Безопасность, кастомизация рационов и собственная CRM-система: как работает BeFit

Пандемия коронавируса заставила компании перейти на удалёнку. Но не все организации могут работать дистанционно. Многим пришлось перестраивать деятельность на ходу, чтобы соответствовать новым требованиям и продолжать работу.

Как устроено производство, и налажены внутренние процессы сервиса по доставке готовой еды BeFit, рассказывает Анастасия Грашкина, сооснователь сервиса, и Ян Дубровский, главный специалист по производству в Санкт-Петербурге.

Ситуация с коронавирусом требовала оперативно подстроиться и продолжать отвечать запросам клиента. А главное для заказчиков — личная безопасность и безопасность продуктов, которые они получают.

Чтобы это обеспечить нужно выполнять определённые требования. У нас всегда все сотрудники перед работой проходят медицинскую проверку. Ещё до объявления пандемии, мы ввели усиленную проверку и обеспечили всех сотрудников масками и перчатками, проводим замеры температуры. Мы усилили контроль состояния работников в целом. Если возникает кашель, насморк, то не принимаем отговорки, что это аллергия — человек сразу идёт на больничный. Это вопрос безопасности всего коллектива и клиентов. Возможно, благодаря тому, что мы оказались на шаг впереди по обеспечению дополнительных мер безопасности, у нас из сотрудников никто не заболел ковидом.

Акцент на безопасность и сохранение рабочих мест у нас был ещё до появления коронавируса. Многие предприятия, чтобы не терять маржинальность, в пандемию пошли по пути сокращения сотрудников. А мы просто реоптимизировали часть процессов и тем самым сохранили весь персонал.

Также запустили бесконтактную доставку, и клиенты до сих пор ею пользуются. Вообще, сейчас на рынке идёт такая волна, что люди хотят как можно меньше контактировать с курьерами. Поэтому мы доставляем заказы до двери.

Сейчас планируем весь коллектив вакцинировать. Я считаю — это нормальный процесс в сложившихся условиях. Нет никаких теорий заговора, есть болезнь, есть возможность её профилактики. И мы обязательно ею воспользуемся.

У нас есть внутренняя CRM-система, которая позволяет отслеживать всю цепь производства: от оформления заказа клиента до доставки готовых продуктов к его двери. Мы постоянно её улучшаем и модифицируем.

Выглядит она следующим образом: клиент оформляет заказ на сайте, он попадает в CRM-систему, потом в сводный производственный заказ на кухню, где у поваров видно, что и когда готовить. Есть специальная графа, которая даёт информацию упаковщикам, во сколько продукты нужно доставить, строит маршруты и показывает адреса курьерам.

Чтобы CRM-система отвечала всем требованиям, мы постоянно её модифицируем. Периодически внедряем обновления, которые наши сотрудники, привыкшие работать по определённому алгоритму, не сразу понимают — происходит лёгкий сбой работы. И это нормально, чтобы алгоритм был автоматизирован нужно время. Потом персонал втягивается и понимает, что работать по-новому легче.

Сводный заказ, в который формируются все брони клиентов, подаётся на производство. Видно, что и как нужно приготовить, во сколько погрузить и упаковать, когда и к какому времени доставить. Таким образом — CRM-система позволяет держать минимальный товарный запас продуктового набора на день. Благодаря этому мы готовим всегда из свежих продуктов, так как не закупаем больше чем нужно. Всё, что приехало сегодня, в этот же день будет реализовано.

Кастомизация рационов выглядит как модель конструктора. Клиент отмечает перечень продуктов, которые предпочитает и которые не любит. На основе этого система автоматически подбирает блюда из рациона на замену. Например, если человек не ест булгур, а на день в рационе стоит рулет из индейки с булгуром, то ему приготовят другое блюдо, с сохранением КБЖУ, чтобы не нарушать общую калорийность дневного рациона.

Это большой труд не только программиста, который разработал программу, но и всей команды. Это пример того, как персонал участвует в каждом процессе и вносит по чуть-чуть какие-то новые фишки, изменения, добавления в программу. Чтобы всем стало лучше жить. Именно так у нас родилась CRM-система: она может захватить каждый, даже мельчайший, процесс работы и выдать нужную информацию. Конструктор рационов отвечает индивидуальным требованиям клиента и ни разу не подводил.

Конечно, когда мы только внедряли кастомизацию рационов, не обошлось без трудностей. Повара сильно сопротивлялись новшеству — индивидуализация рационов кардинально отличается от массового производства. Сначала все процессы пошли наперекосяк. Мы много раз собирались и обсуждали с персоналом детали, выясняли, как решить возникающие проблемы. Постепенно серьёзными усилиями руководителя производства и всей команды, нам удалось выстроить процесс кастомизации рационов без сбоев. На перестройку ушло около трёх месяцев. Но до сих пор улучшаем, докручиваем процессы. Сотрудники адаптировались и поняли, что индивидуальные рационы повышают конверсию клиентов. С нами стало комфортнее сотрудничать — заказчики восприняли кастомизацию с удовольствием. Они давно просили добавить возможность убирать блюда и ингредиенты.

У нас есть специальное приложение для курьеров, где отдел логистики отслеживает, сколько времени прошло от забора пакета с производства до доставки клиенту. Обычно оно занимает не более двух часов. И это достаточно быстрый промежуток. Например, если у клиента доставка назначена на период с 8 до 9 утра, то пакет он получает около 9. А собран на производстве заказ был ещё в 7:30. Потом его переместили, соблюдая требуемый температурный режим, упаковали, поместили в специальную холодильную камеру, а оттуда уже погрузили в сумку с хладоэлементами. Сумку забирает курьер и доставляет клиенту до двери.

Приложение — это такой мини-штаб в кармане, который служит ориентиром для курьера и точкой контроля за его работой. Это возможность для обеих сторон для улучшения сервиса.

Кроме того, у нас гибкие условия доставки. Если клиенту нужно доставить рацион вечером, то мы это сделаем. Не все сервисы по доставке готовой еды идут навстречу в этом вопросе. Доставляем еду, если этого требует клиент, в течение всего дня.

Планируем достаточно много внедрений в IT-системе. Сейчас сосредоточены на приоритетных задачах, хотя хочется сделать всё и сразу. Но мы поэтапно всё декомпозируем. Недавно внедрили конструктор рационов. Для поваров это был новый формат работы. Раньше для них всё было просто — повара понимали количество блюд, а с появлением нестандартного рациона им пришлось перестроиться. Для этого потребовалось время, но мы справились.

Раньше рацион составляли вручную технолог и диетолог. Сейчас меню генерирует нейросеть по заданным параметрам. Первое время её контролировал человек, но сейчас мы полностью убрали его из этого процесса и скоро введём в эксплуатацию абсолютно автономный вариант генерации меню. Наша цель — сделать его максимально разнообразным, чтобы клиенты могли пробовать новые ингредиенты и сочетания вкусов.

Также мы внедрили электронные чек-листы, которые позволяют отслеживать рабочий процесс и видеть, в какой момент происходит сбой. Чек-листы у нас существуют уже у су-шефа и шеф-поваров. Они отмечают в них температурные режимы холодильных камер, блюд, которые фасуют. Благодаря этому есть возможность контролировать каждый этап процесса приготовления рациона.

Кроме этого, внедряем тестирование и обучение, но уже не через IT-систему, а через другие сервисы, которые тоже сейчас подключаем.

Всё это позволяет оперативно реагировать и решать возникшие проблемы. Если происходит какая-то трудность на производстве, можем отследить, на каком этапе возник сбой и навести порядок. Цель компании — автоматизировать всё, что только возможно.

Проблема многих компаний по доставке еды в том, что у них нет прогнозируемого спроса. Из-за этого могут отсутствовать заказы, простаивать курьеры и кухонный персонал. В период активного спроса при такой организации команда может не успеть вовремя подготовить все заказы, соответственно, клиенты разочаровываются и выбирают другой сервис доставки.

Сервисы часто не пользуются IT-системами для отслеживания рабочего процесса. Всё делают через excel: составляют рационы, считают себестоимость.

На наш взгляд, рынок FoodTech должен быть напрямую связан с IT-индустрией, это даёт возможности для улучшения и развития сервиса.

Поэтому мы организовали доставку готового питания под индивидуальные потребности, внедрили подписную систему и создали свою IT-систему. Это даёт возможность видеть, сколько и какие продукты будут нужны. Поэтому заранее знаем количество заказов и можем спрогнозировать доход, а также модернизировать сервис и улучшать его.

Мы постоянно отслеживаем новинки для производственной деятельности, посещаем профильные выставки, и пандемия не мешает нам развиваться. Понимание, что и как лучше сделать, приходит с опытом и ростом. Еженедельно обсуждаем с командой поиск новых решений и модернизацию производства. Массовое производство — это такой конвейер, где наличие человека создаёт дополнительные варианты для ошибок. Идём к тому, чтобы сделать процесс максимально технологичным.