Вас больше не обсчитают при заказе шашлыка: кто и как делает рестораны и кафе современными, технологичными и честными

Для большинства рестораны и кафе - это в первую очередь еда, кухня и обслуживание. Но мало кто задумывается, сколько процессов скрыто за меню и приветливыми улыбками официантов, что происходит каждый день на кухне и какое оборудование помогает сделать пребывание гостей комфортным, а обслуживание - качественным.

Меня зовут Игорь, я руководитель техподдержки в компании «Позитив», автоматизирующей общепиты, и не понаслышке знаю всё о технологиях в ресторанах и кафе. Хочу рассказать немного о сфере, оборудовании, программах, работе и разных случаях из моей практики (спойлер: среди них есть даже пожары и лавины).

До того, как я пришел в эту отрасль, думал, что здесь, ума много не надо: клиент заказал, повар приготовил, официанты выдали. А на самом деле ресторан в 2024-м году и тем более сеть ресторанов - штука довольно сложная: вручную (без специальных программ и оборудования) непросто масштабироваться и открывать новые точки, да и сервис никакой не выстроишь.

Что такое работа ресторана 20−30 лет назад? Гость приходит, садится за стол, к нему подбегает официант с блокнотиком, записывает заказ, относит на кухню. Там этот листок теряется, в заказе что-то путают, клиент недоволен. Скандал.

Сейчас это все делается гораздо технологичнее и проще. В заведении устанавливают POS-терминал, сенсорный моноблок, куда официант или кассир забивает заказ. Он автоматически обрабатывается системой, отправляется на кухонный принтер: повар получает список блюд и все комментарии (например, что в салат не нужно добавлять лук).

При закрытии заказа, если система настроена правильно, печатается документ, по которому происходит расчет гостя. В нем ничего нельзя ни добавить, ни убавить. С одной стороны, это оберегает собственника от краж, с другой, гарантирует клиенту и персоналу точность заказа, помогает решать споры между работниками кухни и работниками залов, и ускорять работу. В самых “навороченных” конфигурациях заказ может приниматься, не отходя от столика, прямо в мобильном приложении.

Самый простой объект для автоматизации — это столовая или небольшая кофейня. Еда уже вся приготовлена, никакой отправки на кухню чеков не нужны. Также удобно работать с сетями, с фастфудом. У них всё стандартизировано, и если хотя бы одна точка запущена, то на следующих точках берутся настройки предыдущие. Сложнее всего работать с большими ресторанами с высокой нагрузкой. Особенно если требуется отойти от стандарта, придумать что-то новое, уникальное.

Для всех, кто работал в общепите, известно, что шашлык — это головная боль любой кухни. Какой бы ни был крутой шашлычник, он, получив заказ на 300 грамм шашлыка, сделает либо 320 грамм, либо 280 грамм.

Раньше в шашлычных гостю могли продать 850 грамм шашлыка по цене килограмма. Или наоборот щедрый владелец заведения, отрезая мясо на глаз, был вынужден терять прибыль и закрывался через пару месяцев.

Сейчас же существуют системы, которые позволяют перебить заказ после приготовления: взвесить и поправить цифру в чеке. Гость заплатит ровно за то количество мяса, которое получил: никаких обсчетов с такой программой не будет.

Также есть программы, в которые забиваются технологические карты. В них вносят норму продуктов в процессах термической и прочей обработки, процессы ужарки, чистки, приготовления. Они позволяют гибко регулировать приготовление блюда и вести учет продуктов, которые на это блюдо отводятся. (Вспомните повара Сеню из сериала “Кухня”, который любил приворовывать продукты: благодаря внедрению системы таких наживал легче поймать).

В сфере автоматизации общепита и HoReCa я с 2017 года. Пришел устраиваться на работу просто по объявлению, в итоге остался и вырос от инженера до руководителя техподдержки. Сейчас в мои задачи входит координировать работу технического отдела и отдела техподдержки, автоматизация новых объектов и изменение существующих конфигураций.

До работы в “Позитиве” я работал сисадмином. Первый компьютер у меня появился, когда мне было 12 лет. Семья жила небогато, поэтому следующий компьютер я уже покупал, когда вышел на работу. Семь лет эксплуатации первого устройства привели к тому, что пришлось разобраться в компьютере основательно, чтобы он прослужил как можно дольше. Информации было не очень много, приходилось покупать книжки, пока всё изучал. Но это было мне интересно, плюс помогал с компьютерами знакомым за символическую плату. Так возникло своеобразное хобби, по которому я потом и пошел работать.

А вообще, по образованию я экономист, есть ученая степень — кандидат экономических наук. Я даже хотел работать в науке. Когда я выпускался из школы, экономисты и юристы зарабатывали много, направление стало популярным. В итоге я закончил университет, отработал по профилю образования два месяца, поступил в аспирантуру, защитил диссертацию, пришел на любимую кафедру, поинтересовался зарплатой. Мне назвали цифру, которая были в три раза меньше той, что я уже зарабатывал в IT. В итоге я выбрал путь наименьшего сопротивления - IT. Во-первых, мне нравилось, во-вторых, платили лучше.

Через два месяца после начала работы, я запустил в одиночку один из самых сложных объектов. Это была головная сеть фастфуда с разделением на две зоны выдачи: в одной готовятся бургеры, в другой сэндвичи.

Что в нем было сложного? Во-первых, было шесть касс, что для ресторана быстрого питания достаточно много. Во-вторых, внедрялась система кухонного контроля: обычно кухня формируется путем печати бумажных чеков, а здесь использовалась система экранов. Когда пробивается заказ, на экране повара выскакивает, какое блюдо надо готовить, и он в процессе приготовления переключает статус блюда: “начинается готовка”, “готовится”, “собрано”. Этих экранов было 6, потом еще добавилось 3, и основная сложность была правильно настроить отображение заказов, чтобы при высокой нагрузке заказы не пропадали.

Конечно, сейчас я бы справился быстрее и не назвал эту работу сложной, но тогда я потратил на настройку целых две недели.

Стандартный рабочий день начинается с планирования: приезжаем на работу и открываем Окдеск. Это специальная хелпдеск программа, в которую собираются все заявки в поддержку и вся информация по оборудованию и ремонту. По установке нового оборудования заявки “бросает” отдел продаж. А от действующих клиентов мы заносим сами: обычно в наш отдел обращаются с поломками или хотят расширить функционал.

Дальше мы планируем загрузку, распределяем задачи между сотрудниками. Мобильные выезжают “в поля”, в разные рестораны, кафе и на другие объекты, устанавливают и настраивают там экраны и терминалы, либо ремонтируют или перенастраивают действующее оборудование. Всё происходит в той же хелпдеск системе и его мобильном приложении.

В офис обычно нам звонят со сложностями, которые мы все вместе мозговым штурмом помогаем решить (напомню, я работаю руководителем техподдержки). Ну а на особо сложные объекты мне приходится выезжать и самостоятельно.

Документы мы подписываем тоже в программе. Если впопыхах специалист или клиент допустит ошибку даже в обычном названии ИП Эппорт Сергей Игоревич - придется тратить время на переоформление. А так есть возможность документацию вести по шаблонам и без лишних бумажек.

У нас был объект в Архызе, прокатная станция. Это совсем не общепит и не отрасль Хорека. Перед нами стояла задача наладить учет времени при выдаче ватрушек на прокат.

Ватрушек было 80, соответственно, чтобы уследить за их выдачей вручную, требуется минимум трое человек. Один принимает ватрушки, второй записывает в журнал, а третий их выдает. Мы же это дело автоматизировали, внедрили систему контроля: человек берет в прокат инвентарь, а ему выдается браслет со смарт-чипом. Соответственно, к этому смарт-чипу привязывается заказ. По итогу в минуту выдавалось две-три ватрушки, что в пик сезона (ближе к новому году) позволило повысить пропускную способность пункта.

Сроки были очень сжатые, пришлось использовать несколько нестандартных решений, но в итоге мы потратили на запуск всей командой 3-4 дня. Это один из самых ярких наших успехов. Потому что перед новогодними праздниками всегда много заказов в общепите и Хореке. А мы умудрились собрать, запустить и отработать, нестандартное решение.

Случаются на объектах и неприятные ситуации, иногда опасные. Однажды мы устанавливали оборудование в ночном клубе. Заканчиваем, все хорошо, и вдруг чуем - горелым мусором пахнет.

Оказалось, что нагреватель перевернулся на синтетическую настенную отделку, она долго тлела и загорелась. К тому моменту, как мы поставили в известность персонал, пламя уже было в потолок.

Пожар потушить не удалось, все заведение выгорело за двадцать минут. Пришлось спасать себя и оборудование, а также людей, которые там были. К счастью, никто не пострадал.

Еще одно происшествие случилось, когда мы зимой ездили на объект в Домбай. Был сильный снегопад, сугробы полтора-два метра. Закончив работу мы поехали в офис и встали в пробку: один автобус не смог подняться на горку, второй начал его объезжать и встал. Дорога две полосы, пришлось ждать больше двух часов, пока ждали тяжелую технику.

Кое-как мы выехали, а потом выясняется, что буквально через пару часов после нашего отъезда сошла лавина и выезд из поселка был заблокирован на два дня. Нам очень повезло. Когда работаешь в “полях”, очень много случаев происходит, которые потом воспринимаются с юмором, Но на самом деле, могут быть реально опасны.

***

Знаю, что многие прошли через общепит, работая официантами, администраторами, на кухне или за барной стойкой. Напишите, когда это было и с каким оборудованием вы сталкивались?