Horeca: делимся опытом в психологическом настрое сотрудников

Люди нервные и разные.

Мы неминуемо работаем с гостями с разным уровнем культуры, где в восприятии гостя сотрудник сервиса становится обслуживающим персоналом без права на эмоции и ошибки.

Следите за психологическим состоянием сотрудников и учите этому менеджеров смены.

Именно менеджеры несут ответственность за «климат» на смене, их задача решать проблемы, а не только штрафовать официантов и поваров.

В свое время работы администратором после каждой ночной смены я опрашивала всех, кто доработал до “победного” всю ночь до утра. Каждый уходящий со смены сотрудник должен был прийти ко мне с рассказом о том как прошла его смена. Для линейного персонала важно поделиться сложностями, получить обратную связь, оставить неприятности на работе и спокойно уехать спать. На следующий день он должен выйти в полной готовности общаться с гостем.

Важно объяснить, что плохое отношение или не самое уважительное — это не оценка личности, а восприятие мира у конкретных людей, их отношение к роли, которую сотрудник сервиса выполняет в конкретное время.

Раз в полгода мы обязательно проводили тренинг по восприятию себя и восприятию своей профессии, где еще раз проговаривали, что любые конфликты, происходящие на работе, нужно оставлять на работе. Если не получается, должна быть возможность обратиться к старшему и получить ответы на свои вопросы, проработать то, что тревожит.

Примеряйте роли, разделите личное и рабочее отношение. Есть очень простой психологический прием, который мы используем сразу при приеме на работу. Официанты и бармены — это основной контактный персонал, которым мы “на берегу” объясняем, что в общепите ты перестаешь быть собой, ты в роли официанта или бармена. Ты просто примеряешь на себя роль в конкретный промежуток времени, и гости могут отнестись к тебе по-разному именно как к сотруднику в выбранной роли, а не как к личности.

Учите определять эмоции и управлять ими.

Мы используем тренинги для линейного персонала зала с разбором психологического портрета гостя, учимся слушать себя, чтобы уметь выяснять «почему я сейчас ощущаю эти эмоции?” , “как я могу управлять своими эмоциями сейчас?” , »что заставляет гостя вести себя так по отношению ко мне? Почему у него такая картина мира? Какие факторы спровоцировали это?” .

Подбирайте программу тренингов с учетом восприимчивости категорий сотрудников к стрессу. Например, опытным путем почти за 10 лет работы в общепите мы выяснили, что девушки чаще ощущают себя “обслуживающим персоналом” и чувствуют себя некомфортно в сервисе. Общайтесь во время стажировки, отмечайте для себя как официант или бармен связывает свое эмоциональное состояние с отношением гостя, есть ли позитивные моменты на смене и с чем они связаны.