5 проблем в ресторане, которые бьют по выручке и рейтингу
Челлендж-исследование: команда Saby Presto перечитала кучу отзывов о ресторанах и собрала 5 главных проблем, которые напрягают гостей 🤬 А потом попросила эксперта в сфере HoReCa и рестораторов прокомментировать, как эти проблемы решить — с приложением для официантов и без него. Погнали!
Что за приложение для официанта: это софт, который превращает любой смартфон в карманный POS-терминал. Через приложение официант сразу вносит заказы в программу автоматизации, и они отправляются на кухню. Cинхронизация идет в реальном времени. В приложении — всё, что нужно, чтобы обслужить гостя: меню с описаниями и фотографиями, обратная связь с кухней, уведомления о готовых блюдах, QR-коды для оплаты и другие фишки.
P. S. За чужие проги мы не ручаемся, а вот про «Мобильного официанта» от Saby Presto знаем точно: все эти возможности в нем есть.
Проблема № 1: официантов не дозовешься
Какие заведения в зоне риска, что прилетит негатив от гостя за долгое ожидание официанта:
- В кафе или ресторане не хватает сотрудников: официанты не успевают оперативно обслуживать всех.
- В зале шумно или громко играет музыка. В бургерных, гриль-барах, караоке-барах, спортбарах это обычная история. Например, во время трансляции матча докричаться до персонала сложно.
- В зале есть «теневые» столики — их не видно из-за особенностей планировки и расстановки мебели: перегородок, колонн, вешалок между столами.
- Отдельная история — веранды. Официант может не заметить новых гостей или закрутиться в зале, а для посетителя заказ и оплата превратятся в квест.
👌 Что можно сделать. Очевидный вариант — выводить в смену больше людей. Это необязательно должны быть официанты: приносить заказы и убирать столы при пиковой загрузке могут раннеры. Такой подход ускорит обслуживание, но потребует дополнительных затрат на зарплаты и обучение новых сотрудников. Только так можно поддерживать качественный сервис.
Если дело в «теневых» столиках, то можно продумать более грамотную расстановку или иначе зонировать пространство. Понятно, что нельзя просто сказать: «Переставлю-ка я столы». Процесс тоже потребует и времени, и вложений. А может оказаться, что в конкретном заведении без серьезной перепланировки подход не сработает.
👍 Как проблему решает «Мобильный официант». В приложении есть опция «Кнопка вызова». Сама кнопка устанавливается прямо на столики либо «зашивается» в QR-коды на тейблтентах или специальных наклейках. Это тоже требует инвестиций, но они несопоставимы с выходом в смену дополнительных сотрудников и тем более перепланировкой.
Вот как это работает в караоке-баре, где громко играет музыка, а гости поют и танцуют:
У нас в заведении гость может вызвать официанта через кнопку на столе. На смартфон официанта сразу приходит оповещение о том, что такой-то стол вызвал его. Он подходит и, уже контактируя с гостем, принимает заказ. Официант знает, что, когда он понадобится, гости просто нажмут на кнопку. Поэтому может постоянно не мониторить столики и потратить освободившееся время на то, чтобы обслуживать другие залы. Даже при высокой нагрузке в ресторане всё проходит четко и быстро.
Проблема № 2: еда остыла, потеряла вкус или товарный вид
Есть ситуации, когда быстрая отдача заказа критично важна. Допустим, гость заказывает стейк с кровью. Повар его готовит и оставляет на теплой поверхности, а официант из-за большого потока посетителей не забирает полчаса. В итоге прожарка совсем не та.
С баром всё еще сложнее. Если долго не несут пиво, по краям бокала появляются ажурные разводы как будто из него кто-то пил. При подаче азотных позиций типа «Гиннесса» счет идет на секунды: иначе азотный «вихрь» осядет. Если капучино не отдали за три минуты, пенка падает, потом пузырится. Такие заказы нужно переделывать, а заведение теряет деньги и лояльность гостя.
👌 Что можно сделать. Чтобы еда не остывала, можно установить на кухне подогреваемые столы или тепловые лампы. Столы потребуют серьезных вложений, лампы обойдутся дешевле. Проблему с горячими блюдами это решит, но с салатами, десертами и баром — нет. Здесь останется только оптимизировать процесс отдачи и ускорять обслуживание другими методами.
👍 Как проблему решает «Мобильный официант». Приложение ускоряет весь цикл работы с заказом.
- Официант принимает заказ, сразу спрашивает гостей, в какой последовательности подавать блюда, и указывает это в программе. Повар не будет готовить суп, если сначала надо подать салат. Бариста не станет делать капучино, если его попросили принести не сразу, а вместе с десертом. Здесь же можно выбрать аватарки для гостей и рассадку, чтобы не надо было переспрашивать, кто заказал вино, а кто — гранатовый сок:
- На кухню заказ можно отправить прямо от столика. Причем сразу в нужный цех: шашлык — в мангальный, а салат — в холодный. Официанты не будут тратить время на то, чтобы дойти до POS-терминала и забить его в систему, а потом не перепутают в спешке свой заказ с чужим.
У всех официантов — планшеты с приложением «Мобильный официант», и прием заказа происходит очень быстро. Можно даже делать такие прикольные вещи. Например, гости говорят: «А можно ребенку пельмени из кролика быстрее?» Официант сразу отправляет это блюдо поварам, кухня моментально подключится к его приготовлению, а сотрудник продолжит принимать заказ у остальных гостей.
- О готовности блюда официант получает уведомление на свой смартфон. Также он в любой момент может проверить в мобильном приложении, что уже готово к подаче, а что задерживается. Если он вовремя предупредит гостя о задержке, негатива будет меньше. Взаимодействие между кухней и залом это тоже улучшает: реже возникают конфликтные ситуации, а скорость обслуживания растет.
У окна выдачи заказов с кухни у нас висят дисплеи. На одном официанты видят всё, что готовится, а на втором — всё, что кухня уже приготовила. Например, сотрудники помечают на экране повара, что стрипсы готовы. А официант, забирая заказ, на втором дисплее отжимает «выдано», и блюдо исчезает с экранов. И официант уже четко знает, для какого стола это блюдо приготовлено. Это очень сильно ускоряет работу: мы экономим по 5–7 минут на выдаче заказа. Поэтому у нас рейтинг по отзывам 4,9 на «Яндексе».
Проблема № 3: принесли не то
Чаще всего путаница с блюдами возникает в заведениях, где официанты принимают заказы по памяти. Забыть, что салат просили приготовить без соли, а в кофе — добавить корицу, — частая история. А если официанты периодически просят друг друга забить заказ в программу, то шансы принести тефтели вместо профитролей еще выше.
👌 Что можно сделать. Если официанты запоминают заказы, то самый очевидный шаг — все-таки купить им блокноты. Им станет проще, а путаницы с заказами будет меньше. Параллельно можно сократить меню, чтобы в нем было легче ориентироваться.
👍 Как проблему решает «Мобильный официант». Программа сама запоминает заказ. Причем не только все позиции, но и любую дополнительную информацию. Например, в комментарии можно указать модификатор, степень прожарки мяса, ингредиент, на который у гостя аллергия.
Я могу написать любой комментарий к заказу. Например, суп без лука или альтернативное молоко к кофе. У кухни весь заказ с пометками высвечивается на дисплее. Когда блюдо готово, они отмечают это. А мне на телефон приходит уведомление: что готово и на какой стол.
Проблема № 4: блюда нет в наличии
Это классика жанра: гость что-то долго выбирает, потом оказывается, что блюда нет в наличии. Хорошо, когда официант об этом знает и сразу же предупреждает. Чаще бывает по-другому:
👌 Что можно сделать. Программа минимум — стоп-лист в системе автоматизации, с которым перед началом работы должны ознакомиться все официанты в смене. Это решает проблему с позициями, которых вообще нет. Но не всегда спасает в ситуациях, когда что-то заканчивается в течение дня.
Программа максимум — немножко утопичная: оптимизировать меню и процесс закупок так, чтобы блюда попадали в стоп-лист как можно реже. Для этого надо вовремя заказывать ингредиенты и прорабатывать альтернативные составы для ходовых позиций, а непопулярные убирать из меню.
👍 Как проблему решает «Мобильный официант». В приложении — всегда актуальный стоп-лист. Официант может заглянуть в него по пути к столику или сразу, как гость сделает заказ. Это сэкономит время на походе к терминалу и обратно.
Проблема № 5: отказались делить счет
Делить счет — такой же элемент сервиса, как и скорость обслуживания. Когда за столом два человека, которые заказали по салату и капучино, всё просто. Официант может уточнить у них, какие позиции должны быть в каждом чеке, это минутное дело. Проблемы начинаются, когда гостей много. Приходится нести терминал к столу, по отдельности забивать заказы, принимать оплату, а потом проверять по чекам, всё ли сошлось.
👌 Что можно сделать. В момент заказа уточнять у гостей, нужен ли им раздельный счет, и фиксировать это сначала в блокноте, а потом в системе автоматизации: гость 1 — такие-то блюда, гость 2 — такие-то. Это не подстрахует, если гости передумают. Также схему будет сложно реализовать, когда гостей не два, а восемь. Но это всё равно лучше, чем постфактум сообщать, что возможности разделить счет нет.
👍 Как проблему решает «Мобильный официант». В приложении сразу можно раскидывать позиции по гостям, даже если компания большая. Отдельные счета потом сформируются автоматически. Если официант забудет изначально разделить заказы, это в любой момент можно исправить. Также в «Мобильном официанте» можно по клику сделать скидку по карте лояльности, отправить счет на печать или сгенерировать QR-код, чтобы гость не ждал счет, а сразу же оплатил заказ через Систему быстрых платежей (СБП). Деньги зачислятся мгновенно, а заведение дополнительно сэкономит на эквайринге.
А вот еще 5 челленджей, с которыми «Мобильный официант» от Saby Presto тоже легко справится:
- Проконсультировать гостей по меню и ответить на любой нетривиальный вопрос: сколько в стейке жиров или из какого винограда вино.
- Предложить допы, чтобы увеличить средний чек.
- Отследить расписание смен, отработанные часы, KPI и заработанные деньги.
- Моментально вывести чаевые на карту любого банка.
- Работать в режиме офлайн.
Хотите прокачать сервис в своем заведении? Переходите на сайт и оставляйте заявку — мы покажем, как всё работает в Presto, и организуем для вас бесплатный тест-драйв:
В ресторане есть 5 основных проблем, которые могут повлиять на выручку и рейтинг: долгое ожидание официанта, охлаждение или ухудшение качества еды, путаница с заказами, отсутствие блюд в наличии и сложности с делением счета.
Зоя, спасибо за комментарий! Всё так. Но главное, что для всех этих проблем есть решение, которое помогает и больше зарабатывать, и прокачивать рейтинг, — это мобильное приложение для официанта 🔥
Опыт показывает, что многие проблемы в ресторанах действительно бьют по выручке и репутации, особенно когда речь про ошибки в обслуживании или управление запасами. Лично сталкивался с ситуацией, когда недостаточный контроль качества поставок приводил к тому, что товары не доставлялись вовремя, а клиенты недовольны уходили. Решение оказалось простым — наладили регулярную проверку и перестали экономить на проверке контрагентов. Важно не только решать текущие задачи, но и предусматривать их на будущее.
Спасибо большое за ценный комментарий! Предусматривать на будущее — это очень грамотный и мудрый подход, всеми руками поддерживаем его 🙌