Ниша на сотни миллиардов рублей: технологии управления кофе to go в торговых сетях

Продажа кофе «с собой» — один из немногих сегментов рынка, уверенно растущих из года в год. Продукт имеет стабильный спрос, ведь за последние несколько лет россияне крепко «подсели» на кофе и сегодня покупают его чаще, чем чай.

<i>Может ли продуктовый магазин у дома стать кофейней?</i>
Может ли продуктовый магазин у дома стать кофейней?

Кофе присутствует в каждом третьем чеке заведений общепита и его потребление растет, говорится в исследовании The NPD Group. Причем, если раньше его преимущественно заказывали в кофейнях и кафе, то теперь кофе пьют в фастфуде и рознице.

Привлекательна и маржинальность: себестоимость стаканчика кофе редко превышает 30 рублей, а розничная цена не опускается ниже 80-100 рублей. При наличии торговой точки с трафиком в районе 1000 человек в день вполне реально без особых усилий продавать по 100-150 чашек кофе ежедневно, если торговая точка находится рядом с бизнес-центром, при АЗС, или на «муравьиных тропах» на выходе из метро. Месячную выручку с одной кофезоны можете посчитать сами…

Если же Ваша торговая точка находится в спальном районе или в ней просто преобладает дневной/вечерний трафик, то конверсии будут ниже, но конверсия даже 2-3% может стать ощутимым источником прибыли, если использовать максимально автоматизированное решение.

У данного направления бизнеса множество незаполненных перспективных ниш: офисы крупных компаний и клиентские отделения банков, МФЦ госуслуг и салоны связи, залы ожидания вокзалов и аэропортов, и даже почтовые отделения. Закрыть эти ниши позволит развитие автоматизированных кофепоинтов — они работают без продавца-бариста и занимают всего 1,5-2 метра площади.

Почти как вендинговые аппараты, но с одним важным отличием: продавая хороший кофе из профессиональной автоматической кофемашины, а не разбавленный кипятком концентрат, можно обеспечить себе более высокий средний чек и постоянных клиентов, которые будут возвращаться за вкусным, качественным напитком. Сегодня мало кто может объяснить разницу в устройстве стандартной вендинговой кофеварки и профессиональной автоматической кофемашины, способной приготовить напитки, аналогичные тем, которые предлагает традиционные кофейни.

Вендинг (кофе из концентрата) vs профессиональная кофемашина-суперавтомат
Вендинг (кофе из концентрата) vs профессиональная кофемашина-суперавтомат

Отличие сразу бросается в глаза, если сравнивать внутреннее устройство двух агрегатов – у вендинговой кофемашины большую часть внутреннего пространства занимают бункеры с порошковым концентратом, а у профессиональной кофеварки мы видим множество исполнительных механизмов, еле-еле помещающихся в корпусе. Формообразующая пустота против технологической насыщенности.

Неудивительно, что стоимость вендингового аппарата в 4-5 раз ниже, чем кофемашины немецкого или швейцарского производства, хотя внешне эти устройства часто похожи. В результате часто можно услышать мнение «автомат не может готовить вкусный кофе» — но, скорее всего, такие «эксперты» просто не пробовали кофе из настроенной профессиональной автоматической кофемашины.

Кофе в супермаркете

Наиболее перспективная ниша для кофе to go — сетевой ритейл. Крупнейшие торговые сети до сих пор не делают ставку на развитие собственных кофейных решений. Даже гиганты вроде Walmart, Costco и Carrefour с десятками тысяч торговых комплексов, предпочитают работать в формате shop-in-shop, пуская на свою территорию арендаторов вроде Costa Express или Starbucks.

Заметных успехов добилась сеть 7-eleven, которая активно развивает собственное кофейное предложение. И что интересно: в недавнем тесте издания Business Insider холодный кофе на вынос под брендом «7-eleven» победил такие именитые кофейные бренды, как Starbucks, McDonalds и Dunkin’ Donuts.

<i>Холодный кофе собственной торговой марки 7-eleven в тесте издания Business Insider</i>
Холодный кофе собственной торговой марки 7-eleven в тесте издания Business Insider

В то же время сети могли бы зарабатывать гораздо больше за счёт эффекта синергии: с одной стороны, большой трафик покупателей позволяет продавать много кофе и увеличивать их средний чек в магазине. А с другой — интеграция кофейных точек дает возможность лучше понять покупателей и предоставить им дополнительный сервис». Когда условные Tesco, «Магнит» или «Ашан» начнут ассоциироваться у потребителей не только с ассортиментом продуктов, но и хорошим кофе, у людей возрастет мотивация чаще заходить в магазин и совершать покупки.

<i>Сеть Lidl начала встраивать кофезоны в пространство своих магазинов</i>
Сеть Lidl начала встраивать кофезоны в пространство своих магазинов

Почему другие торговые сети не спешат развивать собственные кофейные решения? Как правило, стратегический менеджмент ведущих торговых сетей слепо следует рекомендациям топовых экспертов и консалтеров, всегда дающих «добрые советы» в интересах глобальных сетей кофеен (естественно, не бескорыстно). Руководство торговых сетей не всегда понимает, как грамотно организовать собственный кофейный бизнес. Не хватает экспертизы, нет представления о существующих инструментах и технологических решениях. Когда ты не понимаешь, чем отличается банальный вендинговый автомат от профессиональной кофемашины-суперавтомата, и просто не знаешь, с чего начать — гораздо проще пустить рекомендованных консалтерами арендаторов и считать тему закрытой.

Посетители получат, в принципе, неплохой кофе, кофейня — заработает денег, торговая сеть будет иметь свою «копеечку» за аренду. А упущенная прибыль и нереализованные маркетинговые бенефиты — проблема акционеров или занятых более глобальными задачами топ-менеджеров сетей. От них, что называется, не убудет. По крайней мере до тех пор, пока менее закостенелые конкуренты не начнут развивать собственные кофейные направления и отвоёвывать заметные доли рынка.

Автоматизировать и «мониторить»

О том, как бороться с консерватизмом руководства некоторых торговых сетей и об особенностях взаимовыгодных отношений консалтинга с крупнейшими сетевыми кофейнями я рассуждать не стану. Пусть это остаётся на профессиональной совести всех причастных… Вместо этого сосредоточусь на близкой мне теме — технологических особенностях организации кофейного бизнеса в рамках крупного сетевого ритейла. Благо, имею 25-летний опыт успешных сетевых проектов, связанных с кофе, и знаю все аспекты как с точки зрения ритейла, так и с точки зрения разработчиков технологичных решений для кофейного бизнеса.

<i>Автономная кофезона в сети магазинов “Магнит” - покупатель сам готовит себе кофе</i>
Автономная кофезона в сети магазинов “Магнит” - покупатель сам готовит себе кофе

Как уже было сказано, для реализации выгодной торговли кофе на вынос необходима автоматизация приготовления и продажи — оптимальным решением являются автономные кофезоны, позволяющие покупателю самостоятельно сделать заказ, оплатить его и получить напиток. Это не только экономит время потребителя, но и обеспечивает владельцу супермаркета экономию фонда оплаты труда. Ему не нужно нанимать дополнительных людей или обучать персонал торгового зала варить кофе, отвлекая от выполнения основных обязанностей.

Не все решения одинаково полезны ©

Очевидно, что для контроля за множеством автоматизированных кофезон, разбросанных по сотням, а то и тысячам торговых точек, необходима система централизованного мониторинга. На рынке существует немало решений, разработчики которых обещают «совершить прорыв в цифровизации кофейного бизнеса». Звучит здорово! Однако реальный функционал, стоящий за этой расплывчатой формулировкой, зачастую не отвечает главной цели, которую ожидает заказчик такого решения: увеличивать продажи кофе и повышать средний чек такие системы мониторинга не помогают.

Например, собственные телеметрические системы европейских производителей кофемашин фокусируются на продаже сервисных услуг и оригинальных запчастей. Обслуживание техники, конечно, дело важное, но на глобальные цели заказчика — повышать продажи — это влияет разве что косвенно.

Кроме того, большинство решений на рынке это именно «мониторинг кофемашины», хотя по факту для эффективного управления кофейным бизнесом нужен охват всей кофезоны: контроль за наличием одноразовых стаканчиков, наличием воды и состоянием фильтров, заполнением бака для жидких отходов, управлением контентом внешнего электронного меню — всё это оказывает влияние на продажи кофейных напитков. Ведь что толку от идеально работающей кофемашины, если наливать напиток некуда (кончились стаканы) или меню отображается некорректно и не позволяет сделать заказ?

<i>Вовремя не заменили бутыль с водой — продажи встали!</i>
Вовремя не заменили бутыль с водой — продажи встали!

И, наконец, еще один важный момент — 9 из 10 разработок удаленного мониторинга кофемашин обеспечивают только односторонний информационный поток: данные от оборудования передаются от кофемашины на сервер. Двустороннюю связь «кофемашина – сервер – кофемашина», и, соответственно, возможность реального дистанционного управления, обеспечивают всего несколько ИТ-продуктов.

Без диспетчеров не работает!

Многолетний опыт управления кофейным бизнесом у различных сетевых клиентов показывает: для эффективного функционирования системы мониторинга необходимо наличие круглосуточного диспетчерского центра с многоуровневой техподдержкой. Это позволяет избежать более 80% проблем с кофемашинами без посещения сервисного инженера и сократить время простоя оборудования.

Простой пример: одна из крупных сетей АЗС, внедрившая двусторонний мониторинг кофезон, стала экономить несколько десятков миллионов рублей в год только на сервисе. Почти в половине случаев проблемы, которые раньше решались только с помощью выезда механиков на объект, удается урегулировать дистанционно — техник подключается к проблемному оборудованию и удалённо его настраивает.

Внедрение двустороннего мониторинга также успешно решает проблему мошенничества персонала с данными о продажах. Как свидетельствуют результаты анализа месяца работы одной из точек, после внедрения системы потери продаж из-за махинаций работников сократились с 25% до 3%.

<i>Push-уведомления легко проигнорировать…</i>
Push-уведомления легко проигнорировать…

Стоит отметить, что для эффективного функционирования мониторинга необходима именно живая «диспетчеризация» — push-уведомления персонал торговых залов, как правило, игнорирует. А оставить без внимания звонок от оператора чисто психологически гораздо сложнее.

В случае, когда у заказчика свыше 200 точек продаж, диспетчерские центры целесообразно создавать индивидуально для конкретного заказчика. Это обеспечивает максимальную оперативность решения всех задач. Плюс, собственные диспетчерские центры могут располагаться в периметре информационной безопасности компании-заказчика — для большинства крупных компаний это очень критичный момент.

Например, объединенный мониторинговый центр «РусХОЛТС» обслуживает кофепоинты, установленные в магазинах «Магнит», «Дикси», «ВкусВилл», АЗС «Сургутнефтегаз» и еще у 417 заказчиков. А собственные многофункциональные центры мониторинга и процессинга кофейного бизнеса есть у «Газпромнефти», балканской сети АЗС NIS и сети заправочных станций ENOC из ОАЭ.

В мире на данный момент существуют всего две системы мониторинга кофейного бизнеса, соответствующие описанным выше принципам — The Grid и BMS Coffee Control. Скотт Мартин, создатель The Grid и Coffee Nation, продал свою компанию британской сети кофеен Costa Coffee за £60 млн, оставшись в этом бизнесе СЕО. А в 2019 году он помог продать этот же бизнес корпорации Coca Cola уже за $5,1 млрд. BMS Coffee Control находится в открытом доступе и предлагается заказчикам к внедрению под их собственными торговыми марками.

Мониторинг — только один из элементов

При построении действительно работающего кофейного бизнеса, следует понимать: мониторинг — это всего лишь одно из слагаемых успеха. По-настоящему эффективно продавать кофе можно только используя комплексную систему из нескольких элементов.

<i>Операционный модуль BMS Coffee Control</i>
Операционный модуль BMS Coffee Control

Описанные выше система двустороннего мониторинга и обслуживающий её диспетчерский центр входят в операционный модуль. Его задача — круглосуточный аудит работы оборудования и действий персонала точек продаж, связанных с обслуживанием кофейной зоны. Это позволяет сокращать простои техники из-за поломок, несвоевременного обслуживания или нехватки расходников, что в свою очередь, повышает продажи кофе. А еще обеспечивает экономию, потому что исключает воровство — торговать мимо кассы, украсть или подменить кофейное зерно становится невозможно, несанкционированный доступ к настройкам кофемашин и рецептур исключен.

<i>Сервисный модуль — все коммуникации с сервисниками на 100% прозрачны</i>
Сервисный модуль — все коммуникации с сервисниками на 100% прозрачны

Сервисный модуль позволяет с помощью b2b мобильного приложения и диспетчерского центра контролировать все виды взаимодействия с сервисными компаниями, обслуживающими кофемашины и другое оборудование кофезон (холодильники и т.п.). В базе заказчика в едином унифицированном формате хранится вся документация (заявки, акты, чек-листы и прочее). Фиксируется закрытие сервисных актов, в реальном времени доступна аналитика соблюдения сервисным подрядчиком условий контракта. И даже все перемещения сотрудников сервисных центров отображаются на карте в реальном времени. Таким образом, любые взаимоотношения с «сервисниками» становятся предельно прозрачны, исключается фактор халатности и риск низовой коррупции.

Корпоративный модуль обеспечивает быстрые, четкие и эффективные коммуникации между всеми участниками кофейного бизнеса. Это служебное мобильное приложение, в котором настраиваются связи между различными группами респондентов — сотрудниками магазинов, поставщиками товаров и сервисных услуг, менеджерами различных уровней как внутри сети, так и за ее периметром. Корпоративное приложение позволяет задавать респондентам вопросы с гарантией обратной связи, создавать задачи для контрагентов, получать и распределять задачи из операционного модуля. По сути, это мобильная CRM, систематизирующая работу всего кофейного бизнеса крупного заказчика.

<i>Клиентский модуль может быть интегрирован в приложение заказчика</i>
Клиентский модуль может быть интегрирован в приложение заказчика

Клиентский модуль основан на работе клиентского мобильного приложения, через которое клиенты могут оплачивать кофе, осуществлять настройку индивидуальных рецептов кофейных напитков (регулировать крепость кофе, количество воды и молока, добавлять сиропы и проч). Через него же осуществляется оплата напитков, функционирование систем лояльности (накопление бонусных баллов, лотереи, акции и т.п.). Ну и конечно через него владелец кофезоны получает от клиентов обратную связь — отзывы о качестве услуг, жалобы и пожелания.

Подводя итоги

Возвращаясь к сказанному в начале: да, построение собственного кофейного бизнеса потребует от заказчика определённых усилий и инвестиций. Особенно по сравнению с «путем наименьшего сопротивления», моделью shop-in-shop — сдачей площадей в аренду сетевым кофейням. Однако в перспективе 3-5 лет вложения в собственный кофейный бизнес многократно окупятся и обеспечат серьезное конкурентное преимущество в борьбе за потребителя.

Так что ничего удивительного в том, что собственные кофезоны в торговых залах уже появляются у крупных игроков российского рынка продуктового ритейла — «Магнит», «Дикси», «Вкусвилл» и других. Передовые ритейлеры начинают осваивать пока что свободную и очень перспективную нишу торговли кофе навынос — для получения прорывного результата им осталось только вооружиться правильными технологиями.

<i>Возможно, через несколько лет так будет выглядеть карта самых популярных брендов кофе to go в Европе</i>
Возможно, через несколько лет так будет выглядеть карта самых популярных брендов кофе to go в Европе

P.S. Как обычно, внимательно читаю комментарии и отвечу на все каверзные вопросы. Также можете писать мне на личную почту: alex.coffee@rusholts.ru

36
50 комментариев

Ясно. Появилась новость о продаже ИТ системы по управлению кофейнями как тут же вышла продающая статья, о том что кофейни нужны крупным сетям.
Только не понятно зачем сетям с оборотом в десятки и сотни миллиардов заморачиваться кофе? Ну сколько одна кофейня оборота сделает в процентах от основной выручки? Дай бог 0,01%

И точно статья от Русхолтса.

15
Ответить

>> точно статья от Русхолтса

>> автор статьи - Кузьмин (СЕО Русхолтса).

Потрясающее расследование, Шерлок)

5
Ответить

на уровне маржинальности возможно будет не 0,01%

Ответить

Так. А кто, простите, пьет кофе в супермаркетах? Зашел, минимально еды взял и пошел домой. Замашки эти ваши столичные.

8
Ответить

Я понимаю, что в провинции (а вы же из провинции? Без обид) вряд ли можно пропасть в гиперах на полдня, а в Мск - вполне. Особенно в выходной. Особенно - с женой. Так что вообще не вижу проблемы в том, чтобы взять кофе во время прогулок по торговому залу. Один раз я успел даже 2 выпить. Кофе кстати был так себе, поэтому идею я всецело поддерживаю.

6
Ответить

Так и вижу бабок в пятёрочке с сеткой картошки и чашечкой флэт уайта, ага))

8
Ответить

Очень испугала картинка в конце статьи, в которой Магнит сожрал всю Россию))

5
Ответить