Как построить цифровую экосистему в foodtech: разбираем на примере SberFood и Wolt

Еще 10 лет назад невозможно было представить, что доставка еды или продуктов приедет в течение получаса после заказа, а столик в ресторане можно будет забронировать через приложение, там же накопить бонусы, оставить чаевые и разделить счет.

Heads and Hands — лидеры в разработке мобильных экосистем, выяснили, какие задачи пользователей закрывают существующие foodtech-проекты и какие еще есть пути для их развития.

Раньше продукты проходили линейный путь от производителя до потребителя через реселлеров, магазины или рестораны. Сейчас же производители продуктов питания и реселлеры могут быть связаны напрямую с конечными потребителями посредством онлайн-инструментов. Также появляется дополнительное звено — доставка, которое было слабо развито в офлайн-эпоху.

Онлайн-технологии разнообразили связи между игроками в ресторанном бизнесе и food-ритейле и расширили выбор для конечного потребителя, а значит повысили ценность предложения. Цифровые экосистемы стали логичным продолжением развития данных сфер.

Мы выделили несколько типов экосистем в foodtech с точки зрения того, какие задачи они решают для пользователей:

Heads&Hands в качестве примеров выбрали две foodtech-компании, российский SberFood и финский Wolt, которые решают разные задачи пользователей: посещение заведений и заказ блюд.

В материале выясняем, из каких элементов состоят экосистемы данных компаний, как они трансформируют устоявшиеся способы взаимодействия пользователей с кафе, ресторанами, кухнями и какие еще есть пути для их развития.

SberFood — мобильное приложение для выбора ресторанов и кафе и организации их посещения от «Сбербанка» и его портфельной компании FoodPlex (Plazius CRM).

Пользователь может авторизоваться в приложении как по номеру телефона, так и через «Сбербанк ID», единый идентификатор для входа в сервисы банка. Тем не менее привязать к приложению можно карту любого банка.

Экосистема SberFood объединила в себе несколько некогда отдельных сервисов и инструментов. Их совместная работа создает единое решение, которое позволяет охватить весь опыт взаимодействия пользователей с заведениями.

SberFood предоставляет решения не только для потребителей, но и для заведений. Платформа Marketing Cloud, часть экосистемы SberFood, позволяет запустить собственную программу лояльности в системе: подключить бонусный кэшбек и дисконтную программу, конструктор для настройки спецпредложений и готовые шаблоны для email и SMS-рассылок, акций на дни рождения, счастливые часы.

Экосистема SberFood выгодна как пользователям, так и заведениям. Первые могут быстро выбрать заведение по кухне, коронным блюдам, рейтингу, забронировать стол, накопить бонусы, разделить счет.

Вторым предоставляется доступ к многотысячной аудитории, маркетинговым инструментам, решениям для автоматизации взаимодействия с посетителями.

Сама экосистема потенциально выигрывает в финансовом плане, так как берет комиссию с броней и предзаказов, а также плату за использование сервисов с бизнеса. Потенциально SberFood может привлекать частных клиентов и организации в экосистему «Сбербанка», предоставляя ее участникам повышенный кешбэк и бонусы, сниженные тарифы и комиссии.

SberFood в цифрах:

Wolt — финская технологическая компания, в первую очередь известная благодаря платформе для заказа блюд из ресторанов. Компания стремится к тому, чтобы пользователь получил блюдо в течение получаса с момента совершения заказа.

Идея Wolt пришла к основателям, когда те обратили внимание на трансформацию модели заказа такси: от традиционной, когда клиент обращается к конкретной службе, к бронированию в приложении, которое позволяет выбрать доступный вариант без привязки к компании.

Wolt предлагает два канала для взаимодействия с клиентами: через приложение и сайт. И там, и там опыт пользователя выстраивается вокруг выбора и заказа блюд.

Клиенты могут заказать доставку или оформить самовывоз блюд и некоторых товаров вроде сладостей и корма для животных, собрать групповой заказ.

В некоторых заведениях можно выбрать функцию “At the table” — предзаказ блюда с возможностью съесть его в ресторане. Что интересно, пользователь не бронирует стол (например, нельзя выбрать количество гостей за столиком), а уведомляет заведение о своем посещении через выбор блюд.

Экосистема Wolt состоит из:

Обе платформы предлагают одинаковый набор функций.

Интерфейс такой же, как и у сайта Wolt для обычных клиентов, но есть дополнительная панель для администраторов. Она позволяет контролировать заказы отдельных работников и целых отделов, задавать бюджет, выгружать счета и другие бухгалтерские материалы.

В режиме реального времени показывает заработок и ближайшее место, откуда можно забрать заказ.

Предоплаченные заказы поступают на iPad. Персоналу нужно приготовить еду и передать её курьеру или непосредственно клиенту.

Wolt отличается от таких гигантов как Uber Eats и Deliveroo тем, что помимо доставки позволяет предзаказать блюдо и съесть его на месте. Также компания ориентируется на города с населением менее 1 млн человек, в отличие от того же Uber Eats, которому интересны более крупные рынки.

При работе в небольших городах сложнее оценить прибыльность бизнес-модели при запуске, так как заказов в час происходит меньше при больших расстояниях доставки. В Wolt используют алгоритмы машинного обучения для прогнозирования потока заказов и оптимизации маршрутов курьеров.

По словам сооснователя компании Мики Кууси, сервис может запуститься в городе с населением в 30–40 тысяч человек и в течение нескольких недель выйти в ноль и даже получить первую прибыль.

Wolt — экосистема, открытая для партнеров, которые позволяют сократить издержки для компании и увеличить пользу для клиентов.

В 2016 году в компании начали тестировать доставку с помощью небольших роботов на колесах от компании Starship. Отдельные клиенты получают SMS с предупреждением, что заказ будет доставлен в закрытом контейнере внутри робота. Для получения еды необходимо кликнуть по ссылке, которая приходит на смартфон и разблокирует робота.

Для осуществления международных платежей Wolt пользуются платежным онлайн-сервисом TransferWise, который позволяет не искать местные платежные сервисы и не интегрироваться с ними по отдельности.

Wolt в цифрах:

И SberFood, и Wolt принадлежат к вертикальным экосистемам, по классификации Heads and Hands, в центре которых лежит один продукт. У SberFood — это бесшовный процесс от выбора до посещения заведения, у Wolt — заказ и доставка ресторанных блюд.

В отличие от вертикальной экосистемы, которая решает одну задачу, горизонтальная закрывает целую область и распространяется на смежные сферы и услуги.

В foodtech ее можно создать на стыке направлений: например, бронь столика + доставка готовых блюд + доставка продуктов c рецептами. По этому пути сейчас идет «Яндекс» с сервисами «Яндекс.Лавка», «Яндекс.Шеф» (больше не существует как отдельный сервис, интегрирован в «Яндекс.Лавку») и «Яндекс.Еда».

Функция «На месте» в Wolt, которая могла бы перевести компанию в категорию горизонтальных экосистем, еще недостаточно развита. Она доступна в малом количестве заведений, не дает выбрать количество гостей за столиком.

Ее можно заточить под опыт посещения ресторана: добавить количество персон при оформлении заказа и добавить снимки интерьера, как в SberFood. К тому же в финском приложении уже есть сервис для создания группового заказа, который не интегрирован в офлайн. Если решить эту проблему — опыт взаимодействия с заведениями будет полным.

В Wolt также можно купить отдельные продукты из гастролавок и корма для животных. Расширение линейки позволит закрыть глобальную потребность в покупке еды, а если докрутить сервис с доставкой рецептов и ингредиентов — практически все потребности современных пользователей будут закрыты.

Еще один вариант развития — foodtech-проект может стать частью омниканальной экосистемы. Например, предоставлять услуги в рамках соцсети, как мини-апп Delivery Club внутри «ВКонтакте». Так уже существующий сервис может получить дополнительную аудиторию при минимуме издержек.

Еще один путь — создание собственного супер-аппа с foodtech-сервисом внутри. Возможно, «Сбербанк» пойдет в этом направлении и интегрирует SberFood в интерфейс своего платежного приложения, чтобы предложить аудитории более удобный способ взаимодействия с ним. Тем более что из приложения уже можно перейти на веб-версию маркетплейса «Беру» и оплатить консультацию врача на DocDoc.

Создание самостоятельной экосистемы или интеграция с уже существующей — логичный шаг для игроков в сфере foodtech. Каждый год мы наблюдаем появление новых проектов в этом направлении, от которых пользователи ждут более качественного и быстрого решения своих задач. И именно экосистемный подход к построению бизнеса может оправдать их ожидания.

#sberfood #foodtech