Доставка еды — тоже сервис. Как ресторану сделать удобное приложение и возвращать гостей

70% онлайн-выручки от доставки еды идёт через приложение — если это хорошее приложение. Но что такое хорошее приложение? И как сделать приложение, которое не удалят через 5 минут после скачивания? Переварил свой 15-летний опыт разработки в этой статье.

Печальная история

1. Не хуже, чем у агрегаторов

2. Хороший UX —> ❤ гостей

3. Не забываем о своих интересах

4. Как не допустить ошибок и сбоев

5. Подрядчики, своя разработка или готовое решение?

Заключение

Пятница, вечер, вы с женой только вернулись домой. Поужинать ещё не успели и хотите заказать роллы. Открываете приложение доставки, а там... Разделы меню разбросаны по экрану, из чего сделаны роллы — не понятно. Время доставки остаётся загадкой, а приложение то и дело зависает.

Сколько стоит доставка, видно только в самом конце. А когда пора оплатить заказ, приходится идти за карточкой, которую вы забыли в куртке. Но главный прокол случается после оплаты: оператор колл-центра звонит и сообщает, что выбранных блюд нет.

Терпение заканчивается, и вы просто заказываете пиццу у известной сети. Да, пиццу вы ели в прошлый раз и хотелось бы еды от любимого ресторатора. Но у пиццы удобный заказ и доставка, никаких лишних движений.

Знакомо?

Если оформлять заказ неудобно, даже самая вкусная еда не спасет репутацию вашей доставки. И все же у любой сети ресторанов и доставки еды может быть приложение, которое не стыдно предложить гостям. И не придётся платить 35% агрегатору. Тут главное — правильно подойти к разработке.

Об этом сегодня и расскажу. Я Леонид Хуополайнен, занимаюсь заказной разработкой и помог запустить приложения для 200+ доставок еды: Yami Yami, «Даниловский рынок», DuoBand, FARШ, «Лепим и варим» и других. А сейчас в Стартере делаю так, чтобы у каждого ресторана и доставки еды могло быть крутое приложение.

Постарался подробно изложить свой опыт в этой статье. Если будут вопросы — пишите в комментариях, всем отвечу.

Приступим!

Гости заказывают там, где проще, как в истории из начала статьи. Если сервис доставки неудобен, они уйдут к конкурентам или закажут через агрегатор.
Приведу пример. В 2018 году мы разработали сайт для заказа доставки продуктов с Даниловского рынка. Сайт получился удачным: за первые несколько месяцев наш клиент накопил хорошую базу постоянных клиентов.
Затем Даниловский решил подключить Яндекс Еду как дополнительный канал — и тоже вышел на обороты. Но вскоре начались проблемы: выручка в собственной доставке упала. Оказалось, значительная часть лояльной аудитории просто перетекла в Яндекс.
Прежние покупатели признались, что перешли на Яндекс Еду, потому что заказывать через мобильное приложение удобнее, чем на сайте.
Мы предложили сделать для Даниловского рынка отдельное мобильное приложение. На разработку ушло несколько миллионов рублей и полгода работы. Но после запуска приложения удалось увеличить обороты на своей доставке и вернуть 60% клиентов, которые перешли в Яндекс Еду.

Эта история показывает: удобный заказ — не пустые слова. Так должно работать любое хорошее приложение доставки.

Просто запишите вопросы, которые могут появиться в процессе заказа, и постарайтесь ответить на них прямо в интерфейсе:

Конечно, предугадать все вопросы невозможно: у каждого гостя свои предпочтения и ситуации. Например, мы в Стартере анализируем тысячи отзывов, чтобы понять трудности и пожелания пользователей. На их основе постоянно улучшаем продукт.

Вспомните, какие трудности вы сами встречали при оформлении заказа. Что я советую учесть:

Важно проверять, как приложение работает в разных условиях, и продумать нестандартные ситуации. Вот несколько примеров.

Форс-мажор. Представьте: за окном валит снег, город стоит в пробках. Человек, чтобы не выходить на улицу за продуктами, решил заказать у вас пиццу. Оплатил заказ и с нетерпением ждёт...

Тут раздается звонок: «Извините, проблемы на точке, мы не сможем привезти заказ». Настроение мгновенно портится. Человек уже представлял, как будет ужинать, но теперь всё рухнуло. В досаде он пишет плохой отзыв о вашей доставке. И главное — не вернётся в следующий раз.

Лучше заранее предупредить гостей. Это можно сделать сразу в приложении, когда человек хочет выбрать и заказать блюдо.

Проблемы с промокодом. Человек добавил в корзину любимые блюда, ввел промокод... Но скидка не сработала. Он чувствует себя обманутым.

Недостаточно спланировать акцию — надо помочь гостям понять условия. Редко кто делает понятные подсказки: «Ещё 345 рублей до бесплатной доставки» или «Этот промокод только для заказов навынос». Но подсказки важны: пользователи «избалованы» хорошими приложениями и заказывают там, где проще.

Изменился заказ. Человек собрал корзину и спешит её оплатить. Он вводит данные карты, готов к финальному клику... И тут вспоминает про десерт. Быстро возвращается в меню, чтобы добавить сладкое к себе в корзину.

Казалось бы, всё хорошо? Не совсем. Ему придётся собирать заказ заново, ведь часто в приложениях корзина очищается, как только пользователь создал заказ и перешел к оплате.

В Стартере мы решили это так: когда гость переходит к оплате, приложение создает копию его корзины. Если человек вернется в корзину, там будут его блюда.

Больше гостей скачают приложение — больше получите заказов. Часто слышу, что гости не хотят ничего скачивать и устанавливать. Но практика показывает обратное: у наших клиентов в среднем 80% заказов оформляется в приложении и только 20% — на сайте.

Чтобы больше гостей скачали приложение, нужны правильные стимулы. Вот несколько идей:

Добавьте механики, которые побуждают заказывать больше. Покажите в корзине, сколько рублей осталось до подарка, и порекомендуйте дополнительные блюда. Наш клиент так увеличил среднюю корзину с двух до трех позиций.

Другой способ поднять средний чек — предложить скидки на доставку. Такая механика отлично себя зарекомендовала, её используют крупные агрегаторы доставки еды.

Пуш-уведомления — мощный способ увеличить число заказов и напомнить о себе.

Практика показывает, что примерно половина гостей, сделавших хотя бы один заказ, соглашаются получать пуши.

Для сравнения: у публикаций в соцсетях показатель охватов колеблется в пределах 0,5–10%.

Сделайте так, чтобы гостям было выгодно получать пуши. Например, объясните, что так вы будете отправлять статус заказа и персональные скидки.

Если пользователь всё равно отказался от пушей, предложите включить их позже, на странице ожидания заказа.

Но пуши — довольно агрессивный канал общения, поэтому не рассылайте массовую и нерелевантную рекламу. Отправляйте не больше 3 уведомлений в неделю на человека.

Однако работать с пуш-уведомлениями без сегментации базы — рискованно. Если рассылать пуши всем подряд, гости «забанят» ваше приложение. В идеале приложение нужно связать с CRM, где сегменты формируются автоматически по поведению гостей. В Стартере мы используем RFM-сегментацию гостей по трем параметрам: давность и частота заказов, а также выручка.

Доставка еды на дом не заканчивается удобным приложением. Важно, чтобы весь сервис не ломался при высокой нагрузке: повара вовремя получали заказы, статусы менялись, а курьеры быстро привозили еду. Если что-то идет не так, гости могут уйти, а вы потеряете деньги.

Вот пример: вечер субботы, заказы сыпятся один за другим, на кухне жара. Уставшие повара еле успевают, путаются, ошибаются. Звонит курьер: он готов забрать заказ. Менеджер лихорадочно ищет заказ в базе. Время идет, гости нервничают, персонал на грани срыва.

Примерно так выглядит ресторан, где заказы на доставку принимают вручную.

Каждый заказ должен автоматически попадать POS-систему, CRM, приложение курьера или сервис доставки. Так повар или оператор сразу увидят, что готовить, CRM запомнит человека и его заказ, курьер заберёт пакет с едой, пока она горячая. А гость, получая пуши с актуальным статусом, не будет переживать.

Технические ошибки сильно бьют по бизнесу. Наш клиент рассказывал, что до перехода на Стартер его прошлое приложение зависало, выдавало ошибки. Особенно по пятницам, когда нагрузка самая высокая. Гости жаловались, что не могут ничего заказать.

После месяца таких перебоев обычная выручка их доставки упала на 30%, где-то на миллион рублей. Аудитория просто уходила к конкурентам.

Если вы рассчитываете запустить приложение и забыть про программистов, так не получится. Любое приложение, которым пользуются, нужно поддерживать и развивать, а это требует внимания и ресурсов.

Продумайте заранее, как вы и разработчик будете работать с негативом и ошибками. Например, клиенты Стартера все вопросы решают через Telegram-чат, а не через заявки со стандартным ответом «ваш вопрос очень важен для нас». Таким путём получается решить 90% всех вопросов в течение 10 минут с момента обращения.

Главная проблема подобных приложений — интеграция с другими системами, чаще всего это POS. И тут всё зависит от количества проходящих через систему заказов и от того, как разработчики реагируют на сбои.

У Стартера много клиентов, много заказов, поэтому нам важно, чтобы система работала стабильно. Для этого мы:

Но самое главное: Стартер работает за процент от заказов. Это значит, что если наш клиент теряет заказы и деньги — мы тоже их теряем. Поэтому мы напрямую заинтересованы, чтобы заказы принимались бесперебойно.

Хорошей студии по силам «заточить» приложение доставки еды под ваши требования. Особенно если у неё уже есть опыт в таких разработках, а это, кстати, очень важно. Но вложения в этот вариант окупятся, только если оборот на доставке будет от 100 млн рублей в месяц.

Сколько стоит приложение на аутсорсе? Хорошее — от 3 млн рублей. Крупные проекты делают и за 30. Когда мы работали подрядчиками, брали за разработку 5–10 млн.

Но разработка — только начало. После запуска подрядчик попросит 100–300 тыс. рублей ежемесячно за поддержку и доработки. И правильно сделает: без поддержки и регулярных обновлений приложение нахватает двоек в отзывах и долго не проработает.

Ещё момент: есть риск не найти с исполнителем общий язык. Так что нужен человек, который хорошо разбирается в IT и маркетинге и возьмёт на себя контроль за работой подрядчиков.

Если хотите полностью контролировать проект и готовы много инвестировать в его развитие, вам, возможно, подойдет внутренняя IT-команда. Если внутри команды хороший климат и процессы выстроены грамотно, приложение будет развиваться и станет вашим активом.

Но во-первых, это очень дорого. Нужно хотя бы 8 человек: 5 разработчиков (2 backend, frontend, android, IOS), тестировщик, продуктовый менеджер и дизайнер. На всех, с налогами и накладными расходами, уходит примерно 2 миллиона рублей в месяц. Плюс нужны дежурные разработчики в пиковые дни: вечер пятницы и выходные.

Во-вторых, найти компетентную команду не так просто. Важно выбрать людей с экспертизой в разработке, маркетинге, POS-системах, в том, как устроена доставка еды. И кто-то должен разобраться, как связать работу команды с ростом показателей.

А ещё этот рынок перегрет, людей удержать сложно. Вам придётся конкурировать за айтишников с Яндексом, Сбером и Озоном. И если кто-то заболеет или уйдёт в отпуск, система может встать.

В общем, своя команда разработчиков — такой «бизнес в бизнесе», который требует постоянных вложений, но не приносит прибыли.

Фудтех-платформы подойдут ресторанам, которым нужно запустить приложение доставки быстро, за несколько недель. Разработку, отладку, тестирование — всё это возьмёт на себя команда платформы, у которой есть опыт и экспертиза. Мы, Стартер, как раз занимаемся этим.

Обычно схема оплаты такой разработки включает первый взнос и ежемесячный платёж: подписку или процент с заказов.

У готовых решений есть и недостатки. Так, если вам нужен нестандартный дизайн, платформа может не подойти. Кроме того, через платформы неудобно внедрять решения, у которых среди ресторанов невысокий спрос. Например, подключить малоизвестную систему лояльности будет проблематично.

Однако фудтех-платформа — хороший вариант для быстрого запуска доставки: вы не потратите на разработку целый год и миллионы рублей. При этом качество продукта будет предсказуемым, ведь платформу можно заранее проверить: протестировать на уже работающем проекте, изучить демо-версию, сравнить с аналогами.

Чтобы сделать классное приложение доставки, ресторану нужно больше, чем просто набор функций и красивый дизайн. Важно учитывать поведение гостей и их привычки, разбираться в бизнес-процессах, быть готовыми к форс-мажорам и постоянно развивать продукт.

Кратко повторю, на что обратить внимание:

Помните: когда вы вкладываетесь в удобство и надежность, вы вкладываетесь в лояльность аудитории и рост своего дела.
P.S. Примеры наших приложений:

1. Nothing Fancy

2. Manga

3. Хачапури и Вино

Больше примеров — на сайте Стартера👀

Смотреть запись вебинара «Как сделать крутое приложение доставки еды для роста выручки?»

#доставкаеды #маркетинг #бизнес #приложениедлябизнеса #фудтех