.

Разработчики мгновенно осознали, что их продукт работает абсолютно иным образом, когда размер команды увеличивается. «Rdio, в частности, была гораздо больше нас. Сперва они использовали Slack только для небольшой группы фронтенд-разработчиков, но потом распространили его на всех программистов, а затем и на целую компанию из 120 человек», — говорит Баттерфилд. «Вдруг мы увидели, как выглядит Slack с точки зрения гораздо большей команды, и это было несуразно». Разработчики внесли пару изменений в продукт, а затем и вовсе решили начать с нуля.

«Задумка была в том, чтобы давать попробовать Slack всё бóльшим и бóльшим командам. На каждом следующем шаге мы получали более развёрнутую обратную связь, и некоторые наши идеи уже не казались такими классными».

На август 2013 года был назначен предварительный релиз, когда команда уже была готова представить продукт миру — всего через семь месяцев после начала.

«По существу, это был бета-релиз, но мы не хотели его так называть, чтобы люди не подумали, что сервис кривой и ненадёжный». Благодаря достаточно масштабному освещению в прессе, которому способствовал предыдущий опыт команды, сервис получил 8 тысяч запросов на регистрацию в первый же день, а за две недели это число выросло до 15 тысяч.

Баттерфилд говорит, что не стоит недооценивать силу традиционных СМИ во время запуска продукта. Это должно быть одним из основных пунктов, и позаботиться об этом нужно ещё за месяцы заранее, и продолжать заниматься этим даже после. Нужно дернуть за все доступные ниточки, детально проработать ключевые моменты со своим пиар-агентством (можно, например, делать упор на членах команды, громких именах клиентов, престижных инвесторах). Не стоит оставлять это напоследок.

История не заканчивается, когда статья опубликована. По оценкам Баттерфилда, публикация материала — 20% успеха в медиа, остальные 80% — это читатели, размещающие ссылку в соцсетях. «Я почти никогда не хожу на новостные сайты — там слишком много всего. Но я обращаю внимание на то, что рекомендуют мои друзья. Вам удастся завоевать потенциальных пользователей, если будете использовать всю силу соцсетей, вновь и вновь забрасывая туда свои удочки. Не бойтесь повторов — это поможет вам не сойти с радаров будущих клиентов».

Объясните пользователям, зачем им ваш продукт

Ещё один урок из раннего опыта Slack: неважно, как вы называете свою бета-стадию, но она уже запущена и работает — и это важнейший этап в жизни продукта, ведь нужно отлавливать каждый отзыв.

Slack взял от этой стадии всё, и она длилась более полугода, что очень долго для стартапа. Баттерфилд объясняет, что у них не было какой-либо прописанной стратегии. Компании, которая заслужила свой успех благодаря фокусировке на качестве, понадобилось шесть месяцев, чтобы понять, чего нужно ждать от следующей волны пользователей.

Самая большая сложность была в том, чтобы научиться продавать продукт командам, а не отдельным пользователям. «Для большинства компаний проблема заключается в том, чтобы сделать продукт достаточно хорошим для того, чтобы убедить одного человека в единицу времени переключиться на него. Например, Dropbox: человек пробует его на нескольких устройствах, ему нравится, он решает тратить несколько долларов в месяц на это. А нам нужно убедить всю команду целиком, и нет двух похожих друг на друга команд».

Когда наступает момент выбора средства командного общения, у каждого члена команды есть право голоса — это увеличивает шансы на провал того или иного продукта. Если хотя бы один разработчик в компании говорит, что его раздражает Slack, то для Slack эта компания потеряна.

Поэтому большую часть бета-периода разработчики потратили на то, чтобы минимизировать этот риск. «Мы создали материалы, объясняющие преимущества Slack — зачем он нужен, как работает, что в нём нужно делать — но мы также создали ресурсы для администраторов, чтобы помочь им переманить команду на нашу сторону».

От 20% до 30% команд переходили с других сервисов группового общения — HipChat, Campfire, IRC. Остальные 70% отвечали, что прежде не использовали ничего подобного. На самом деле, это скорее всего не так, просто они не рассматривали свой инструмент для общения как некий сервис. Они всего-навсего пользуются тем, что под рукой — почтой, Skype, Facebook, SMS, частными группами в Google+.

Поэтому Баттерфилд задался целью рассказать пользователям, что существует новая категория сервисов для общения в команде, а Slack — лучший из её представителей. Он быстро понял, что список преимуществ сам по себе продаж не принесёт.

«Если вы строите отдел продаж в своём стартапе, вам придётся выбрать CRM. Это не сложно. Для разработчиков придется выбрать систему контроля версий. И это известная категория сервисов. Если вы развиваетесь на только-только зарождающемся рынке, объяснение вашей продуктовой категории пользователям должно составлять львиную долю маркетинговой стратегии».

Slack предпочитает позиционировать себя как продукт для команд, а не для целых компаний. «Для небольших организаций, команда и сама компания могут быть одним и тем же. Но если взять организацию из 15 тысяч человек, то вы оказываетесь в ситуации Adobe — с девятью платными аккаунтами в Slack. Это оказалось полезной лазейкой — в таком случае не требуется одобрение кого-то из высшего руководства, а менеджеры среднего звена могут сказать: "Это клёвая штука, давайте попробуем"».

В конце концов, этот подход «снизу вверх» и стал ключевым фактором успеха Slack в корпоративном секторе.

Активное слушание — ключевое умение

Огромную долю роста компании основатели списывают на своё умение прислушиваться к отзывам пользователей. Они использовали каждый запрос в службу поддержки как способ и повод повысить качество сервиса и увеличить лояльность пользователей.

«Иногда вы получаете отзывы, прямо противоположные вашему видению», говорит Баттерфилд. «Вы можете двигаться в том направлении, которое люди пока не понимают. В нашем случае, мы заранее знали, каким должен быть пользователь нашего продукта, и в первое время уделяли повышенное внимание именно таким командам».

«Когда ключевые пользователи говорили нам, что что-то не работает, мы исправляли это — немедленно». Предприниматель приводит в пример сотрудников Rdio. В Slack есть возможность создавать каналы для обсуждения различных тем, в случае с небольшой командой в них легко ориентироваться, но если команда большая, то новым пользователям было очень сложно разобраться в том, что происходит и к какому из каналов подключаться.

Как только в Slack поняли это, то быстро внесли небольшие изменения, имевшие большое значение: добавили в список каналов поле для описания и индикатор количества человек, использующих канал. «Это выглядит незначительным, но именно отсутствие этого делало Slack непригодным для многих команд. Отзывы бета-тестеров критичны для нахождения вот таких незаметных вещей в дизайне продукта».

Спустя год после публичного запуска Slack, такое отношение к обратной связи — часть ДНК компании. Разработчики внедрили заметные кнопки помощи в приложениях и постоянно мониторят отзывы в Twitter. Они говорят, что получают около 8 тысяч запросов в техподдержку и 10 тысяч твитов ежемесячно, и отвечают на каждый из них.

Баттерфилд считает поддержку одним из основных активов компании — в первое время он сам отвечал на львиную долю запросов в Twitter. В компании почти сразу объединили группу контроля качества и службу поддержки — новый отдел пользовательского опыта делает всё, от получения отзывов до перенаправления запросов разработчикам, которые могут что-то исправить. Сегодня этот отдел состоит из 18 человек, шестеро из которых круглосуточно следят за отзывами в Twitter, который, кроме прочего, является одним из основных маркетинговых каналов.

Баттерфилд утверждает, что делает большую ставку на Twitter — многие положительные отзывы там начинались с негативного фидбека, который выливался в проблему, требующую решения. Если сотрудник службы поддержки сделает всё для клиента, будет больше шансов, что тот порекомендует сервис друзьям.

Сотрудники внимательно следят за запросами клиентов. Все они транслируются в отдельный канал Slack, а самые интересные идеи попадают в канал, в котором обсуждаются новые функции.

Следите за метриками

Разработчики Slack следят за тем, чтобы показатели не сильно расходились с отзывами пользователей из Twitter. У каждого сервиса есть собственный магический показатель, у Slack это 2 тысячи сообщений. Основываясь на статистике, Баттерфилд заключает, что те команды, которые оставили более 2 тысяч сообщений, действительно попробовали воспользоваться сервисом. Для команды из 50 человек это около 10 часов переписки. Для команды из 10 человек — это около недели.

Важный фактор заключается в том, что 93% команд, оставивших 2 тысячи сообщений в самом начале использования сервиса, остаются со Slack и по сей день.

Механика Slack такова: кто-то оставляет email-адрес и получает туда регистрационную ссылку. Затем заполняет простую форму и всё — команда создана. Затем нужно пригласить коллег, и, в идеале, настроить несколько интеграций (с Asana, Dropbox, MailChimp и другими сервисами).

«Большинство из тех, кто заполнил форму — более 90% — никогда никого не приглашают и не начинают использовать Slack. Из 220 тысяч командных аккаунтов, созданных в Slack, более 30 тысяч активно его используют. Однако поскольку одна активная команда в среднем имеет 8-9 членов, количество активных пользователей приближается к 250 тысячам ежедневно. Таким образом, у нас больше активных пользователей, чем когда-либо созданных команд».

Баттерфилд уверен, что для успешного роста необходимо определить ключевую метрику продукта. «Вам нужно выяснить, что в вашем случае означает конверсия. Что такое удержание пользователей, что такое активации. Для каждой компании это разные вещи, из-за разных сущностей и типов пользователей».

Как только такая метрика определена, можно начинать придумывать, как именно заставить пользователей достигать нужных показателей — к примеру, рассылать email-напоминания или подталкивать их к тому, чтобы совершать новые действия. Slack знает своё магическое число, 2000, и прорабатывает новые способы доведения новых пользователей до этой точки.

Делайте упор на сильные стороны

Когда запускалась первая версия продукта, Баттерфилд и его партнёры опирались на статью создателя Google AdSense и Gmail Пола Бакхейта «Если ваш продукт великий, он не должен быть хорошим». В ней описывается простой тезис: если у вас невероятно хорошо получаются несколько вещей, остальное на самом деле не так важно. Первые версии Gmail недосчитывались множества функций. Но пользователей так впечатлил поиск по сообщениям, цепочки писем и огромное дисковое пространство для их хранения, что недостатки их не смутили.

Подобную философию применяет и Slack — «Мы не сглаживаем углы, и пытаемся сфокусироваться на нескольких вещах, важных для нашего видения продукта». Для Slack, тремя самыми важными функциями являются:

  • Поиск — людям важно знать, что в любой момент они могут найти сообщение или документ, и им не нужно отдельно об этом заботиться. Google установил здесь очень высокую планку, и у людей крайне высокие ожидания.
  • Синхронизация — самих разработчиков часто раздражает в других сервисах ситуация, когда при смене устройства не получается быстро вернуться к работе. Slack знает, на каком месте пользователь перестал следить за обсуждением, и синхронизирует эту позицию в реальном времени.
  • Файлы — Slack максимально упрощает интерфейс взаимодействия с файлами и документами.

Баттерфилд отмечает, что это, вероятно, не функции первой необходимости, и даже не то, что пользователи могут искать в средстве для общения с коллегами. Но, по его мнению, одно из важнейших решений при выходе на рынок — создание продукта, который отличается от всего, что уже есть на этом рынке, и который может что-то изменить для той аудитории, к которой стремится компания.

0
22 комментария
Написать комментарий...
Вениамин Чеботарев

Да, Слак это просто чудо. Внедрил его в процесс разработки - доволен как слон.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Евгений Рогачёв

Пфф, давно уже есть teamspeak, че велосипед то изобретать? Все тот же функционал, кроме фишки с сообщениями

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Степанюк

И сообщения там же есть ну!, как бы можно еще использовать бумажные письма + телефон и еще много крутых устаревших штук :(

Ответить
Развернуть ветку
Anton Ryabyh

Посмотрел ролик, не увидел ни одного преимущества над чатиками во вконтакте :(

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Bormintsev

Посмотреть ролик - довольно таки "объективная" мера для того чтобы с уверенностью сравнивать Slack с чатами вконтакте

Ответить
Развернуть ветку
Igor Buhovec

К сожалению, был не удачный опыт использования #slack. Возможно, что команда должна быть побольше. Сам интерфейс сервиса ужасно перегружен. И мне кажется, что чаты лучше вести в самих системах управления проектами. Там же и происходит обмен документами.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Ковалёв

Чем же он перегружен, позвольте спросить?

Ответить
Развернуть ветку
Igor Buhovec

Веб-версия точно сделана для домохозяек или заумных гиков. Для первых куча инфы, для вторых куча настроек. Сами сообщения в ленте выглядят ужасно. Не вижу смысла его использовать для общих задач коммуникации, но в возможно, что в некоторых случаях для кого-то он может быть полезен.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Lushpigan

Slack это супер инструмент и чтобы это понять - надо просто его юзать каждый день. Поверьте ничего лучше Slack не существует.

Ответить
Развернуть ветку
Vitaliy Rizhkov

Перешли на #slack с hipchat и не жалеем.

Ответить
Развернуть ветку
Аналитика на Диване

Видел тут к телеграму решили прикрутить подобие Slack - telegram.jaconda.im

Ответить
Развернуть ветку
Tamerlan Vsv

Шлак

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Руслан Алексеев

я теперь не могу его по другому читать )) помогите развидеть это)) шлааак ну щлаак же)))

Ответить
Развернуть ветку
John Doe

Нет ova (self-hosted) версии, и это очень печалит.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Mironov

хипчат зато выпустил ее

Ответить
Развернуть ветку
Константин Покладок

история про slack реально шумная, но очевидно она про ит-команды. гик2гик. не представляю каких нибудь юристов/строителей/бухгалтеров со слаком на вооружении.вот интересно, они имеют планы на более офлайновую сферу?

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Burmistrov

А чем он собственно так хорош?

Ответить
Развернуть ветку
Anton Mironov

У Slack и Hipchat есть потенциально взрыво-опасные конкуренты: Whatsapp и Telegram, если они соберутся пойти в энтерпрайз. Телеграм например уже заявляет, что все больше команд его использует.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зимарин

Наша реальность, основная команда 12 человек, из вк ушли в Slack не прижился. Под работу с удаленными акканут менеджерами использовали телеграм. Итог, вся команда сидит на телеграме и все довольны

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
avekir

Мне кажется, что это маркетинговый треп. Какие-то цифры, какие-то "британские ученные". Лапша.

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Рехимкулов

У нас географически распределенная команда. Использовали почту и скайп. Попробовали слак: работа как бы оказалась в одном месте (нажал на иконку и там работа). Затянуло.

Ответить
Развернуть ветку
eden lane

Редко когда нравятся какие-то продукты так, что я ими прямо восхиящаюсь. Но Slack - это как раз тот случай.
Люди, которые сравнивают Slack с ВК или Телеграммом, просто им не пользовались. В Slack есть упоминания (mentions), в ВК и Телеграмме их нет. Можно создавать публичные каналы в которые может присоединиться любой другой член команды по своему желанию. Можно создавать приватные каналы (например, для отдельных проектов, в которых участвует не вся команда), в которые можно только приглашать. Можно отмечать избранные каналы, людей и сообщения, что бы не искать их везде (кто-то серьезно в ВК держит несколько рабочих чатов и они не путаются с личными беседами ?). Можно создавать интеграции для каждого канала или беседы (например, оповещение в канал urgent для срочных тасков в багтрекере).
Есть форматирование текста (копи&паст кода не будет выглядеть как говно), можно даже создавать посты и сниппеты и расшаривать их с людьми или в каналах и обсуждать во встроенных комментариях.
И это только первое, что на ум приходит.
Slack шикарен, поверьте. А лучше попробуйте

Ответить
Развернуть ветку
19 комментариев
Раскрывать всегда