Офтоп Asya Razumikhina
51

Можно ли платить контактному центру только за результат?

«Оплата только за лиды», «Работа за результат», «Гарантируем конверсию - дожмем за свой счет, либо вернем деньги», «150 клиентов в месяц или вернем деньги», «Не платите за время, платите за реальных клиентов».

В закладки

Где подвох? И как вообще решается вопрос гарантий в контактном центре?

В CallTRaffic часто поступают в контакт-центр запросы с оплатой «за результат», то есть за лид, за продажу и так далее. Мы всегда говорим: «Да, но после пилотного проекта». Пилот – это минимум 5 операторов и 2 месяца, во время которых мы проверяем воcтребованность продукта, реальную конверсию (в дозвоны, в продажи), и вырабатываем схему для дальнейшего сотрудничества. И оплата во время пилота строится стандартным образом за конкретное время конкретных операторов. Потому что гарантии важны обеим сторонам.

Сегодня основная борьба между контакт-центрами идет с помощью такого фактора, как стоимость за минуту. Тем не менее всем, кто хочет гарантий, важно оценивать не минуты, а стоимость владения контактным центром, с учетом административного персонала, контроля качества, администрирования проекта и всех скрытых расходов.

Что делать?

В случае, если необходимо снижать бюджет, мы рекомендуем привязываться не к стоимости минуты, а к стоимости владения, и проводить критический анализ факторов, от которых цена зависит и их оптимизацию. Так, например, на стоимость влияет профиль загрузки оператора, который вполне можно корректировать. Если в час на проекте оператор принимает 20 минут звонков, это одна стоимость, если он разговаривает 40 минут, то другая. Второй пункт, который поддается оптимизировать – аватар кандидата. Есть многочисленные надбавки за знание разных языков. Например, когда мы обслуживали Олимпиаду в Сочи, за каждый из 8 языков мы устанавливали надбавку от 10 до 50%. Влияют на цену отраслевые и квалификационные требования. Например, дороже стоят фармацевты или специалисты технической поддержки.

Второй популярный показатель «эффективности» - скорость (время) обработки одного обращения операторов, которую многие гарантируют, тоже лишь вершина айсберга. Под водой остаются: динамика удовлетворенности клиентов, ожидания клиентов к специализации операторов и отраслевым знаниям, языковые потребности клиентов, и, наконец, доход компании на каждый вложенный в контакт-центр рубль.

Что делать?

Чтобы не попасть в ситуацию, когда стоимость минуты у оператора меньше, чем у других, а финального проекта больше, стоит использовать полноценную систему прогнозирования. При бюджетировании должна учитываться как совокупная стоимость продукта, так и прогноз результативности проекта. Экспертные контактные центры могут продавать в разы больше, более результативно управлять клиентским опытом, повышать

NPS, и удерживать клиентов на протяжении многих месяцев и даже нескольких лет. А всем известно, что удержание старого клиента минимум в 7 раз дешевле привлечения нового.

Ну и – вишенка на торте – гарантия непрерывности «производственного процесса», о которой мало кто говорит, и мало кто спрашивает. Бесперебойное управление трудовыми ресурсами и возможность масштабирования проектов в высокий сезон – явно не те показатели, которые учитывал клиент, выбравший в тендере того, кто дал цену 2,5 рубля за минуту…

Найти услуги за такие деньги – не вопрос. Вопрос в том, кто, где, с применением каких технологий, под чьим управлением и с каким результатом - будет за этот бюджет работать. И каков будут неучтенные расходы.

Что делать?

Мы рекомендуем организаторам независимых тендеров изначально выдвигать четкие технические и организационные требования, требования к информационной безопасности и к опыту контактного центра в конкретной области. И допускать участников к тендеру только после полноценного аудита на соответствие данным требованиям.

Уже сам факт проведения аукциона между условно равными компаниями в 10-ки раз экономит время и в разы снижает риски неисполнения обязательств или срыва проектов.

На связи!

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Asya Razumikhina", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 76792, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 25 Jul 2019 12:22:16 +0300" }
{"average":26067,"one":95,"ten":75}
Сколько денег вы откладываете в месяц?
Ответьте и узнаете, сколько копят другие.
0 ₽
70 000+ ₽
0 ₽
{ "id": 76792, "author_id": 307826, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/76792\/get","add":"\/comments\/76792\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/76792"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }