Психотриггеры: как влиять на клиента на примере салона красоты

Чтобы оказывать влияние на клиента, нужно научиться понимать его поведение, эмоции и чувства, разобраться в его потребностях. Это может стать ступенькой к построению доверительных отношений, которые сохранятся на длительное время.

Влиять на клиента мы можем с помощью посылов, которые будут подталкивать его к определенным действиям. Такими посылами являются психологические триггеры (триггер в переводе английского «спусковой крючок»).

Мозг человека устроен так, что любой психотриггер вызывает эмоцию или влияет на поведение. Разберемся, как в beauty-бизнесе можно использовать психологические триггеры для привлечения и удержания клиентов.

Рассмотрим первый триггер – «Результат». Презентуйте человеку четкую разницу между вариантом до услуги и после услуги, и клиент – ваш. Фотографии волшебных перевоплощений ногтей, волос или кожи лица, заметных невооруженным глазом, обычно действуют на человека магически. Ну а если это будет видеоролик, то результат сработает еще лучше.

Второй триггер – «Дефицит». Если товар ограничен, то он привлекает людей больше, чем тот, которого достаточное количество. Это работает на психологическом уровне.

Триггер дефицита работает с любыми ограничениями: время, дата, количество, состав услуги, стоимость, ограничение круга лиц и др.

Предложите в начале июня гостям дополнительно к маникюру услугу педикюра по сниженной цене, которая действует 3 дня. Скорее всего на эти 3 дня вы получите много записей, ведь клиенты ограничены сроками предложения.

При использовании психотриггера «дефицит» важно не врать и обязательно держать своё слово. Если предложение действует только 3 дня, то так и должно быть. Иначе клиенты поймут, что их поймали на крючок. Эффект дефицита будет разрушен, а клиенты потеряют к вам доверие.

Еще один пример триггера «Дефицит»: только 10 первым гостям, позвонившим сегодня в салон, минус 200 рублей на маникюр. Предложение ограниченно, и клиенты оперативно на него среагируют.

Следующий психотриггер – взаимная благодарность. Если мы оказали услугу, то человек чувствует себя обязанным и интуитивно готов нам в чем-то помочь.

При использовании этого триггера важно всегда ставить ценность для клиента на первое место. Всё, что вы можете подарить новому гостю, дарите до услуги, а не после. Тогда клиент с большей вероятностью захочет купить у вас услугу и дополнения к ней.

Не нужно спрашивать клиента, хочет ли он кофе, чай, воду… Просто сделайте ему предложение: «Вы будете чай, кофе или воду?» И в любом случае поставьте воду на поднос.

Триггер благодарности важно использовать умеренно. Сейчас многие подозрительно относятся к бесплатным подаркам. Не выжигайте свою аудиторию многочисленными рассылками, чтобы не получить в ответ агрессию вместо благодарности.

Если идёте на переговоры с партнером, захватите с собой тортик или другой презент. Это поможет скорее расположить к себе собеседника и сделает ваше предложение более желанным.

Четвертый психологический триггер – опыт обладания. Это триггер должен вызывать у человека понимание того, что изменится в его жизни после использования продукта или услуги.

Вам нужно помечтать с вашим клиентом: что изменится у него, как он будет себя чувствовать, как будут смотреть на него окружающие, когда он воспользуется вашей услугой.

Вы можете сказать клиентке: «Представьте, как после этого ухода ваши волосы будут сиять, как приятно будет до них дотрагиваться!».

Если вы научите ваших мастеров погружать гостя салона в состояние обладания вашим продуктом, то им легко будут даваться продажи дополнительных услуг и уходовых процедур.

Следующий, пятый триггер – авторитетность. Чтобы продемонстрировать авторитетность, укажите в рекламе: сколько лет салон уже на рынке, сколько клиентов побывало у вас за последний год или за всё время существования. Сколько окрашиваний было выполнено, сколько и каких обучений прошли ваши мастера. Всё это будет говорить о наработанном опыте и формировать доверие к вашим услугам.

Также вы можете указать, что мастер салона учился у известного колориста, указав фамилию этого колориста.

Если вы являетесь амбассадором какого-то бренда, обязательно информируйте об этом гостей. Ваша популярность будет расти за счет популярности бренда.

Шестой психологический триггер – желание стать частью целого. Желание людей быть причастными к популярному сообществу очень сильна.

На этом психотриггере строятся все клубы. В клубах всегда интересные мероприятия, особая атмосфера, окружение единомышленников. И если человек говорит, что он – резидент такого-то клуба, то это уже престижно.

Клубная система не очень развита в beauty-сфере, но можно внести свою лепту в развитие этого направления. Сформулируйте условие предложения «Клубный абонемент на год для блондинок». Сформируйте сообщество на основе своего салона. И если вы это приятно упакуете и покажите людям ценность, то они готовы будут за это платить.

Седьмой психотриггер – эксклюзивность. Люди делятся на 3 категории – те, кто предпочитают самое дешевое, среднее и эксклюзив.

Клиенты, которые предпочитают эксклюзив, должны чувствовать к себе неординарный подход. Для них важно, что им оказывают vip-сервис и предлагают vip- услуги.

Скажите клиенту, что его будет обслуживать vip-мастер, что будет использоваться краска из лимитированной коллекции или другие vip-материалы.

Давайте людям, которые готовы переплачивать, такую возможность.

Следующий триггер – коллекционирование. Продавайте людям продукты линейками. Если гость решился на окрашивание краской определенного бренда, предложите ему уход от этого же бренда.

«Вы сейчас приглядывались к сыворотке, а есть еще такого же действия шампунь и бальзам». Если человек уже заинтересовался продукцией, это очень выгодный момент для продажи.

Формируйте такие предложения и выстраивайте продуктовые линейки заранее – направляйте клиента идти по пути, который вы для него построили.

Девятый психотриггер – последовательность. Как работает этот триггер? Например, вы зашли в магазин одежды и перемеряли там много вещей. Вы понимаете, что уйти без покупки теперь неудобно и, неожиданно для себя, покупаете что-то из вещей. Это работает принцип последовательности действий. Зашёл в магазин, значит необходимо приобрести товар.

Чтобы реализовать этот психотриггер в beauty-бизнесе, показывайте клиенту путь по достижению его цели. Гость хочет здоровые волосы. Расскажите, что для этого нужно провести определенный набор процедур, перейти на такой-то домашний уход, окрашивать волосы такими-то красителями (которые есть у вас), и тогда за столько-то процедур клиент сможет получить нужный ему результат.

Разбейте путь клиента к результату на этапы, опишите каждый этап, добавьте влияние психологического триггера обладания.

Этот принцип идеально работает в косметологии и массаже: чтобы получить желаемый результат, нужно провести 10 процедур, ведь каждая процедура приближает клиента к цели.

Десятый и финальный психотриггер – любопытство (тизер). Намеки и интриги погружают человека в атмосферу тайны и недосказанности. Мы все в силу природы любопытны, поэтому триггер любопытства используют, чтобы вызвать интерес у покупателей при раскрутке новой рекламной кампании.

Вы можете анонсировать, что скоро у вас появится услуга, которую вы ранее не предоставляли. Далее называете дату и каждый день сообщаете, сколько осталось до старта продаж.

Хотите прорекламировать клиентский день? Сделайте из его программы тайну: никто не знает, что там будет – узнает только тот, кто туда придет.

Разжигайте любопытство! Показывайте только тизер: не давайте полного представления о новинке, делайте интригующий анонс, захватывая внимание потенциального клиента!

Существует огромное количество психотриггеров. И для разных гостей салона будут хорошо работать определенные из них. Поэтому используйте одновременно несколько «спусковых крючков». Какие-то психотриггеры можно использовать на постоянной основе, что-то из них – применять периодически.

Возможно какие-то триггеры вы уже используете в своём салоне. Выберите ещё несколько, которые больше всего вам понравились, примените в салоне и оцените результат. Вы увидите, что это даст реальную пользу вашему beauty-бизнесу: поможет увеличить продажи и повысит лояльность ваших клиентов.