Полина Никольская указала, что пользуется оператором Yota с сентября 2014 года — одной из проблем, связанных с работой компании, она считает службу техподдержки. Сервис существует только в виде онлайн-чата.
Пишешь в чат, тебе отвечают люди с псевдонимами типа Игорь Решающий или Максим Приветливый. Если отвлечёшься на минуту, то собеседник в техслужбе сменяется, и надо объяснять ему проблему заново, хотя ты уже час переписываешься с другим человеком. При этом проблема решится только в случае, если нападешь на грамотного сотрудника, а это происходит редко.
Журналистка описывает две проблемы, с которыми ей пришлось столкнуться: отсутствие мобильного интернета за пределами Московской области и неполадки с получением SMS от сервисов вроде Uber. Первую проблему удалось решить с третьим по счёту сотрудником техподдержки, который объяснил, какие настройки следует обновить на устройстве.
Первые два собеседника с фамилиями волшебников мне посоветовали написать в техподдержку, когда у меня снова не будет 3G. На вопрос, как я это сделаю, если у меня нет мобильного интернета и написать я им могу, только вернувшись в область, посоветовали воспользоваться Wi-Fi. На возражения, что я выезжаю на природу жить в палатке и откуда я тут Wi-Fi возьму, ответить ничего не смогли.
И только третий собеседник сказал, что проблема в настройках, и прислал подробную инструкцию, как их переписать вручную. В результате два раза я путешествовала без мобильного интернета и угробила кучу времени на бесполезные переписки.
Заявку по проблеме с сервисными SMS зарегистрировали в начале марта — но каждый раз, когда Никольская пыталась узнать у сотрудников поддержки статус рассмотрения, заявку закрывали и открывали вновь.
Вчера у меня сменилось в разговоре пять собеседников, которые не смогли мне объяснить, в чем задержка моей заявки, почему они открыли новую заявку, где ответ на старую. Выяснилось в ходе разговора, что такие же проблемы у Yota с несколькими сайтами и приложениями. Как написал один из собеседников, «со Сбербанком мы проблему решили быстро», но так, мол, бывает не всегда, поэтому ждите еще.
Другой посоветовал мне зарегистрироваться на Uber с другой симки и другого номера, потому что «так будет быстрее, если вы хотите решить проблему».
Как пишет Никольская, после публикации в Facebook с ней связались представители оператора и помогли решить проблему «за минуту».
ЦП попросил пресс-службу Yota прокомментировать ситуацию.
- Лина Удовенко,PR-директор Yota
-
Решение проблемы и ее вынос в публичное пространство зачастую никак между собой не связаны. На решение некоторых технических проблем уходит не один день работы различных служб мобильного оператора.
Мы начинаем решать сложности, которые возникают у наших клиентов, как только служба поддержки получает первую жалобу.
Мы постоянно ведем работы по улучшению качества. После старта нашей федеральной рекламной кампании и запуска акции «Месяц бесплатно» в марте этого года, количество обращений в службу поддержки увеличилось в разы. В максимально короткие сроки мы оптимизировали работу чата и справились с лавинообразным ростом обращений. Мы также идем с опережением планов по приросту абонентской базы.
В рамках стратегии «Создаем оператора вместе», где любой человек может предлагать идеи для мобильного оператора Yota, один из клиентов предложил сохранять историю переписки в чате. Эта идея набрала более семи тысяч голосов и была реализована. Благодаря этому каждый пользователь всегда может перечитать рекомендации и ответы сотрудника службы поддержки, если вопрос возникнет повторно.
Также мы запустили push-уведомления при ответе оператора в чате. Теперь, даже если пользователь вышел из нашего приложения во время диалога с сотрудником службы поддержки, он узнает о новом сообщении. И сможет оперативно прочитать ответ и задать дополнительные вопросы.
С интернетом сначала разберитесь со своим потом в мобильные операторы лезьте. На ТАГАНКЕ нет зоны покрытия, интернет работает через раз по полчаса загружая страницу. Пожалел что купил маленькую коробочку проблем!
Артем, а Вы оставляли заявку в нашей поддержке? Пользователи модемного продукта помимо чата на нашем сайте могут также обращаться и по телефону: 8 800 550 0007.
"Мы оставили заявку" говорят операторы. А для меня это не приемлемый ответ. Для чего вообще нужны операторы, если они ни черта не соображают в технологии? Сказать "нажмите на синюю кнопочку и перезапустите оборудование. Не работает? Тогда я оставлю вашу заявку." О том что никто не перезванивает в течение текущего дня после заявки говорить не приходиться, это очевидно. Если бы я хотел оставить заявку- сделал бы через чат. Если я звоню то мою проблему надо решить в течение получаса-часа максимум. У меня интернет магазин и оператор должен всегда быть в сети. Ваша ета не работает на Таганке, а если точно то на улице Талалихна 1 к3. А ведь это пределы ттк, между ттк и садовым кольцом.
Решение нашел- подключил интернет в 6 раз дороже, пусть недешево но без перебоев. Очень разочарован
Артем, обеспокоены сложившейся ситуацией у Вас. К сожалению, мы не можем прокомментировать Ваш вопрос полностью по причине того, что не видим Ваши обращения к нам, но мы готовы во всем разобраться и запросили у Вас информацию в личных сообщениях vk.com
Также хотелось бы уточнить, что операторы, к сожалению, не могут решать сложные технические вопросы и их основная задача передать Вашу ситуацию, описав максимально точно специалистам технического отдела все стороны Вашей сложности. Поэтому их основная задача - это правильное выявление ситуации пользователя для увеличения быстродействия всех технических служб. Надеемся на Ваше понимание и постараемся решить Ваш вопрос настолько быстро, насколько это возможно ввиду специфики Вашей ситуации. Спасибо!
Странно, я думал что специфика кол центра такова, что роль менеджера, первого поднимающего трубку передать решение проблемы по цепочке следующему специалисту по профилю. В таком случае оперативность звонка оправдывается и проблема решается сразу. Мне кажется что на этапе запуска LTE имело смысл посерьезнее подойти к организации обработки обратной связи и решении проблем.
Это мы и имели ввиду). После Вашего обращения (когда специалист колл-центра собрал все необходимые данные для решения вопроса) сразу создается заявка и технический специалист уже не нуждается в том, чтобы Вам звонить. Он приступает к решению Вашей задачи. Звонит он только в том случае, когда необходима дополнительная информация. Поэтому к вопросам возникающим у абонентов мы относимся серьезно (как видите и общаемся даже здесь, собирая обратную связь) Но, к сожалению, ситуации бывают самого разного характера и срок решения у них разный( К сожалению, у нас нет возможности нажать волшебную кнопку, чтобы "все заработало". Многие вопросы решаются индивидуально и требуют серьезной диагностики, либо физического ремонта оборудования. Надеемся на Ваше понимание.