Реформа управления под эгидой «Клиентократии»: топы российских компаний обсудят новые принципы менеджмента

2 ноября в Москве и в онлайн-формате пройдёт большая конференция Reforma управления, где поговорят про новую модель — «Клиентократию», а также проведут нетворкинг на 600 предпринимателей. На ней выступят 10 спикеров-практиков, среди них — топ-менеджеры ВкусВилла, Нетологии, Фоксфорда, Setters.

Основатель Beyond Taylor и член совета управляющих ВкусВилл Николай Попович рассказывает, в чём суть «Клиентократии» и какие темы поднимут на конференции.

Часто про бизнес говорят в духе красный и голубой «океан». В первом компании борются за каждый процент прибыли, буквально выгрызая его у конкурентов и не заботясь о своих сотрудниках. Вхождение сюда тяжелое и неэффективное – вся территория уже поделена. Совсем другое – голубые океаны — это незанятые ниши.

Вспомните сферу туризма 15 лет назад. На рынке есть проверенные турфирмы, отели, рекомендации друзей. Единственный вариант сэкономить или хорошо отдохнуть – приехать и на месте найти квартиру или комнату. И вот на таком рынке появляется Airbnb. С одной стороны, площадка предоставляет те же услуги – жилье в отпуске.

С другой — для клиентов это совершенно другой подход к путешествиям: более персонализированный интерфейс, соблюдение договоренностей, роль посредника и юридического защитники клиента. Здесь турагентства представляли собой красный «океан», а Airbnb — голубой. Компания сфокусировалась на клиенте и поменяла рынок.

Мы во «ВкусВилл» тоже ушли от традиционных иерархических «тейлоровских» подходов в управлении и поставили во главу клиента, его желания и потребности. Отсюда — все выстроенные процессы. При этом каждый сотрудник работает на клиента, а не начальника. Тогда роль лидера здесь — дать ресурсы и выстроить работу, чтобы сотрудники сами принимали решения. Такую систему управления назвали «Клиентократией».

Самой простой пример применения подхода — процесс возврата продукции в компании. Вместо чеков, аргументов, письменных заявлений клиент «ВкусВилл» оформляет возврат в приложении и сразу же получает деньги. Для нас это важная статистика, которая помогает улучшать качество товаров, потому что мы руководствуемся пользой.

Одним из главных преимуществ «Клиентократии» для сотрудников — четкость в понимании своей роли в создании клиентского опыта. Сотрудники знают, как приносить пользу людям, прежде всего думая о клиенте, а не о бренде компании. На наш взгляд, это даёт больше энтузиазма и мотивации.

«Клиентократия» создает условия для развития, учит работать с обратной связью, правильно коммуницировать, тем самым расширяя надпрофессиональные навыки. Но самое главное — учит сотрудника думать не о том, как любой ценой выполнить KPI, а как удовлетворить конечного потребителя.

Многим работникам очень важно чувствовать себя ценным и реализованным. Если лишать их возможности запускать продукты или делать этот процесс запуска очень сложным — будьте готовы к тому, что у вас будет много безынициативных сотрудников.

Цель предпринимательства — создание новых продуктов и новых ценностей для людей. Многие компании громко пишут о своих миссиях на сайте, а чаще всего это — «за всё хорошее против всего плохого», «делаем мир лучше», «мы будем развивать людей», «мы будем делать жизнь ярче». Но в реальности так не работает. Все равно все решения принимаются в пользу денег. Это чувствуют и сотрудники, а за ними — клиенты.

Мы предлагаем другой вариант: попробовать понять, что реально изменится в мире через 5-20 лет для вашего клиента. Задуматься над эволюционной целью. Эволюционная цель — это конкретный результат, на который работает компания и который дает ориентир сотрудникам для принятия решений.

Только вокруг такой идеи можно объединить людей и дать им интерес. В обычных компания прибыль — это сама цель существования. Для нас цель — это удовлетворение незакрытых потребностей, а прибыль позволяет нам развиваться, и показывает, насколько успешно мы даем настоящую ценность для покупателя. Мы верим, что первичны ценности нашего продукта, только потом прибыль. Если ты делаешь хороший продукт, то будут и деньги и именно в такой последовательности, никак не наоборот.

Менеджмент нового времени — это не иерархия, должностные инструкции и штрафы. Это про отсутствие контроля, самостоятельность сотрудников и работа ради клиента. Вот что значит «Клиентократия». Ждём вас на конференции, чтобы обсудить новый подход.