Можно ли платить контактному центру только за результат?

«Оплата только за лиды», «Работа за результат», «Гарантируем конверсию - дожмем за свой счет, либо вернем деньги», «150 клиентов в месяц или вернем деньги», «Не платите за время, платите за реальных клиентов».

Где подвох? И как вообще решается вопрос гарантий в контактном центре?

В CallTRaffic часто поступают в контакт-центр запросы с оплатой «за результат», то есть за лид, за продажу и так далее. Мы всегда говорим: «Да, но после пилотного проекта». Пилот – это минимум 5 операторов и 2 месяца, во время которых мы проверяем воcтребованность продукта, реальную конверсию (в дозвоны, в продажи), и вырабатываем схему для дальнейшего сотрудничества. И оплата во время пилота строится стандартным образом за конкретное время конкретных операторов. Потому что гарантии важны обеим сторонам.

Сегодня основная борьба между контакт-центрами идет с помощью такого фактора, как стоимость за минуту. Тем не менее всем, кто хочет гарантий, важно оценивать не минуты, а стоимость владения контактным центром, с учетом административного персонала, контроля качества, администрирования проекта и всех скрытых расходов.

Что делать?

В случае, если необходимо снижать бюджет, мы рекомендуем привязываться не к стоимости минуты, а к стоимости владения, и проводить критический анализ факторов, от которых цена зависит и их оптимизацию. Так, например, на стоимость влияет профиль загрузки оператора, который вполне можно корректировать. Если в час на проекте оператор принимает 20 минут звонков, это одна стоимость, если он разговаривает 40 минут, то другая. Второй пункт, который поддается оптимизировать – аватар кандидата. Есть многочисленные надбавки за знание разных языков. Например, когда мы обслуживали Олимпиаду в Сочи, за каждый из 8 языков мы устанавливали надбавку от 10 до 50%. Влияют на цену отраслевые и квалификационные требования. Например, дороже стоят фармацевты или специалисты технической поддержки.

Второй популярный показатель «эффективности» - скорость (время) обработки одного обращения операторов, которую многие гарантируют, тоже лишь вершина айсберга. Под водой остаются: динамика удовлетворенности клиентов, ожидания клиентов к специализации операторов и отраслевым знаниям, языковые потребности клиентов, и, наконец, доход компании на каждый вложенный в контакт-центр рубль.

Что делать?

Чтобы не попасть в ситуацию, когда стоимость минуты у оператора меньше, чем у других, а финального проекта больше, стоит использовать полноценную систему прогнозирования. При бюджетировании должна учитываться как совокупная стоимость продукта, так и прогноз результативности проекта. Экспертные контактные центры могут продавать в разы больше, более результативно управлять клиентским опытом, повышать

NPS, и удерживать клиентов на протяжении многих месяцев и даже нескольких лет. А всем известно, что удержание старого клиента минимум в 7 раз дешевле привлечения нового.

Ну и – вишенка на торте – гарантия непрерывности «производственного процесса», о которой мало кто говорит, и мало кто спрашивает. Бесперебойное управление трудовыми ресурсами и возможность масштабирования проектов в высокий сезон – явно не те показатели, которые учитывал клиент, выбравший в тендере того, кто дал цену 2,5 рубля за минуту…

Найти услуги за такие деньги – не вопрос. Вопрос в том, кто, где, с применением каких технологий, под чьим управлением и с каким результатом - будет за этот бюджет работать. И каков будут неучтенные расходы.

Что делать?

Мы рекомендуем организаторам независимых тендеров изначально выдвигать четкие технические и организационные требования, требования к информационной безопасности и к опыту контактного центра в конкретной области. И допускать участников к тендеру только после полноценного аудита на соответствие данным требованиям.

Уже сам факт проведения аукциона между условно равными компаниями в 10-ки раз экономит время и в разы снижает риски неисполнения обязательств или срыва проектов.

На связи!