Почему гость общепита уходит: факторы потери трафика, выручки и репутации

Любой ресторатор знает, что привлечь нового клиента в разы дороже, чем удержать действующего. Однако низкое качество сервиса быстро разрушает лояльность даже постоянных гостей. Разбираем самые частые причины отказа от обслуживания в общепите и рассказываем, как эффективное управление персоналом помогает их избежать.

Почему гость общепита уходит: факторы потери трафика, выручки и репутации

Минус 200 гостей из-за отсутствия инициативы

Реальный пример: система контроля и управления персоналом SteadyControl помогла федеральной сети пекарен выяснить, что низкая эффективность кассиров регулярно приводит к потере трафика. Так, статистика за месяц показала, что 200 клиентов отказались от обслуживания. Ключевая причина — отсутствие инициативы сотрудника. Посетителей просто оставляли наедине с меню, в результате чего гости не могли определиться с выбором и уходили без покупки. Средний чек концепции — 160 рублей. Таким образом, только на этом процессе бизнес потерял в выручке 32 000 рублей.

Интерфейс отчета из системы контроля и управления персоналом <a href="http://steadycontrolhoreca.com" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">SteadyControl</a>
Интерфейс отчета из системы контроля и управления персоналом SteadyControl

Рассмотрим подробнее эту и другие причины, по которым общепит теряет гостей.

Отсутствие сотрудника на месте

Общение с гостями и прием заказов — не единственная обязанность линейного персонала. Бывает, что клиент пришел, а кассир занят приемкой товара, работой с документацией или другими процессами. В среднем, посетитель общепита может ждать до 30 секунд. Это хорошо видно на примере фуд-корта: если есть возможность купить в другом месте — клиент предпочтет этот вариант долгому ожиданию.

Важно не просто донести до персонала приоритетность задач, а контролировать соблюдение стандартов на всем трафике. С системой SteadyControl это стало не только возможно, но и удобно: алгоритмы распознают отсутствие сотрудника на рабочем месте и информируют о «потерянных» посетителях.

Безынициативность персонала

Однако даже присутствие на точке не гарантирует, что гость уйдет с покупкой. Вторая по частоте причина отказа от обслуживания — равнодушный сотрудник. Посетителю порой сложно сориентироваться в меню, особенно — в первый визит. При этом, согласно исследованию SteadyControl HoReCa, порядка 60% гостей общепита сталкиваются с отсутствием инициативы.

Видя растерянность клиента, необходимо выявить спрос и помочь в выборе позиции. В идеале — прописать такой сценарий в стандартах работы, подкрепив определенными формулировками, и четко соблюдать. Например, если гость в растерянности — предложить помощь, проинформировать об акциях или сезонных предложениях. В крупнейшей сети магазинов японской и паназиатской кухни «Суши Wok» рост инициативы каждого сотрудника привел к тому, что клиенты стали на 80% реже уходить без покупки.

Неумение отработать стоп-лист

Допустим, гость подробно изучил меню, делает долгожданный выбор, а в ответ получает отказ. Если при этом клиенту не предложили альтернативную позицию, отсутствие блюда заводит диалог в тупик. В среднем, из-за неумения отрабатывать стоп-листы, общепит теряет до 15% трафика.

Почему гость общепита уходит: факторы потери трафика, выручки и репутации

Даже если гость целенаправленно пришел за конкретным товаром, а его нет в наличии — позаботьтесь, чтобы он не ушел без покупки. Пусть сотрудник проявит экспертность и предложит замену позиции на основе предпочтений клиента. Нет круассана — расскажите, что слойки только из печи. Добавьте в систему SteadyControl соответствующий критерий, чтобы у сотрудников был четкий алгоритм действий, и в процентном отношении отслеживайте его соблюдение. Например, в одной из крупнейших российский сетей — «Крошке-Картошке» — комплексная работа над этим процессом привела к тому, что случаи отсутствия картошки на точках снизилось в 6 раз. Это позволило сократить потерянных гостей с 70 до 5 в месяц.

Отказ гостю из-за «полной посадки»

Порой в ресторанах случаются казусы, когда клиенту с порога отказывают в посадке в полупустом ресторане. Вполне закономерно, что у гостя это вызывает недоумение. Хостес аргументируют это бронью столов, но зачастую такой подход продиктован инертностью персонала. К примеру, если план по количеству чеков или выручки выполнен, сотрудники могут себе позволить отказать в обслуживании. Такие действия хостес в разы снижают оборачиваемость стола.

Эффективный сотрудник всегда найдет подходящий столик и поможет сориентироваться в заведении. Например, расскажет, на сколько зарезервировано место и уточнит — устроит ли гостя время до брони. По данным исследования Khoros, хороший сервис в 86% случаев является превалирующим фактором при превращении разового клиента в постоянного. Грамотная работа хостес позволит посетителю почувствовать себя желанным гостем и убедит вернуться в ресторан снова.

Система SteadyControl позволяет увидеть, скольким клиентам отказали в обслуживании и по какой причине. Управляющий ежедневно получает данные по эффективности каждого сотрудника и может индивидуально отработать каждый инцидент.

Опоздания сотрудника и не вовремя открытая точка

Нарушение графика работы — неочевидная, но системная причина потери гостей. Время работы концепции, как правило, зависит от ее местоположения. Например, пекарни и кофейни располагаются у бизнес-центров или университетов. Чтобы перехватывать трафик в час-пик, персоналу нужно приходить чуть раньше и готовить точку к открытию. При этом многие линейные сотрудники, особенно в сетевых проектах, открывают заведение на 10-15 минут позже графика. В результате, утренний трафик и лояльность клиентов теряются, а концепция с идеальным расположением превращается в убыточный проект.

К примеру, пекарни крупной воронежской сети «Робин Сдобин» располагаются на остановках общественного транспорта. Каждая должна открываться рано утром, чтобы гости до работы успевали купить свежую выпечку. С системой SteadyControl удалось довести до идеала соблюдение графиков открытия точек: трудовая дисциплина выросла на 30% и достигла максимального показателя, что сыграло свою роль в увеличении выручки на 5-20%.

Порой бизнес фокусируется на стратегических задачах, требующих серьезных вложений, пока примитивные нарушения не дают раскрыть уже доступный потенциал концепции. Именно работа над улучшением базовых процессов способна повлиять на выручку и помогает выстроить стабильный и клиентоориентированный сервис.

6
17 комментариев

Знали бы вы сколько точек общепита и магазинов остались без выручки после того, как их сотрудники проявляли непрошенную инициативу по отношению ко мне ("вам помочь?" "что подсказать?" "по меню сориентировать?"). Я иногда ухожу из кафе даже когда со мной просто слишком агрессивно здороваются. Особо дебильно когда бармен какой-то из-за стойки бара метрах в пятнадцати от входа орет мне через все столики "Здравствуйте/До свидания". Я каждый раз думаю - какой дебил их научил этой хуйне? Они же свой бизнес хоронят. На хуй вы мне нужны - с вами общаться? Я пришел поесть, а не разговаривать с барменами и официантами.

7
Ответить

Агрессивно здоровается 🤔
"Здорово, пёс"
Примерно так?
Сомневаюсь.
Может у Вас какие-то сложности с социальной адаптацией?

4
Ответить

Как это работает, техническое отслеживание причины?

Ответить

Дмитрий, в основе SteadyControl - искусственный интеллект. Система ежедневно анализирует работу сотрудника, включая диалоги с сотрудниками, через камеры, микрофоны и кассовые ПО. Потом данные обрабатываются миксом из speech recognition, нейросетей и других технологий. Подробнее можно почитать на steadycontrolhoreca.com

Ответить

Это очень интересно. Любой анализ в работе с отказами – повышает грамотность офлайн предпринимателя. При этом, все что выше перечислено, часто встречается в рекомендациях зарубежных компаний. Поделитесь метриками, расскажите подробнее о предлагаемой системе мотивации персонала. Как проводите анализ, кого интервьюируете? Если не секрет конечно.

Ответить

Вахтанг, согласны, анализ отказов - то, чем часто пренебрегают управленцы. Мотивация по методологии SteadyControl основана на процессах, а не результатах - мы призываем мотивировать не только результатами в виде процента от выручки или среднего чека, но и ежедневным соблюдением процессов: от верного приветствия до обслуживания. Мы не проводим интервью - система ежедневно анализирует работу каждого сотрудника через камеры, микрофоны и внутренние ПО. Подробнее о работе системы и мотивации в статье: https://vc.ru/services/449452-schastlivyy-gost-i-effektivnyy-sotrudnik-kak-rabotaet-sistema-upravleniya-personalom-steadycontrol

Ответить

Если коротко, исключаем человеческий фактор.

Ответить