Что говорят бургерные о доставке Delivery Club и «Яндекс.Еды» и почему не готовы отказаться от неё вслед за «Мираторгом»

Заведения жалуются на низкое качество доставки, а агрегаторы считают, что ресторанам стоит подумать над упаковкой блюд.

В начале февраля 2020 года принадлежащая компании «Мираторг» сеть бургерных «Бургер & Фрайс» отказалась сотрудничать с сервисами доставки «Яндекс.Еда» и Delivery Club.

В компании пояснили, что причиной стало низкое качество обслуживания: из-за плохих условий и скорости доставки портятся свежесть и внешний вид бургеров.

В частности, представители «Мираторга» указали на то, что за 30-60 минут доставки свои свойства теряет хрустящая булочка — «один из главных компонентов фирменного блюда». Работать с сервисами доставки перестали все заведения компании (они находятся в Москве, Воронеже и Брянске).

При этом представители «Яндекс.Еды» и Delivery Club сообщали, что ни сеть, ни пользователи раньше не жаловалась на скорость доставки. А о своём решении сеть заявила внезапно и буквально за сутки до отключения от агрегаторов.

Редакция vc.ru поинтересовалась, сталкивались ли с похожими проблемами другие бургерные, как они адаптируют бизнес-процессы под агрегаторы.

Директор по маркетингу сети Burger Heroes Валентин Митрофанов рассказал, что собственную доставку компания запустила ещё в конце 2016 года. Но в итоге от неё пришлось отказаться уже через полтора месяцев из-за жалоб клиентов: «[Мы] получали весомый процент отзывов, что нижняя булка намокает из-за обилия соусов и сочности наших котлет».

В компании не стали менять технологию приготовления и рецептуру блюда, а вместо этого разработали новую упаковку, в которой нижняя булка отделяется от остальных ингредиентов специальной перегородкой. Burger Heroes представила её в декабре 2018 года и возобновила доставку — через «Яндекс.Еду».

По словам Митрофанова, клиентам понравился внешний вид упаковки но некоторые писали, что не понимают, как её открывать. Теперь Burger Heroes добавляет в каждый заказ инструкцию для коробки.

Стоимость затрат на производство представитель Burger Heroes не уточняет, однако отмечает, что запатентованная упаковка стоит дороже аналогов на рынке, но её стоимость включена в цену блюда — при доставке бургеры стоят на 20 рублей дороже, чем в ресторанах. Burger Heroes относится к среднему ценовому сегменту бургерных: стоимость блюд без дополнительных ингредиентов составляет 240–710 рублей.

Чтобы сотрудничать с агрегаторами, сети также пришлось изменить процесс сборки заказа для доставки: теперь перед отправкой комплектность блюд всегда проверяет менеджер.

Представитель отдела маркетинга сети бургерных «Бюро» Пётр Лобанов рассказал, что периодически у заведения возникают проблемы с доставкой (компания также работает только с «Яндекс.Едой»), но случается это крайне редко.

Основная проблема, по словам Лобанова, — когда ресторан долго ждёт курьера (до 30 минут). В этих ситуациях «Бюро» отменяет заказ — иначе сеть понесёт репутационные убытки из-за доставленных в плохом состоянии бургеров. В таком случае «Яндекс» компенсирует заведению сумму доставки по себестоимости блюда.

Пётр Лобанов объяснил, что «Бюро» не пришлось менять внутренние процессы для работы с сервисами доставки. Но периодически в часы пик заведения искусственно ограничивают количество заказов через «Яндекс.Еду».

При этом, по словам Лобанова, заказы через агрегатор составляют «небольшой процент» прибыли сети: «Учитывая достаточно высокую комиссию “Яндекса” и нашу сырьевую себестоимость, много на доставке не заработаешь», — заключает Лобанов.

Редакция vc.ru также направила запросы о сотрудничестве с агрегаторами другим участникам рынка. McDonalds, BurgerKing, Black Star Burger, Farsh, Ketch Up не отреагировали на запрос, а KFC и SB Burgers не прислали ответы к моменту публикации.

Руководитель по связям с общественностью Delivery Club Алексей Белоусов сообщил vc.ru, что сервис не согласен с претензиями «Мираторга» о качестве доставки: при необходимости компания могла ограничить радиус доставки, и тогда время доставки сократилось бы до 25 минут.

По словам представителя Delivery Club, переговоры с «Бургер & Фрайс» сейчас ведутся, но пока компании не раскрывают детали. «Мираторг» на вопрос vc.ru о переговорах с агрегаторами сообщил, что пока не комментирует ситуацию.

Белоусов добавил, что ситуация с «Мираторгом» не сказалась на объёмах агрегатора: сейчас Delivery Club сотрудничает с более чем 13 тысячами ресторанов по всей стране и выполняет более 3,5 млн заказов в месяц.

В Delivery Club объясняют, что никаких проблем с доставкой бургеров сейчас нет, а спрос на эти блюда среди клиентов стабильно растёт. Впрочем, данные о количестве заказов в компании не раскрывают.

В «Яндекс.Еде» также настаивают, что в случае с бургерными «Мираторга» никаких отклонений от среднего времени доставки не было: заказы доставлялись за 31–34 минуты, из которых 15–20 минут рестораны готовили блюда, и раньше заведения не жаловались на время доставки.

В «Бургер & Фрайс» сервису сообщили, что сети необходимо наладить собственные процессы и оптимизировать упаковку, чтобы качество блюд в доставке не снижалось, рассказала vc.ru руководитель PR-проектов фудтех-направления «Яндекс.Такси» Елена Новикова.

По её словам, чтобы у заведений не возникали проблемы с доставкой, они должны придумать и улучшить процесс приготовления блюда и его подготовку для передачи курьеру.

#доставка #мираторг #deliveryclub #яндекседа