{"id":11170,"title":"\u041a\u0430\u043a \u0437\u0430\u043c\u043e\u0442\u0438\u0432\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u0433\u0440\u043e\u043a\u043e\u0432 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0434\u0435\u043d\u044c\u0433\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=11170&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/341559-korotko-uvelichit-prodazhi-cherez-sobstvennoe-prilozhenie&placeBit=1&hash=7a5df0ef2aad1850664a44a9e406536cb9a26738c002b57db0ec8a963322865f","isPaidAndBannersEnabled":false}
Еда
Полина Попова

Приложение для кофейни: что мы сделали не так и почему остались довольны

Почти два года назад мы осознали, что у нас хорошо получается строить франчайзинговый бизнес и решили выйти за пределы Додо Пиццы. Так родились две новые ресторанные концепции — Дринкит и Донер 42, а компания стала называться Dodo Brands.

Меня зовут Полина Попова, я отвечаю за IT-направление в Дринкит. Сейчас это небольшая сеть технологичных кофеен: три в Москве и одна в Самаре. До конца года мы планируем открыть ещё 2-3 кофейни.
В этой статье я расскажу, как мы попробовали улучшить офлайн-опыт гостей наших кофеен с помощью мобильного приложения, какие ожидания не оправдались и что мы будем делать дальше.

Технологичная кофейня — что это?

Изначально наш бизнес строился с использованием технологий — за 9 лет удалось создать глобальную инфраструктуру, подходящую для запуска новых концепций. И в этом мы видели преимущество, когда взялись за Дринкит. Это была та самая база, недоступная по умолчанию предпринимателям, которые хотят открыть свою первую кофейню. У нас есть собственная платформа Dodo IS, опыт и экспертиза в разработке, люди, финансовые ресурсы. И мы точно знали, что будем делать мобильное приложение.

Мы хотели, чтобы точкой фокуса этих усилий стало то, что можно во многом улучшить, сделать быстрее, удобнее, понятнее, эффективнее в онлайне по сравнению с офлайном.

Изучали, как люди ходят в кофейни, что они делают на каждом этапе и почему. Важным открытием для нас было то, что в кофейню «люди ходят к людям». Гости приходят за атмосферой, которая создаётся людьми, работающими там. Многие общаются с бариста как со старым другом. Мы решили сделать фокус на этом общении, сделать его приятнее и убрать всё, что ему мешает.

На старте выбрали три направления, которые можно сделать лучше с помощью технологий:

  • избавиться от очередей на кассе;
  • кастомизировать напитки;
  • показать продукт максимально привлекательно.

Касса в кармане гостя

Утром в загруженной кофейне можно простоять в очереди 15 минут только для того, чтобы сделать заказ. Потом нужно ждать, когда его приготовят, и это всё отнимает много времени. Приём заказов в этом случае становится узким горлышком и вся система работает со скоростью самого медленного этапа — кассы.

На кассе гостю нужно проговорить свой заказ, кассир должен его повторить, провести оплату, выдать чек. На одного посетителя уходит больше 2 минут.

Поэтому мы сделали так, чтобы гость мог оформить и оплатить заказ в мобильном приложении по пути в кофейню и просто забрать его готовым через несколько минут. Касса переехала в телефон гостя.

Что пошло не так

Мы не знали, будет ли приложение пользоваться популярностью. Чтобы познакомить с ним гостей, на открытии первой кофейни сделали акцию: три напитка по одному рублю. Хотели заложить первый кирпичик в фундамент привычки — дать возможность попробовать раз, попробовать второй и потом вернуться осознанно.

Мы были настолько наивны, что даже не сделали защиту от фрода: в кофейню набежали подростки, которые меняли симки или брали одноразовые в интернете.

Возвращаемость гостей по этой акции была 3%. После её окончания регулярный показатель был 19%. Мы поняли, что 3% — это очень мало. Но благодаря этому мы привлекали около 600 новых гостей в день и познакомили с продуктом людей, работающих в бизнес-центре.

Вторая попытка была на открытии кофейни в Самаре. На этот раз мы сделали другую акцию «Напиток за 1 рубль» и только в день открытия. Нам удалось принять и обработать 1200 заказов за первые 8 часов работы — мы никогда не смогли бы принять такое количество заказов через одну-единственную кассу, просто не успели бы. С приложением гости могут делать заказы асинхронно, не нужно никого ждать. Мы понимали, что скорость будет бешеной — бариста перемещались со скоростью света. Некоторые заказы действительно выдавались с задержкой и тут нельзя сказать, что бариста были в состоянии общаться с гостями. Но цель конкретно этой акции была в знакомстве города с новым продуктом и мы осознавали, что в обычные дни такого потока не будет.

Сейчас средняя доля заказов через приложение составляет 66% в первой точке в бизнес-центре с ограниченным доступом и 42% в Самаре, где кофейня находится на пешеходном трафике.

Заказ «как обычно»

Второй момент, который легче сделать онлайн — кастомизировать напиток. Заменить молоко на альтернативное, добавить сироп, посыпку или убрать лёд. Всё это можно сделать в кофейне, но сначала нужно выбрать, потом проговорить за кассой, потом бариста повторяет заказ за гостем ещё раз. Это долго. А если гость не в курсе возможностей кастомизации, то в лучшем случае ему долго о них рассказывают. Не знаю, как вы, но я на пятом сиропе забуду, какой был первый.

Поэтому в приложение мы много внимания уделяем кастомизации и разрешаем сделать с напитком всё что угодно: и похолоднее, и погорячее, добавить 5 сиропов, убрать сахар, посыпать шоколадной стружкой. После того, как мы узнаём человека получше, сразу предлагаем ему напиток в том виде, каким бы он его сделал сам.

Это аналог бариста, который спрашивает «вам как обычно?». Если гость всё время меняет коровье молоко на овсяное, мы заметим это и сделаем за него.

Что пошло не так

Мы хотели показать состав и дать возможность менять его в приложении. Но заметили, что не все гости это считывают с первого взгляда и, например, не понимают, что опция «покрепче» — это дополнительный шот эспрессо.

Чтобы так не происходило, мы переделаем страницу кастомизации так, чтобы ингредиенты не группировались — они будут отдельными позициями, которые подходят к напитку.

Сейчас доля кастомизированных заказов составляет 45%. Она не сильно меняется, напрямую зависит от наличия ингредиентов. Например, в июле у нас закончились эко-крышки в «Омеге» и доля кастомизированных заказов упала, а в сентябре в Самаре выросла, потому что стало холодно, люди убирали лёд и заказывали напитки погорячее. Посмотрим, что изменится после наших доработок.

Витрина для напитков

Меню напитков мы хотели оформить не как в каталоге «продуктового магазина», а так, чтобы оно вызывало те же ощущения, что и витрина в кофейне. Да, та самая витрина, в которой красиво лежит и пахнет выпечка, кексы и круассаны. То, что продукт находится перед глазами гостя, важно для эмоционального восприятия. Когда видишь, как аппетитно это выглядит, невозможно удержаться.

Когда гость открывает меню, первое, что он видит — красивое видео с напитком. Молоко льётся, посыпки сыпятся — выглядит реалистично и очень привлекательно. Данные подтверждали, что витрина в приложении работает. Например, в первую неделю появления в витрине айс латте с сырной пенкой ежедневные продажи выросли больше, чем в два раза, и не падали следующие четыре недели.

Мы наблюдали бум продаж у продуктов, когда они попадали в витрину. Был ещё один интересный факт, который мы увидели в аналитике: продукт попадает в корзину с витрины только в первую неделю после появления. Потом гости к нему привыкают и добавляют в заказ из любимых продуктов.

Что пошло не так

Гости листают витрину, но потом всё равно идут в меню искать нужный продукт. Когда мы стали спрашивать у них, что не так, то в ответ слышали «видео с напитками очень классные, притягивают, но это не тот напиток, который я сейчас хочу».

Второй момент: для кого-то главный экран с витриной оказался слишком сложным и были даже те, кто не смог найти меню.

Сейчас мы переделали главную страницу так, чтобы остался привлекательный и эмоциональный компонент (то самое красивое видео), продукт вызывал желание купить, но был именно тем, который хочет гость. И уже сделали так, чтобы меню было проще найти.

Запустив технологичную кофейню с приложением, мы сделали первые шаги к тому, чтобы увидеть, что можно улучшить в онлайне. Смогли понять, куда двигаться дальше, у нас появилось много новых идей.

Убедились, что даже несмотря на наши ошибки, некоторые механики лучше работают в онлайне. Приложение не заменяет общения людей с людьми. Просто теперь вместо банального проговаривания заказа на кассе бариста может сразу начать с гостем small talk: спросить, как прошли выходные или поговорить о погоде. И получилось, что когда мы перенесли рутину в онлайн, общение в офлайне перешло в более приятное русло.

0
32 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Комментарий удален

Развернуть ветку
Arkadiy K

Так а кто виноват, что у народных масс бум на кофе в стаканчике, а не на курицу?
'Find a need and fill it' - учебник для предпринимателя, глава 1.

Кейс интересный, автору спасибо что поделились опытом.

Ответить
7
Развернуть ветку
Sergey Dolzhenko

Это ж Додо Пицца со всем их опытом и новаторством, а не очередные студенты со стартапом кофейни. Или вы откоментили просто прочитав только заголовок?

Ответить
2
Развернуть ветку
Tatiana Poliit

Браво, отличный кейс!

Ответить
8
Развернуть ветку
alla kedrova

кейс и правда замечательный. по-сути ничего нового, все фишки давно есть у макдональдса, но ценность кейса именно в этих непредвиденных деталях, которые ребята описали. очень приятно читать, еще и простым языком написано

Ответить
4
Развернуть ветку
Eduard Kozlov

Что-то у меня в голове не складывается.
В самом начале вы сказали, что для вас было важны открытием то, что клиенты приходят к бариста, как к другу, в том числе пообщаться. Поэтому люди общаются, пока оформляется заказ и готовится напиток.
А вы с помощью приложения из бариста сделали робота, тем самым убивая суть. Да, вы сэкономили время на приеме и приготовлении, расширили узкое горлышко - технологически всё супер и финансово должно быть правильно. Но ведь фактически, вы делаете второй Cofix, в котором очень сомнительное качество кофе, но быстрое обслуживание и широкая сеть кофепоинтов.
Либо можно пойти еще дальше. А зачем вам человек-бариста? Пусть робот готовит.
Только вот с атмосферой как?

Ответить
7
Развернуть ветку
Юрий Белоножкин

Приложение не заменяет общения людей с людьми. Просто теперь вместо банального проговаривания заказа на кассе бариста может сразу начать с гостем small talk: спросить, как прошли выходные или поговорить о погоде.

Интересно, каково оно так в реале. Корешиться с бариста не обсуждая кофе прям сложновато. Даже Кабельщик - друг всех друзей - подкатывал сначала по теме кабельного телевидения. Тема для экстравертов.

Впрочем, я не специалист-психолог.

Ответить
1
Развернуть ветку
Оксана Голованова

Прошлый докладчик утверждал, что франшизы "Дринкит" они продавать не собираются. А нынешний сразу похвастался, что единственное, что у них получается хорошо-это "строить франчайзинговый бизнес"😉 Из статьи ясно, что всё, что могло пойти не так, таки пошло не так. И не ясна тема с общением. Если ты заказал напиток в приложении, и когда пришел, он уже готов, то какой смысл бариста с тобой общаться, тем более, что ему нужно готовить кофе для следующего клиента? И ещё очень интересно, как отсутствие крыжечек влияет на снижение доли кастомизации?

Ответить
1
Развернуть ветку
Vladimir Panfilovich

Извините, но вы читаете не внимательно. К Дринкит никакого прямого отношения не имею, но т.к. мы уже два года работаем через приложение в Риге (как раз вчера был ДР), отвечу на все ваши вопросы:
1. Про франшизу. Дринкит отказался продавать франшизу летом т.к. они решили что еще не готовы учить столько людей одновременно. А без обучения они не смогут поддерживать качество. Поэтому пока только свои кофейни и самарский партнер. При этом уже несколько будущих франчайзи отправили им свои команды на обучение. Это все публичная информация. Они очень открыты. Надо только читать.

2. Любой нормальный бариста умеет общаться параллельно с приготовлением кофе. Сам процесс приготовления вообще не нарушает общения. А вот как раз процесс приема заказов на кассе мешает. В результате, как раз у нас бариста спокойно именно общаются с гостями на интересные темы. Насколько удачный сегодня кофе? Что можно улучшить? Какие новости в мире? Когда закончится пандемия? И т.д. и т.п. ,а не на темы типа "Вам капучино? На каком молоке? Добавить эспрессо? На каком зерне? Добавить сироп?"

3. Выбор крышечки технически считался кастомизацией поэтому когда выбор крышечек исчез и остался один вид, то процент кастомизации уменьшился. Это нигде не было написано, но это вроде очевидно.

Ответить
2
Развернуть ветку
Дмитрий Гимаев

Доля кастомизированных заказов составляет 45% от заказов через мобильное приложение или всех заказов?

Ответить
1
Развернуть ветку
Полина Попова

Добрый день! На этом графике доля от заказов через мобильное приложение. Но у заказов на кассе примерно такая же статистика, плюс-минус.

Ответить
0
Развернуть ветку
Валентин Потапов

Хорошая работа. У нас в городе туча кофеен, ни у кого ничего подобного нет. Интересно было бы предложить.

Я интересовался темой механической руки в кофейне. Кобот, например. Есть ощущение, что это можно уже сделать экономично, не в минус проекту. Интересно проработать такую линию. Ищу партнеров, кому интересна тема.

Другие темы, которые интересны для апробации, это пробники и запахи.

Ответить
1
Развернуть ветку
Лев Акинфиев

Офигенный кейс,)
собрано красиво👌

Ответить
1
Развернуть ветку
Макс Лакостов

Всё круто, но что за история с хитрожопыми подростками, на бежавшими в кофейню с левыми симками, где вы столько нашли?)))

Ответить
1
Развернуть ветку
Вадим Халиуллин

Думаю все люди без стабильного финансового положение, а следовательно осознание что любой труд стоит своих денег и всем охота зарабатывать отсутствует, будут на халяву подобного рода сбегаться как дворовые коты на кашачью мяту) А подростки как понимаешь явно не относятся к типу что я описал выше.

Ответить
0
Развернуть ветку
Макс Лакостов

Это должна была быть очень долгосрочная акция, наверное, чтобы устроить набег за халявой в таких объемах, чтобы признать акцию ошибкой.

Халявщик обычно туповат, но думает, что он хитёр.

Ответить
0
Развернуть ветку
Эдуард Лиринг

Изобретательный и находчивый второй пилот Дринкинс

Ответить
1
Развернуть ветку
Павел Корчагин

Ооо, снова ДринкИт, как неожиданно. Додо не спасти уже, верно понимаю?

Ответить
0
Развернуть ветку
Алексей Сундуков

Живу в Самаре. Почему одна из кофеен была открыта в Самаре? И главное, где она?
Технической вопрос - какой стек (iOS/Android, Flutter)?

Ответить
0
Развернуть ветку
Полина Попова

Добрый день! Наш первый партнер развивает бизнес в Самаре и кофейня находится тоже там, на Ленинградской, 29. Заходите в гости!)
Разработка приложений нативная на iOS и на Android.

Ответить
1
Развернуть ветку
Саша Барин

Здравствуйте=)
а можно сконактироваться. есть несколько вопросов и предложений ( за наши деньги)
,ele рад вашему сообщению в телеграм @AlexOdessaUa

Ответить
0
Развернуть ветку
Roman Petrov

Отличная статья, подчерпнул немного нового для себя:) буду знать теперь, что при акции нужно опасаться маленьких мошенников:)

Ответить
0
Развернуть ветку
Vladimir Panfilovich

дубликат. как полностью удалить сообщение?

Ответить
0
Развернуть ветку
Андрей Литвинов

Сделали в телеге @bagginscoffee_bot , оплата в 1 клик прямо в боте.
Работаем с февраля 2018го (первый прототип еще раньше, октябрь 2017 года).
На данный момент в боте 130 кофеен сети и продолжаем расширяться и улучшать продукт.

Сталкивались с такими же гипотезами и ошибками, как и вы.
13 апреле 2018 года в день блокировки телеграм в России сидели на встрече с одной из самых больших сеток кофе. В момент переговоров вышла новость. Они сказали ну вы же понимаете, мы не сможем на таких новостях работать=) Казалось тогда, что все - покончено. Бэггинс в нас поверили и уже в августе 2018 начали серьезную работу.

Ответить
0
Развернуть ветку
Vladimir Panfilovich

Хорошо вам в Питере, можно рассчитывать что у всех есть Телеграм. В Риге это даже близко не так.

Ответить
0
Развернуть ветку
Андрей Литвинов

Когда мы начинали - в Питере и в целом по России телеграм был менее распространен, чем сейчас.

Поэтому одной из проблем точки входа было убедить людей устанавливать Телеграм (Паша, напиши в лс, скажу куда благодарность скидывать)

Ответить
0
Развернуть ветку
Vladimir Panfilovich

:) :) :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Элеонора Тихонова

отличная идея, мне все время в кофейнях приходится ожидать - прихожу только кофе взять, не ради общения, и 10-15 минут жду, особенно жаль когда в обед время приходится терять

Ответить
0
Развернуть ветку
Vladimir Panfilovich

А почему в Самаре с августа по сентябрь доля заказов через приложение упала в полтора раза. Примерно с 60 до 40%?

Ответить
0
Развернуть ветку
Aleksandr Girya

Спасибо, очень полезная статья. Мы что то похожее делаем в формате пекарни(Хлебомания), тоже сделали приложуху, проблемы все те же самые.
На кофе и на хлебе все тоже самое))))

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий Гимаев

Какая у вас доля заказов через приложение? И почему решились сами писать приложение, неужели нет готового решения с кастомизацией?

Ответить
0
Развернуть ветку
Силин Юрий

Согласен с комментаторами, кейс реально здравый.

Ответить
0
Развернуть ветку
Ильдар Низаметдинов

Десерты у них хорошие. Но есть жирный -, это то что я люблю наблюдать как готовят кофе, будь то капучино, или фильтр кофе/воронка. Это некий ритуал приготовления кофе, когда ты видишь как бариста готовит кофе, молит на ручной кофемолке, и тд. А тут по факту заказал через приложение, пока дойдешь, лифт задержится, или важный звонок, всё. Фильтр кофе хорошо после 3 мин заваривания, воронка тоже. Капучино уже через 5 мин станет на вкус отвратным. Когда я был в Дубае, я зашел в одну спешелти кофейню, я думал что там будет турка, или кофе на песке, но когда я увидел там тачку (кофемашина) La Marzocco KB90 и кофемолка далеко не из дешевых я понял что тут будет хороший кофе, и это действительно так, заходя туда постоянно я чувствовал что мне рады, что я могу быть уверен что приготовят хороший фильтр кофе, или воронка, а интерьер там был просто бомба, в Москве такой стиль кофейни еще не скоро появится. По этому заказывать кофе через приложение и потом за ним приходить, я считаю это бред, не важно торопится ли клиент или нет. Я лучше подожду и по наблюдаю за всем процессом приготовления кофе!

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 32 комментария
Инвестиции в IPO: научно доказанный способ зарабатывать 18% в день, или как акулы Уолл-стрит наживаются на Цукербергах

Профильные Телеграм-каналы и брокеры уверяют, что на вложениях в IPO легко получать по 100% годовых, и даже больше. В этой статье я разбираю, почему ученые-финансисты в чем-то склонны с ними согласиться — и кто на самом деле зарабатывает огромные деньги на IPO (спойлер: скорее всего, это будете не вы).

«Эталон» требует доплаты в 300 тысяч после оформления ДДУ и выдачи ипотеки из-за ошибки в их калькуляторе

Добрый день!

Возникла неприятная ситуация с застройщиком «Эталон». В ноябре 2021 года было принято решение приобрести квартиру в жилом комплекте от застройщика «Эталон», обратилась напрямую в отдел продаж, без агентов и риэлторов. Процесс выбора несколько затянулся т.к. предложенные изначально варианты не устраивали по планировке или цене, к концу…
Почему отключение SWIFT не разрушит российскую банковскую систему, и чего действительно стоит бояться

С 2014 года мы слышим о возможном отключении России от системы SWIFT. В последние недели эти разговоры все чаще звучат в медиа и серьезно влияют на настроения в банковской среде. CBDO Банка 131 Анна Кузьмина рассказала, почему блокировка SWIFT в России не смертельный сценарий, и какие санкции против банков на самом деле вызывают беспокойство.

Битые монеты, побеги из страны в страну и никакой штаб-квартиры: прошлое и будущее криптобиржи Чанпэна Чжао Binance Статьи редакции

Работавший в McDonald's основатель Чжао, возможно, богаче Цукерберга, а биржа — самая быстрорастущая финансовая мекка в мире с гипотетической оценкой $300 млрд. Как он пришёл к идее, что получилось за первые 45 дней работы и почему его отношения с регуляторами так противоречивы.

Источник: NDTV Gadgets
Я запарился перебирать онлайн-кинотеатры и создал агрегатор «Кино.Вино»

Есть такая проблема в век официальных/модных/современных (нужное подчеркнуть) онлайн-кинотеатров — их стало много, а выбрать где смотреть, да ещё и по более выгодной цене когда контент платный, занятие утомляющее.

Кейс: запустить шрифт для дислексиков и увеличить количество скачиваний приложения на 70%

Зачем — рассказывают дизайнер, логопед и агентство.

Путин поддержал идеи Минфина о регулировании криптовалют и разрешении на майнинг в отдельных регионах — Bloomberg Статьи редакции

Майнинг могут разрешить в Иркутске, Карелии и Красноярске, сообщили источники издания.

Удобство и забота: за что пользователи любят приложение BestDoctor

Приложение BestDoctor — единое окно для получения всех услуг нашей экосистемы медицинских сервисов: записи в клинику, проведения онлайн-консультаций с врачом, страхования путешествий и многих других. 80% пользователей BestDoctor регулярно обращаются к нему и оставляют хорошие отзывы. В этой статье мы расскажем, как медицинские сервисы BestDoctor…

Концепт: как выглядели бы логотипы известных компаний в стиле Средневековья Статьи редакции

Burger King, Audi, Twitter, Starbucks и другие.

«Альфа-Банк» выдает кредиты онлайн-мошенникам без должной идентификации клиентов и отказывается аннулировать договор
Как снизить стоимость за установку приложения с помощью тестирования креатива: кейс Joom и Aitarget Tech

Может ли цвет креатива или расположение цены влиять на стоимость установки приложения? Эти и другие гипотезы платформа Aitarget Tech позволяет тестировать для Joom, одного из крупнейших маркетплейсов в Европе и Азии. Делимся результатами тестирования гипотез и рассказываем о подходе, который позволяет автоматизировать процесс.

null