Северная «Кухня»: основатели петербургского облачного ресторана «Готово» рассказали о запуске, развитии и конкуренции

Чем похож и чем отличается сервис от «Кухни на районе», почему даже разработчики развозят заказы и сколько пришлось потратить на запуск.

«Готово» — это петербургский сервис доставки еды, который запустился в 2019 году.

Модель «Готово» напоминает модель московского сервиса «Кухня на районе»: блюда готовят на «облачных кухнях», а затем доставляют живущим неподалёку клиентам. Среднее время ожидания заказа от сервиса — до 30 минут. «Готово» специализируется преимущественно на простой, домашней еде.

Сейчас в Петербурге работает пять кухонь «Готово». Каждая обслуживает дома и офисы в радиусе нескольких километров. Проект запустили предприниматели Александр Церетели, Евгений Родионов и Олег Корчагин.

Корчагин владеет ресторанной группой «Комитет» (сеть ресторанов Original Belgian), интернет-магазином товаров для животных Petshop и агрегатором бьюти-услуг Glamy. Родионов основал компанию по разработке Sputnik Productions, а Церетели — «Клуб», сообщество любителей музыки и вечеринок.

В интервью они рассказали о том, как запускали и развивали сервис, с какими проблемами успели столкнуться и почему каждый новый сотрудник компании сперва должен поработать курьером.

Вы определяете «Готово» как сервис питания, а не как службу доставки еды, например. В чём разница?

Александр: Мы не называем себя доставкой еды, потому что это штамп. Доставка еды — это огромное меню и длительное ожидание. К этой категории можно отнести агрегаторы — Delivery Club, «Яндекс.Еду», но не «облачную кухню».

В чём особенность «Готово»?

Евгений: Мы первый подобный сервис в Петербурге.

Кроме того, мы с первого дня мы заложили в технологию возврат и переработку упаковки. Всю нашу упаковку после доставки можно вернуть курьеру вне зависимости от её количества.

Например, кто-то копит неделями чистые контейнеры и потом возвращают нам. Мы сотрудничаем с сервисом «ЭкоТакси», который раз в неделю забирают у нас весь пластик и бумажные пакеты.

Александр: Мы доставляем еду за 30 минут — и пока мы такие единственные.

То есть у вас нет аналогов в Петербурге?

Александр: Пока нет.

А если я скажу, что в 2020 году в Санкт-Петербург зайдёт «Яндекс.Лавка», которая кроме продуктов будет доставлять готовую еду?

Александр: Мы знаем, но у «Яндекс.Лавки» другая модель. Она доставляет заранее заготовленную еду, мы же готовим под каждого клиента отдельно и специализируемся на домашней еде. Но фактически разница только в том, что мы готовим каждое блюдо из-под ножа и без полуфабрикатов.

Тогда ещё немного про пластик. Сколько пластика в неделю вы отдаёте «ЭкоТакси»?

Александр: Примерно пять-шесть 120-литровых мешков с каждой точки. Точек пять.

Вы даёте какие-то бонусы тем, кто возвращает пластик?

Александр: Будем. Этот момент сейчас в разработке — у нас будут эко-бонусы. Сейчас у нас просто бонусы, которые эквивалентны рублям. Позже к ним ещё добавим эко-бонусы и на них будем предлагать не что-то связанное с едой, а мерч — например, термокружки.

Расскажите о том, как вы начинали, прямо с идеи.

Александр: Мы с Олегом обсуждали идею «Готово» с начала 2019 года. Нам казалось, что в сервисах доставки не хватает обычной еды. Можно было заказать пиццу, суши, пасту, но не условные котлеты. Идея лежала на поверхности, но её никто в Петербурге не реализовывал.

Тогда в июле 2019 года я написал Жене Родионову — основателю компании по разработке Sputnik Production, которая, например, делает спецпроекты для «Тинькофф».

С Женей мы не были знакомы. Я узнал о нём, когда с ним начала встречаться моя подруга. Так что, можно сказать, нас свела любовь.

Примерно в то же время я начал читать его Telegram-канал, где он писал о сервисе и о жизни. Рассказал ему о задумке, написал: «Женя, есть тема, напиши». Он ответил, что тоже давно хочет заняться созданием такой кухни. Так мы начали прорабатывать концепцию, внутреннюю систему.

По части еды мы привлекли Максима Абрамова, шеф-повара, который занимался развитием петербургской сети «Токио Сити». В «Готово» его позвал Олег, у которого Максим работал генеральным директором сети столовых, которая обслуживала крупную государственную компанию (Церетели не раскрывает её название — vc.ru).

В июле 2019 года я нашёл помещение в центре Петербурга, около метро Чернышевская. Почему-то решил, что оно нам подходит. Так и начали. На открытие первой точки потратили 1,5–2 млн рублей из собственных средств, инвесторов не было. На сайт, у нас пока нет приложения — оно выйдет в январе, не тратили ничего, его сделал Женя.

Как вы выстраивали кухню?

Александр: Этим занимался Максим.

А вы сами знаете, как устроена кухня?

Александр: Возможно я не выскажу экспертное мнение, потому что не владею терминами. У нас выстроен кулинарный цех — это конфигурация, когда нет отдельного горячего и холодного цеха, соответственно, есть одно общее помещение, где повара готовят и откуда передают еду на сборку в отдел доставки.

С точки зрения технологии у нас всё стандартно — индукционные конфорки, пароконвектоматы (профессиональное кухонное тепловое оборудование, большая духовка — vc.ru).

Вы сами ищете поставщиков? Если да, то как?

Александр: Сами. Олег занимается ресторанным бизнесом, у Максима есть опыт работы со столовыми. Мы знаем, кто как работает, у кого какое качество и репутация.

Мы потратили два месяца, чтобы разобраться, кого из поставщиков себе брать. Решали этот вопрос опытным путём: отбирали вручную продукты, брали образцы. В итоге выстроили оптимальный портфель поставщиков с точки зрения качества, скорости и финансовой нагрузки. Сейчас их пятеро.

В Москве «Кухня на районе» запустилась в 2017 году. Правда ли, что вы взяли идею у «Кухни на районе»?

Александр: Смотря какую идею. Мы собирали все лучшие идеи на рынке, не будучи в этом экспертами. Для этого мы поработали во других фудтех-сервисах, посмотрели, как там всё устроено с точки зрения доставки и базовой работы. Я пошёл курьером в «Кухне на районе», а Олег — в «Яндекс.Еде».

И как оно?

Александр: Я работал один день и мне очень понравилось. Ребята из «Кухни» большие молодцы, не придраться. В процессе работы я обнаружил довольно много очевидных вещей, на которые иначе бы не обратил бы внимания.

Например?

Александр: Это стандартные вещи — курьер берёт заказ у кухни, складывает его в термосумку, закрывает её и идёт к клиенту. Звучит так, будто всё понятно, но когда вы проделываете такие штуки собственными руками, вы можете понятнее объяснить собственным сотрудникам, как делать правильно. Например, как положить пакет так, чтобы он не протёк.

Евгений: Причём мы уже несколько раз переосмыслили этот опыт, потому что некоторые вещи, которые мы заложили в самом начале, оказались не очень работающими. Например, мы поняли, что важно даже то, кто складывает приборы к блюду: повар или курьер.

Почему это важно?

Александр: Мы стараемся максимально оптимизировать работу службы доставки и кухни. В обеденное время мы получаем наибольшее количество заказов, и в такие пиковые часы каждая секунда на счету.

По этой причине мы распределяем нагрузку так, чтобы даже минимальные действия выполнял наименее загруженный в этот момент человек. Мы оптимизируем даже таймеры.

В чём заключается оптимизация таймеров?

Евгений: Недавно мы заметили, что во многих заказах, а они у нас состоят из этапов «готовка» и «доставка», процесс приготовления укладывается в установленное время и даже опережает его на пару минут, в то время как таймер доставки нередко «горит» красным. Курьеры из-за этого стрессуют.

По факту мы вроде бы нарушаем сроки доставки, так как каждый этап сдвигается, но общее время у нас получается выигрышное — обещали доставить еду за 30 минут, а доставляем за 25–27 минут.

Так мы решили время, сэкономленное на «готовке», отдать на «доставку», чтобы курьерам было комфортнее и менее волнительно. Например там, где время на доставку 7 минут, мы даём им дополнительные 5 минут, которые сэкономили на готовке, чтобы у них был запас и им можно было доехать до нужного адреса за 12 минут, а не за 7, как было.

Кроме того, мы помогаем работникам разными внутренними штуками. Например, мы сделали полуавтоматическое проложение маршрута в курьерском приложении и расширение таймера на доставку.

Раньше курьер мог взять три заказа, и они не могли находиться далеко друг от друга — не было оптимизации. Сейчас человеческого фактора нет — перед тем, как взять заказ, курьер видит, сколько ему ехать от одной точки до другой.

Кто ваша ЦА?

Александр: Наша аудитория — это все, кто ест. Мы специально никого искусственно не ограничиваем, не стараемся зацепить какой-то определённый класс или сегмент.

У вас есть условный портрет клиента «Готово»?

Александр: Сейчас это креативный класс, дизайнеры и ребята из ИТ-сферы. Примерно 20–25 лет.

Вы сами составляете меню?

Александр: Меню придумываем сами. Кроме того, один из наших проектов, которыми мы занимались, назывался «Сырник». Это был ресторан на Каменноостровском проспекте. Оттуда мы взяли всю технологию приготовления сырников.

Кстати о сырниках. Меню завтраков «Готово» во многом совпадает с меню «Кухни на районе». Например, и там и там есть сырники, большая порция сырников, разные омлеты.

Вы брали оттуда?

Александр: Завтраки — это достаточно стандартная история. Честно сказать, я не слежу за приложением «Кухни на районе». Давайте откроем (открывает приложение «Кухни» на телефоне у Евгения, так как Евгений жил в Москве и пользуется сервисом). Ну, овсянка, блинчики, скрэмбл — мне кажется, вы утрируете, у нас значительно скуднее.

Просто первое, что я увидела, были «сырники» и «сырники побольше», потом овсянку с грушей. Это то, что было в «Кухне на районе» сегодня утром.

Александр: Я понимаю, к чему вы клоните. «Сырников побольше» действительно просили переехавшие москвичи, привыкшие к «Кухне».

Мы не скрываем, что сама подача похожа, но с другой стороны — это просто тарелка с едой, тут мало вариантов. У нас совершенно другой дизайн, другие тарелки, кнопки, шрифт — клиент не сможет спутать «Готово» с «Кухней на районе».

Расскажите о команде «Готово».

Александр: «Готово» — молодая команда, где всем от 20 до 24 лет. У нас с партнёрами очень схож культурный код, что в работе, что в личном общении. Все понимают свою ответственность перед сотрудниками, перед природой, бизнесом и так далее.

Евгений: Мы каждую неделю проводим «хакатоны» на кухне, смотрим, что можно улучшить. Периодически курьеры работают администраторами, а мы, основатели проекта, курьерами. То же самое делают и разработчики. Так мы узнаём взгляд со стороны о том, что можно оптимизировать на кухнях и в целом в процессах.

Мы не просто делаем инструменты, а пользуемся ими. Я вот недавно доставлял заказы и нашёл штуку, которая немного облегчила работу курьерам. Мы ввели функцию «Я на базе» в интерфейсе курьера, чтобы доставщик мог отметить, когда он вернулся на кухню и готов взять заказ.

Как часто вы сами выходите на смену?

Александр: Раз в неделю. У нас это обязательный входной пункт для каждого сотрудника. Мы больше не ищем и не берём администраторов, все начинают с курьеров. Разработчики, конечно же, приходят сразу разработчиками, но обязательно проходят стажировку на позициях курьера и старшего курьера.

Старший курьер — это фактически администратор кухни: он ведёт табель, открывает и закрывает кухню, управляет процессом доставки и вне пиковых часов сам отвозит заказы.

Александр: У нас нет сильного разделения с курьерами, менеджментом и разработчиками — мы все вместе общаемся, пишем в одни чаты, друг друга знаем. У «Готово» очень сплочённая команда — всего нас около 70 человек, но в офисе сидят восемь.

Меня категорически не устраивает ситуация, когда клиенты начинают жаловаться поддержке, а потом искать контакты руководства. Например, доставщик пролил суп, клиент это заметил, принял заказ, а затем пожаловался в поддержку на курьера и плохой сервис.

Мы хотим сделать так, чтобы курьеры могли выстраивать личный контакт с клиентом и решать его проблему на месте. К примеру, самостоятельно начислять ему бонусы.

Сейчас сложилась парадигма, будто хороший сервис — это когда можно пожаловаться кому-то выше, Мы считаем, что это абсолютно не про «Готово». Мы ценим своих сотрудников.

«Готово» — это сервис про людей и для людей, где каждый клиент должен иметь возможность решить проблему напрямую с курьером. Например, курьер опоздал, и он, как старые добрые менеджеры по продажам в салонах, говорит клиенту: «Сейчас посмотрим, что я смогу для вас сделать».

Курьер может сам решить с поддержкой. Например, сделать так, чтобы клиенту начислились бонусы за его опоздание, а не доводить конфликт до верха. Я считаю это одной из наиболее важных задач с точки зрения сервиса — научить людей решать проблемы на месте, а не копить негативные эмоции.

В чём миссия «Готово»?

Александр: Мы хотим наладить взаимодействие с нашей внутренней системой и научиться понимать клиента так, чтобы всё, что он мог сказать, — просто да.

Планируем сделать так, чтобы система предлагала клиенту те блюда, которые с наибольшей вероятностью придутся ему по душе, и ему останется только нажать «заказать», то есть сказать «да». В 2022 мы видим нашего клиента этаким Yes Man (герой фильма «Всегда говори да» — vc.ru): счастливым, свободным от лишних забот, в том числе от готовки.

В идеале клиент открывает приложение, и оно сразу предлагает ему то, что он хочет в данный момент. Для этого мы собираем максимум возможной информации: время захода в приложение, пищевые предпочтения, тренды.

Мы хотим, чтобы он просто подтверждал автоматически собранный заказ, в то время как мы будем находиться на этапе «готовы выезжать». Наша цель — полностью убрать из процесса заказа еды когнитивную нагрузку.

А как вы собираетесь это делать?

Александр: Для этого нужно пояснить несколько вещей. Во-первых, мы — Data-driven-компания, то есть мы с нулевого дня работы собираем любые данные, которые только можем собрать. Во-вторых, мы уже сейчас держим в голове, что основной KPI — это рекомендации.

Рекомендации — это про наши рекомендации позиций меню. В пример могу привести Netflix и их метрику success rate по рекомендации сериалов: изучая наших клиентов, мы хотим научиться ранжировать и предлагать блюда так, чтобы сразу угадывать предпочтения каждого конкретного человека. Наш внутренний ориентир по success rate — от 80%.

У нас есть отдел аналитики, который обрабатывает все полученные данные. Мы собираем вообще всё: от веб-аналитики до аналитики по блюдам (позиции в меню, категории, эластичности цены блюда), по клиентам (истории заказов, периодичности заказов, времени заказов, суммы, геолокация), применению промокодов, по поставщикам, ингредиентам, по часам пик, по времени готовки, фасовки и доставки, подготовки к каждому из этих этапов

Из банального: какое блюдо чаще просматривают, а какое часто заказывают? Гуляш с гречкой обычно заказывают в обед или в ужин? Конфликтует ли он с домашними котлетами? Становится ли человек, пришедший по промокоду, нашим постоянным клиентом? Является ли для нас клиент, который постоянно заказывает по одной позиции, убыточным? Спойлер: не является.

Плюс мы собираем все данные о внутренних косяках, чтобы оперативно их исправлять. Например, если мы видим, что где-то задерживается ожидание курьера на отдачу заказа, а где-то наоборот, перекидываем курьеров между кухнями.

То же самое с поварами: оперативно выводим дополнительных или, наоборот, перекидываем их на другое производство.

Можете сделать какие-то выводы по уже собранным данным?

Александр: Мы начали заниматься обработкой данных сравнительно недавно — до этого их только собирали. Выводы делать ещё рано, в прикладном смысле мы ещё ближайшие полгода будем находиться на этапе сбора данных, а потом уже сможем подробнее рассказать про нашу аналитическую модель.

Расскажите, чему вы научились с момента запуска. Были ли ситуации или происшествия, которые заставили вас задуматься?

Александр: У нас был случай с курьером, после которого мы сделали выводы в плане сотрудничества с ними и в итоге значительно улучшили им условия относительно рынка в целом.

Например, сейчас курьер получает от 100 рублей за доставку одного заказа на точку. Это при том, что курьер в среднем получает 25–30 заказов в день, а за один раз может доставить три-четыре заказа на адрес.

Вы упомянули некий случай с курьером. Расскажите, что произошло?

Александр: Некоторое время назад один из них со скандалом уволился посреди рабочего дня, выругавшись на поваров и администрацию за недостаточную сытность подаваемого обеда.

Его показатели были ниже средних и рабочий день проходил в основном сидя — собственно, последними словами тоже были «чем тут просиживать, пойду найду другую работу».

Позднее в тот же день он начал рассылать другим курьерам художественный текст о недовольстве условиями работы. Он просил вернуть его в рабочий чат, чтобы «толкнуть речь», но по нашим условиям, уволившиеся работники теряют доступ к внутренней системе.

Однако текст попал в наше распоряжение, и, поскольку он нам понравился и у нас открытые отношения с сотрудниками, мы переслали его текст в общий чат курьеров и предложили им высказать своё недовольство — при этом над текстом глумиться запретили. Все промолчали.

Курьер удивился, что мы подвергли себя такому риску и выставили себя «эксплуататорами» и попросил выплатить ему отработанную смену, несмотря на увольнение посреди дня, которое подвело команду. Мы пошли ему навстречу. Позже он попросился обратно на работу, пообещав работать пять дней в неделю, но при этом до нас дошла информация о готовящемся «бунте».

Затем один из оставшихся курьеров без предупреждения и предварительного обсуждения написал нам список требований, поставив дедлайн ответа и решения, однако уже через час опубликовал их во все социальные сети.

Он назвал это коллективным решением и ссылался на общий чат с курьерами «Готово», однако, поскольку он сам находился на выходном, не знал, что до нас эта информация также доходит. На данном этапе мы уже поняли, что ни о каком желании работать речи не идёт.

Мы снова переслали его текст в чат и ответили на все требования по пунктам. Снова попросили всех высказаться, в этот раз анонимно — на этот раз было одно опасение о вычете в условиях оформления на работу после испытательного срока.

Мы эти риски взяли на себя и объяснили, что мы «белая» компания и «белая» зарплата для них — это стаж, возможность взять кредит, страховку и так далее. Больше никто из курьеров не высказывал недовольства и не увольнялся.

Часть из озвученных требований были нашими внутренними процессами, которые не были прояснены с курьерами — и это наша вина. Например, курьеры думали, что их оформление по ТК скажется на выплате, а по факту все расходы оплачивали мы.

Часть просто невозможно вписать в нашу экономическую модель: мы работаем на массовый сегмент. И опять же, мы небольшая компания, которая запустилась пару месяцев назад. Мы ещё отлаживаем процессы и системы оплат в том числе.

Мы работаем на скорость на очень небольшом радиусе в 1–2 км, доставляем еду за 15–30 минут, и курьеры зачастую выполняют два-четыре заказа в час, что позволяет им зарабатывать больше, чем в других сервисах доставки еды. Кроме того, у нас работают только граждане России, которые традиционно ожидают большего уровня зарплат.

Мы никогда не скрывали условий работы и считаем их справедливыми, в наших вакансиях на всех HR-сайтах перечислены одни и те же условия работы, график и выплаты. В сети нас попытались сравнить с другими сервисами доставки за «обман», но это не тот случай, потому что даже в опубликованном обращении курьера условия те же самые.

У нас открытые чаты с руководством всех уровней и курьерами, все друг друга знают. Мы сделали курьерам мерч, на зиму — тёплые куртки из рефлективной ткани для дополнительной безопасности, каждый день исправно кормим три раза.

В вакансиях мы предлагаем только сдельную оплату, а по факту после обсуждения с курьерами ввели гарантированный минимум в 1500 рублей в день при отработке полных смен в неделю, чтобы компенсировать меньшее количество заказов на старте — на одной из точек это уже потеряло актуальность, потому что все стабильно зарабатывают больше.

Мы также всё это время выплачивали все зарплаты каждую неделю, чтобы упростить ввод людей в профессию, хотя в вакансиях, опять же, указана выплата два раза в месяц.

Что у вас чаще всего заказывают?

Александр: Блинчики, сырники, «Цезарь» и различные котлеты, гуляши. Но самое популярное — это блинчики.

Как часто их берут?

Александр: По последним данным, примерно 500 порций в неделю.

Какой у «Готово» средний чек?

Александр: Он колеблется от 400 до 500 рублей. Мы все ещё получаем большие заказы, например, по 10 тысяч рублей, которым всегда противимся — просим заказывать индивидуально. Не отказываемся от них, но говорим, что лучше заказывать не целой компанией, а по отдельности.

Потому что в этом случае вы получите меньше данных?

Александр: Потому что мы не кейтеринг и хотим индивидуально заниматься каждым клиентом. Это позволяет быстрее готовить и доставлять. Если у клиента заказ на 10 тысяч рублей, он мог бы получить его пятью курьерами, которые едут в его направлении раньше, чем он получит весь заказ одним курьером.

Сколько у вас заказов в день?

Александр: Не скажу, так как оно очень стремительно растёт и не будет наглядным. Могу сказать только, что темпы прироста сейчас около 20% в неделю: в конце ноября 2019 года мы отметили десятитысячный заказ, а в конце декабря их количество уже приблизилось к 20 тысячам.

Можете раскрыть финансовые показатели? Какая у вас месячная прибыль и выручка?

Александр: Пока не готовы озвучивать даже примерно.

А у кого какая доля?

Александр: Тоже не скажу. Мы определились с долями, но формальная сторона вопроса пока в процессе.

Какие у «Готово» планы на будущее?

Александр: В 2020 году откроем 20 кухонь и покроем весь Петербург, а к 2022 году планируем выйти во все миллионники, но вот по поводу Москвы чёткого плана ещё нет.

#готово #доставкаеды