Вместо официантов — роботы, выручку считает ИИ, а наличка выходит из игры

Исследование Альфа-Банка о том, как технологии меняют ресторанный бизнес в России.

HoReCa (то есть Hotels, Restaurants, Cafe) — он же гостинично-ресторанный бизнес — один из самых динамичных сегментов бизнеса. Каждый день на улицах любого российского города открываются и закрываются десятки кафе, ресторанов и баров. Но что происходит с это отраслью? Куда она идёт и как развивается? И что делают владельцы торговых точек, чтобы выжить в не самое простое для бизнеса время?

Альфа-Банк провёл масштабное исследование рынка HoReCa и попытался выяснить, когда официантов заменят роботы, какие технологии рестораторы первыми берут на вооружение и чего ждать кафе и ресторанам в следующем году.

В своём исследовании Альфа-Банк проанализировал весь российский рынок HoReCa: от фаст-фудов и баров до ресторанов премиум сегмента — в столице и регионах. А заодно отметил самые интересные ресторанные технологии в других странах.

Итак, что касается России, то несмотря на все вызовы в экономике, рынок HoReCa активно растёт. Только за последние четыре года оборот кафе и ресторанов вырос в 2,5 раза — до 2,7 трлн рублей за год, а в 2025 году этот показатель, по мнению экспертов, может приблизиться к 4 трлн рублей. Этому способствует рост среднего чека (в том числе из-за подорожания продуктов, логистики и труда), восстановление посещаемости после пандемии, бум доставки еды и всплеск внутреннего туризма.

Тем не менее рынок старается обогнать инфляцию, сохранив при этом привлекательность предложения для покупателей. Приходится адаптироваться: гостям предлагают новые программы лояльности, сет-меню вместо отдельных позиций, самовывоз со скидкой вместо доставки и так далее.

Доставка, кстати, остаётся мощным драйвером рынка, спрос на «ресторан дома» не падает: пандемийные привычки оказались слишком сильны. 90% ресторанов с тех пор подключили доставку, 10% делают ставку на e-glocery (онлайн продажи) и формат Grab&Go (еда на вынос). Россияне привыкли заказывать на дом не только готовые блюда, но и продукты, и так называемые meal-kits, почти готовые продуктовые наборы.

На этом фоне рестораны вынуждены пересматривать свои стратегии. Кто-то запускает свои линейки готовых блюд, кто-то уходит в модную «осознанность», предлагая гостям не привычные бургеры и пасты, а боулы и поке, как здоровую альтернативу традиционным ресторанным блюдам. Готовые блюда из супермаркетов оттягивают аудиторию, поэтому заведения запускают собственные линейки meal-kits, усиливают партнёрства с продуктовыми сервисами и пробуют новые форматы доставки, чтобы не потерять гостя.

Вместе с тем растёт запрос на цифровизацию. Клиенты привыкли к электронным меню, электронным картам лояльности, заказам и доставкам в один клик, полностью безналичной оплате и прочим радостям технологической революции. Всё это подстёгивает отрасль искать кардинально новые идеи и решения.

Исследование Альфы затрагивает множество аспектов бизнеса — от сезонных колебаний посещаемости до меняющегося поведения гостей. Но нас в первую очередь интересуют технологичные тренды: искусственный интеллект, автоматизация и цифровизация. О них и поговорим подробнее.

Андроиды из киберпанковых фильмов в HoReCa пока ещё не стали полноценной рабочей силой и в большинстве случаев выглядят как пиар-аукцион. Хотя крупные сети уже вовсю запускают пилотные проекты по роботизации персонала: тестируют роботов-разносчиков и роботов-уборщиков. Машины доставляют заказы к столам, собирают подносы, подметают зал, а сотрудники в это время могут заниматься гостями.

Параллельно расширяется парк робо-курьеров: роверы колесят по десяткам районов Москвы (и в нескольких других городах), а к 2027 году парк таких доставщиков может вырасти до 20 тысяч штатных единиц.

Что до мировой практики, то в некоторых странах научились роботизировать даже кухню. Так, в ресторанах Токио автомат P-Robo варит пасту быстрее стажёра, а ошибки у него случаются значительно реже. Есть автоматические станции для жарки бургеров или картошки-фри: рутинные процессы вообще проще поддаются роботизации.

В России пока все эти решения остаются точечными. Хотя элементы автоматизации активно внедряются в гостинично-ресторанный бизнес повсюду: кассы самообслуживания в продуктовых магазинах и фаст-фудах, в том числе пилотные магазины без продавцов — привычное дело для крупных городов.

Лучше всего автоматизируются кассы. Если раньше для складского учёта, управления персоналом и оформления чеков нужно было ставить буквально три разных устройствах, то сейчас всё умещается в компактную POS-систему — небольшой терминал, который ведёт учёт гостей (в том числе постоянных), следит за сменами барменов и официантов и работает как полноценная касса со встроенным фискальным накопителем.

У Альфа-Банка есть несколько подобных решений. Во-первых, классическая Альфа‑касса — онлайн-касса и эквайринг в одном терминале, универсальное решение для приёма наличных, карт и оплаты QR-кодом. Её можно купить или взять в аренду. Банк поможет с регистрацией фискального накопителя, а в личном кабинете кассы всегда доступна аналитика по расходам и приходам бизнеса.

Во-вторых, это компактный mPOS-терминал — удобное решение для передвижных точек продаж или курьерской доставки еды. Работает он через специальное приложение, которое доступно для Android и iOS.

В-третьих, приложения АlfаСASH и AlfaPOS, которые превращают любой смартфон на Android в полноценный терминал, то есть даже не нужно покупать или заказывать отдельную кассу.

Реальная польза от нейросетей всё ещё не очевидна для множества отраслей и профессий, но HoReCa потихоньку осваивает искусственный интеллект. Здесь он работает как инструмент операционного контроля, который смотрит, слушает и считает лучше любого супервайзера.

Как и роботы из примеров выше, нейросети пока всё ещё выглядит скорее экспериментом: по данным экспертов, ИИ-системы для оценки своей работы используют не больше 2% российских ресторанов и кафе. Но тенденция ясна: нейросети становятся дешевле, «умнее» и точнее — и готовы брать на себя рутину, от которой у рестораторов годами болела голова.

Так, в крупных сетевиках активно тестируют системы компьютерного зрения. Нейросети способны обрабатывать видеопоток с сотен камер, чтобы автоматически контролировать десятки параметров сервиса: приветствие гостя, скорость обслуживания, чистоту столов, соблюдение рецептур и санитарных норм.

Голосовые модели оценивают, как кассиры предлагают допродажи, а алгоритмы машинного обучения просчитывают спрос по сотне факторов — от погоды в городе до локальных событий вроде перекрытия дорог или закрытия метро в районе ресторана. В итоге руководитель получает честный и беспристрастный отчёт, а команда — прозрачные критерии работы.

Ещё одна крайне важная, но весьма рутинная составляющая ресторанного бизнеса — планирование закупок, расходников и прочих трат. Здесь алгоритмы показывают себя лучше людей. Предиктивные модели считают, сколько продуктов нужно закупать, чтобы кухня не встала в час-пик или чтобы не пришлось выбрасывать лишнее.

Вот, например, как работает подобный успешный кейс в одной из сети пиццерий. ИИ-модель, которую внедрили в ресторанах сети, учитывает в планировании десятки факторов: температуру за окном, праздники, локальные акции. Как результат: плюс 18% к точности прогнозов и экономия от сокращения избыточных запасов — до 54 млн рублей в год.

Наконец, с бэк-офисом тоже лучше справляется ИИ. Хотя бы потому, что все бизнесы в чем-то похожи: нужно заполнять одинаковые бумаги и отчёты, составлять стандартные контент-планы для продвижения заведения в соцсетях, писать вакансии для поиска персонала, ну и так далее.

С этим хорошо справляются и отечественные модели. У Альфа-Банка есть целый Нейроофис — набор виртуальных помощников, которые решают рутинные задачи бизнеса с помощью нейросетей. ИИ-маркетолог составит контент-план, напишет посты в соцсети и придумает слоган; копирайтер перепишет текст в нужном стиле, исправит ошибки и сделает перевод; HR-менеджер сформулирует вакансию, подготовит вопросы для собеседования и для оценки кандидатов.

В ближайшее время в сервисе появятся ещё нейродизайнер (поможет с логотипом, этикеткой или афишей), юрист (подготовит договор, проверит документы на юридические риски и объяснит, как работают законы) и бухгалтер, который подберёт выгодный режим налогообложения и поможет разобраться с правилами сдачи отчётности.

Железный факт: больше 90% всех платежей давно безналичные. Карты, телефоны, платежные стикеры, оплата по QR или даже с помощью Bluetooth-модуля — базовый способ оплатить счёт в ресторане или взять кофе с собой. Даже в фуд-траках на фестивалях и в крошечных столовых спальных районов оплата наличкой скорее вызовет недоумение продавца: это ведь ещё надо найти сдачу.

Помимо собственно оплаты, цифровым и «мобильным» становится вообще весь процесс обслуживания. Куары на столах, которые ведут на меню или даже форму заказа — тоже давно не новость. Гость сканирует, выбирает и даже оплачивает, а официант просто приносит заказ.

Экономия времени для всех сторон очевидна: по оценкам операторов, такой формат ускоряет оборот обслуживание на 15–20% и заметно повышают удовлетворённость клиентов. Теперь способ расчёта влияет на лояльность не меньше, чем вкус блюд.

В этот же тренд укладываются чаевые, которые во многих заведениях теперь тоже электронные. Бары и рестораны всё чаще предлагают поощрить сотрудника с помощью QR-кода или небольшого терминала. Предполагается, что приложить телефон или карту гостю будет проще, чем искать наличные (и не найти их).

Единственный минус такой цифровизации для самого бизнеса — вынужденная оплата эквайринга. Хотя здесь банки тоже научились идти на встречу клиентам: у Альфы, к примеру, есть подписка «Ресторан Про». Вот что в неё входит:

А для чаевых давно существует проект Альфа-Банка «Нетмонет», сервис, в котором можно настроить электронную оплату чаевых для каждого сотрудника по отдельности — с выводом денег на любую карту официанта или бармена.

В 2025 году HoReCa в России, кажется, окончательно перешла в новую эпоху цифровизации. Теперь мало быть просто ещё одной кофейней, нужно становиться одновременно IT-компанией, небольшим медиа и сохранять при этом атмосферу, за которой к вам приходят гости.

Эпоха экстенсивного роста закончилась: выигрывает тот, кто умеет быстро адаптироваться и работать с технологиями. И здесь есть три направления.

Автоматический учёт продуктов, умные камеры, предиктивная аналитика, AI-модели для оценки качества сервиса становятся доступнее и точнее. Рестораны, которые быстрее интегрируют такие инструменты, выигрывают в управляемости, снижении издержек и стабильности качества. Технологический прогресс в HoReCa ускоряется: автоматизация остается одной из немногих зон, где можно создать реальное конкурентное преимущество и повысить «вау-эффект» для гостя.

Клиент избалован выбором, поэтому выигрывают те, кто лучше понимает своего гостя и умеет говорить с ним адресно. В условиях высокой требовательности аудитории стандарт сервиса должен постоянно расти, иначе удержать внимание посетителя невозможно.

Макроэкономическая среда требует более строгого контроля издержек и способности быстро адаптироваться. Выживаемость бизнеса растет, когда он умеет зарабатывать не только на кухне, но и на мероприятиях, мерче, новых продуктах и сервисах. Многоканальность становится нормой, а не экспериментом.

Суммируя, победит тот, кто сумеет «подружить» в своём ресторане вкусную еду, умные финансы, новые технологии и бесконечную креативность. В свою очередь Альфа-Банк продолжит развивать экосистему решений для ресторанов и помогать предпринимателям адаптироваться к новой реальности. Чтобы бежать изо всех сил, но всё-таки не оставаться на месте.