Еда Maxim Firsov
8 054

Как я кормил людей в Амстердаме и Москве

О своём опыте работы курьером рассказывает генеральный директор «Яндекс.Еды» Максим Фирсов.

В закладки
Максим Фирсов

Карты, бургер, Амстердам

В июне мы с управляющим директором «Яндекс.Еды» Сергеем Полиссаром приехали в Амстердам, чтобы познакомиться с коллегами из Uber Eats. Грех было упускать шанс обменяться опытом после того, как «Яндекс» и Uber стали партнёрами в России и других странах, а «Яндекс.Еда» вошла в структуру объединённой компании.

Мы хотели понять, как работает сервис Uber Eats, посмотреть, как у них всё устроено, пообщаться на общие темы. Были и стратегические вопросы: в правильном ли направлении мы движемся, какие ещё есть практики на рынке доставки еды.

Амстердам, Uber Eats

После официальной встречи в Uber Eats я для полноты картины попросился на один день поработать их курьером.

Обучение было похоже на наше — в центре обучения курьеров «Яндекс.Еды». Весь процесс занял минут тридцать. Нам показали презентацию с видео и слайдами о том, как пользоваться приложением, принимать заказы.

Потом меня зарегистрировали в системе условным Родриго и выдали сумку курьера. И тут всплыло первое отличие от «Яндекс.Еды»: здесь не выдают форму. А жаль. Практика показывает, что яркая форма прекрасно работает на узнаваемость бренда.

По городу я передвигался на велосипеде. Это же Амстердам. Велосипеды курьерам в Uber Eats не выдают, но коллеги одолжили свой. У нас с двухколёсным транспортом та же позиция. А вот партию самокатов раздали в Москве и Петербурге.

Здесь, кстати, появляется важное различие в скорости доставки: на велосипеде доставлять намного быстрее. В Амстердаме для этого есть инфраструктура. В Москве передвигаться на велосипеде тоже быстрее, но попробуйте спуститься с ним в подземный переход. Да и по снегу на нём не поездишь.

Район Zuidoost, Амстердам

Я скачал приложение, зарегистрировался и поехал в район Zuidoost. В среднем на велосипеде я добирался за пять минут до ресторана и за пять минут до клиента. В Амстердаме доставил четыре заказа. Но даже когда всё развёз, понял, что могу отвезти ещё десять — быстро разобрался в устройстве города, стал понимать, сколько добираться из одной точки в другую.

Курьерское приложение показалось сложным на первый взгляд, особенно из-за карт. И это второе большое отличие, поскольку курьерское приложение Uber Eats — исторически приложение для таксистов в Америке, карта в нём рассчитывает только автомобильные маршруты. Хотя на улицах Амстердама очевидно правят велокурьеры.

Но даже при том, что мне предлагали автомобильные маршруты и время рассчитывалось неправильно, всё оказалось просто и логично. В «Яндекс.Еде» мы просчитываем пешие, автомобильные маршруты и маршруты с общественным транспортом.

Первый заказ — парень-студент и шаурма, точнее какая-то разновидность кебаба. Это, кстати, особенность европейского рынка питания: у них популярна еда, которая быстро готовится. Кебабы, сэндвичи, пиццетты и так далее идут на «ура». В России больше спрос на домашнюю еду: условные котлетки с пюре заказывают чаще. Поэтому в Амстердаме время приготовления еды в среднем меньше, чем в России.

Клиентам доступна только оплата безналом — привязанной картой в приложении. Безнал упрощает все внутренние процессы, и мы с Сергеем часто спорим про отказ от наличных. Но понятно, что нам без наличных пока не обойтись — в регионах, куда мы сейчас выходим, без этого никак.

В Амстердаме, да и, думаю, везде в Европе, в ресторанах нет специальных зон для курьеров. Вход один для всех: клиентов, курьеров, ремонтников, официантов. В целом какая-то более демократичная атмосфера. Я свою сумку ставил где удобно, пока ждал заказ. Пока не знаю, как в других городах России, но в московских ресторанах много ограничений: тут стой, тут не стой, здесь не садись. Понятно, что чем выше категория ресторана, тем рамки жёстче.

Ещё одним заказом стали суши. Он пришёл очень быстро, ещё до того, как я доставил предыдущий. Новая порция курьерской мудрости — местная архитектура. В Амстердаме низкая этажность и нет проблемы с тем, что нужно прорываться через консьержа и штурмовать 16 этажей или искать 12-й подъезд. Максимум — придётся преодолеть один лестничный пролёт. Всё очень быстро.

Конечно, заработка мой тренировочный курьерский день не предусматривал. Пошёл дождь, и я решил сделать перерыв и потратить «кровно заработанные» на обед. Система простая: если устал, то ставь себя в приложении на паузу и гуляй смело. Удалось втиснуть в рабочий день сиесту с бургером на амстердамской набережной.

С «Яндекс.Едой» курьеры работают более структурировано, сменами — контроля со стороны сервиса больше, но и ситуаций с недоставленными заказами меньше.

Выглянуло солнышко, и «на десерт» я повёз пять бургеров в бизнес-центр. Долго не получалось дозвониться до клиентки, но в итоге состыковались. Кстати, в Uber Eats любая доставка стоит €2,5. У нас отдельная оплата только из «Макдоналдса» — 99 рублей, а всё остальное привозят бесплатно, если заказ от 500 рублей.

Итог:

  • Доставил: четыре заказа.
  • Заработал: €12.
  • Чаевые: €1.

Скромное обаяние московской буржуазии

Две недели в августе офисная команда «Яндекс.Еды» в Москве принимала участие в «Я.Десанте» — ребята работали курьерами, доставляли заказы и узнавали сервис изнутри.

Для меня это важно вот почему: ты можешь в офисе смотреть красивые и умные слайды, но пока руками не «потрогал» продукт, некоторые очевидные вещи просто не видишь. За день работы курьером можно поймать миллион инсайтов, которые иначе до тебя просто не дойдут.

Москва, «Я.Десант»

Мы с Сергеем развозили еду ещё в Foodfox. С тех времён, конечно, многое изменилось. Курьерское приложение не исключение. Мы добавили туда полезный функции, например, сразу можно построить маршрут в зависимости от типа курьера — пеший, на велосипеде или авто. Курьеры теперь отмечают галочкой блюда, когда проверяют заказ, отмечают наличие салфеток, приборов.

В Foodfox у нас было ручное назначение заказов, а сейчас этим занимаются алгоритмы, по аналогии с тем, как это происходит в «Яндекс.Такси». Они находят ближайшего к ресторану курьера, который либо свободен, либо скоро должен освободиться. Курьеры распределяются по районам города.

Иногда бывает так, что в какой-то зоне остался только один свободный курьер, но исходя из исторических данных мы ожидаем, что в этой зоне с большой вероятностью скоро может прийти ещё один заказ. В таком случае алгоритм может назначить на заказ того, кто находится чуть дальше (например, в соседней зоне), но так, чтобы от этого не пострадала скорость и качество доставки.

Во время «Я.Десанта» мне достался район Патриарших прудов. Контингент заказчиков — взрослые, состоятельные люди. Они заказывали в основном из премиум-ресторанов поблизости или в центре. Первый заказ пришёл из «Кофемании», и я помчался с ним на доставку. Клиент открыл дверь практически в чём мать родила, забрал еду, пока я с энтузиазмом рассматривал пол, вежливо поблагодарил. Кстати, оставил на чай.

С Сергеем Полиссаром на «Я.Десанте»

Полиссар работал в районе Автозаводской и как раз в это время доставлял чизбургеры нашим логистам — ребята решили немного «подгрузить» начальство, которому пришлось дисциплинированно крутить педали (он развозил заказы на велике) в полуденный зной от «Макдоналдса» до района, где у нас логистический офис. Говорит, по дороге даже начал думать, не перевезти ли офис поближе к «Маку».

Моим же следующим заказом была доставка из Upside Down Cake — клиентка попросила не звонить в домофон, чтобы не разбудить ребёнка. Встретила меня у подъезда, оставила на чай. В ресторане долго готовили заказ, зато пока я ждал, успел подружиться с официантами. Кстати, здесь была специальная зона, где курьер может посидеть и подождать заказ. Но не внутри — это запрещено, а снаружи на веранде. Очень удобно.

Во время «Я.Десанта» сразу стали видны недостатки в нашем приложении для курьеров. Например, в интерфейсе сложно найти имя клиента (оно написано, но мелким шрифтом) — многие курьеры его не замечали. Исправим.

Итог:

  • Доставил: пять заказов.
  • Заработал: 900 рублей.
  • Чаевые: 200 рублей.

Следующий ход

Если отбросить чисто технические или географические особенности, то у нас с Uber Eats схожий путь развития. Здесь как в шахматах: на одном и том же поле в одной ситуации, количество удачных ходов сильно ограничено. Поэтому рано или поздно все игроки приходят примерно к одним схемам, бизнес-процессам и функциональности.

Другой вопрос в том, что подход к делу, отношение к клиенту и культура, а с ними качество услуг и уровень сервиса — у всех свой. И вот здесь начинается бизнес и конкуренция, кто-то вырывается вперёд с классным продуктом, а кто-то сходит с дистанции.

Так что продолжаем работать и развиваться, чтобы наши клиенты могли быстро получить свою любимую еду там и тогда, когда они этого захотят.

#еда

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Maxim Firsov", "author_type": "self", "tags": ["\u0435\u0434\u0430"], "comments": 42, "likes": 68, "favorites": 19, "is_advertisement": false, "subsite_label": "food", "id": 44339, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 27 Aug 2018 10:11:00 +0300" }
{ "id": 44339, "author_id": 196158, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/44339\/get","add":"\/comments\/44339\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/44339"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199128 }

42 комментария 42 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
15

Молодцы! Даже CEO нужно время от времени выходить в поля и подавать пример другим.

В Intel был такой же exercise: выходили на «субботник», включая главу представительства, и продавали компьютеры в магазинах. Я тогда, помнится, продал 4 штуки.

Когда директора АвтоВАЗа перестали ездить на Мерсах и пересели на свою продукцию, появилась LADA Vesta.

Ответить
10

Директора отечественного автопрома стали ездить только на своих машинах? Камон, сколько смузи надо перепить чтобы в это поверить. Скорее им просто выдали по ещё одной тачке для отчётности.

Ответить
3

пересели на свою продукцию, появилась LADA Vesta

Никуда они не пересели, пару раз потешили журналюг на камеру и местное быдло. Как ездили на s500 и a8 так и ездят.

Ответить
1

Тогда появился Largus VIP))

Ответить
14

Люблю Яндекс.еду, за то, что подключаете реально крутые рестораны (не сетевые) к себе. У вас в статье был момент про чаевые, вам дали наличными или это встроено в приложение? Я просто часто сталкиваюсь с тем, что чаевые дать хочется, но наличных нет. Может стоит добавить это в приложение? Не обязательно %, а просто фиксированные суммы с шагом 50-100 рублей.

Ответить
4

И еще момент, я конечно не претендую на оригинальность, но возможно стоит разработать какие-то гайды для ресторанов с вариативностью, у меня был кейс, я заказывал еду два раза за день в одном и том же ресторане, приезжали друзья, а готовить как обычно лень, и вот первый заказ доставили со смайликом и пожеланием хорошего дня на коробке, а второй просто доставили. И может я один такой, но когда ты понимаешь что на другом конце живой человек который захотел пожелать тебе хорошего дня, то сделать повторный заказ было больше желания, собственно поэтому скорее всего я и сделал второй заказ там же, но по итогу получилось разочарование что ли.

Ответить
1

Смайлики с «хорошего вечера» закончились.

Ответить
0

А скинь ссылку на свой кейс

Ответить
0

Интересный у вас опыт
Я вот о смайлах на коробке и не мечтаю
Дважды пытался воспользоваться ЯЕ
1й в конце мая раз заказ приняли, ресторан начал готовить. через 2 часа и 10 минут я позвонил узнать где он, оказалось, что ресторан не смог приготовить заказ, о чем нас не оповестили. Яндекс "извинился" скидкой в 30% которую раздают в магазинах и рассылают в смс просто так. Заказал Достаевский
Второй раз оказалось, что на сайте картой не оплатить т.к. форма оплаты упорно не хотела принимать заказ и терминалов у курьеров нет. Заказал в Деливери.
3й раз пытаться желания нет.

Ответить
0

В Яндекс.Такси есть такая функция, так что тут проблемы особой нет.:)

Ответить
1

Люди в желтом окупировали город, но....зачем Яндексу этот проект ? Рынок растет и хочется свою долю? Есть и другие доставки, по Питеру, например, достоевский, 2 берега, деливери. Яндекс планирует потеснить всех конкурентов и стать самым большим разносчиком, доставщиком еды?

Ответить
5

Да, Яндекс должен зарабатывать в этом году денег больше, чем в прошлом. Это называется словом хорошая коммерческая компания))

Ответить
4

Они уже потеснили.

Ответить
2

Очень удобная вещь яндекс еда. Очень много крутых мест, и дешевых и нет

Ответить
1

Сегодня видел в нескольких местах по городу ярких курьеров спящих в разных кафе. Двое спали в макдаке. Костюмы такие кислотные у них. Стремно как то все это. Я бы не рискнул надеть такое. Но запоминается да.

Ответить
1

Кислотные у DeliveryClub

Ответить
–3

что деливери, что яндекс еда - на долго не задержатся на этом рынке. подвинут всех ценой снимут сливки и канут в лету. как от деливери отказываются рестораны из за бешенного %. так и от яндекса. сколько уже пережили таких доставщиков так и этих переживем ))))

Ответить
4

Между тем хочется заметить, что Деливери на рынке далеко не 5 лет) и конца их существования не видно. И сколько доставщиков мы пережили?

Ответить
0

за счет продажи компании и вливания средств из вне)))))) ну да еще на плаву)))

Ответить
0

Хотелось бы и правда узнать, сколько таких доставщиков мы пережили)

Ответить
1

Это Реклама Яндекс Еда, пришли они тут на рынок Сочи и Адлера но менеджер который продаёт данную услугу в нашем регионе ну в доску не понимает как тут работают местные бизнесмены и по итогу у нас Ваша площадка не взлетает и не взлетит

Ответить
0

Да прекратите. Менеджера заменять, вольют бабла и взлетит.

Ответить
1

Я не спорю но лично я не захотел подключатся к ним за 15% от чека, хотя в последствии они даже сделали скидку до 12%, да что тут говорить просто посмотрите по Сочи и Адлеру сколько к ним заведений подключилось

Ответить
1

ето очень здорово, когда человек занимается тем, к чему у него страсть, доставкой еды, например :]
я вот по призванию философ, путешественник, музыкант, а заниматься приходится непойми чем %)

Ответить
0

Ванильная стори! Лучше бы рассказали как обосрались во время последнего московского дождя

Ответить
1

Подробности, плиз

Ответить
0

На мой взгляд самое сложное во всей деятельности, это сформировать постоянный устойчивый поток заказов к партнерам. Есть две основные проблемы:
1. В момент падения рубля резко поднимаются цены на продукты, отсюда падение спроса.
2. Ассортимент изготовителя продукта изначально не всегда входит в топ запросов потребителя (производитель, ресторан, фабрика тортов ) - обычно новичок, и только накопив знания по заказам начинаешь уже рекомендовать правильный ассортимент изготовителю , до тех пор пока этого нет - партнер протухает.

В общем, большие вложения сейчас требуют именно маркетинговые инструменты для увеличения спроса. Все остальное - автоматизация распределения заказов курьерам и прочее это обычные орг. вопросы, которые решаются один раз.

Ответить
0

Все это хорошо и, безусловно, руководитель направления должен знать как работает продукт. Но есть еще социальный статус курьеров, реальный доход , режим работы и тд. И такой "игровой опыт" хорош для "общего понимания и пиара", но вряд ли может передать все реальные ньюансы. Так как уже завтра "CEO уже сидит с маком и пишет стратегию в теплом офисе". Все это больше похоже на ролевую игру.

Ответить
0

Мне кажется цель не в общем понимании продукта, а в сравнении условий труда курьеров в компаниях-конкурентах за рубежом и в своей компании.
Для этого можно нанять отдел аналитиков на пол года, а можно на несколько дней самому скататься в Амстердам и поработать.

Ответить
0

Условия труда в стране не связаны с "функциональностью некоего it-продукта". Вряд ли можно сравнить условия труда не являясь гражданином государства. Иначе это не анализ, а просто "бизнес трип и формирование imho".

Ответить
0

В Москве за мкадом совершенно ненужное приложение, по зоне доставки до Деливери ещё далеко.

Ответить

0

Попробовал для теста заказать еду из Мака, до которого мне пешком идти 20 мин. Заказ доставили за 50 мин холодным, ни о какой скидке речи и не шло. Зачем кстати спрашивать отзыв при оценке и игнорировать его?

Ответить
0

35 % от стоимости заказа, для того что бы доставить до клиента - это бизнес по русски ))

Ответить
0

Отличный опыт для топ менеджмента, но даже при нем не отловить всех багов. Например, в нашем секторе постоянно не хватает курьеров. Довольно часто на наш сектор отправляют курьеров с других секторов, по этом время прихода курьера никак не пересчитывается и не сообщается. Если курьер придёт с опозданием - далеко не факт что Яндекс.Еда согласует повторное переделывание заказа (за их счёт минус комиссия), а это значит что клиент получит холодное блюдо.
Совет всем - звоните в яндекс если курьера долго нет и просите переготовитю блюдо!

Ответить
0

Мне всегда нравилось читать письма Максима Фирсова. Его некоторые рассылки по компании не уступали лучшим шедеврам Тинькова.

Ответить
0

Итог:

Доставил: пять заказов.

Заработал: 900 рублей.

А времени это сколько заняло? Если на 1 заказ тратится час+ (вместе с ожиданием поступления этого заказа) - как-то бедно получается

Ответить
0

Извините что не по теме, но походу авито упал) Это первый раз на моей памяти!

Ответить
0

На выходных тоже пару раз падал не на долго. Это жесткий оффтоп, конечно.
Но Яндекс.Еде (Яде) уважение.

Ответить
–1

Вроде работает

Ответить
0

Да, заработал. Но я 5 минут пытался зайти на авито. Написал коммент и пошел проверять еще раз, и он заработал)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }