Как работает сервис доставки продуктов из гипермаркета

Кто и как собирает ваши покупки, и кто их привозит к вам домой

Доставка продуктов на дом все больше пользуется спросом у россиян. Ежегодно этот рынок растет минимум на 50%. Однако несмотря на востребованность услуги, многие не представляют, как устроена доставка товаров повседневного спроса.

Что происходит после того, как вы нажали кнопку «сформировать заказ» и сколько километров нужно пройти по торговому залу, чтобы собрать вашу корзину, я расскажу на примере сервиса iGooods.

Цепочка заказа выглядит следующим образом:

В iGooods, как и большинстве сервисов доставки продуктов, мы пришли к следующему алгоритму: вы оформляете заказ в приложении или на сайте. Информация о заказе обрабатывается и поступает в гипермаркет. Затем специальный человек – персональный закупщик его собирает и оплачивает, а другой сотрудник – курьер привозит покупку к вам домой.

Сбором вашей продуктовой корзины занимается персональный закупщик. Он внимательно выбирает товары, согласно списку вашего заказа. В случае если продукт на полке отсутствует, сотрудник связывается с вами и предлагает заменить его или исключить. Вы также можете связаться с закупщиком: в приложении в режиме реального времени вы видите, что он кладет в корзину. Если он положил не ту замену, вы можете сообщить ему об этом.

После того как заказ собран, закупщик оплачивает его на кассе и кладет в специальный бокс и шкаф. При хранении соблюдаются все температурные режимы: охлажденные продукты помещают в термосумки с хладагентами, замороженные товары в морозилку, а остальные продукты – оставляют в боксах при обычной комнатной температуре.

Закупщики – это, как правило, люди 25-35 лет, внимательные к деталям.

Подготовка и обучение персонального закупщика длится 5-6 рабочих дней. Он должен освоить 5 основных блоков:

• правила выбора продуктов;

• сам процесс сборки/подбора продуктов;

• работа с программой сервиса;

• коммуникация с клиентом;

• упаковка заказа.

Рабочий график 2/2. За смену такие сотрудники проходят более 10 км в поисках товаров и в среднем успевают собрать 17 заказов. Однако бывают и исключения: перед новым годом один закупщик может собрать до 30 заказов. Как правило, эти сотрудники всегда работают в одном и том же гипермаркете, но иногда могут выйти на подмену по другому адресу.

К каждому продукту есть свои требования. Среди них обязательно присутствуют критерии: срок годности, внешний вид, отсутствие дефектов, условия хранения и многое другое.

После того, как ваш заказ собран и хранится при необходимой температуре, за ним приезжает курьер и везет его до вашего адреса. Время, когда вы хотите получить заказ, можно выбрать самостоятельно, например, к 14:00 часам. О приезде курьер предупредит вас за 30 минут. Получив заказ, вы проверяете все ли на месте и оплачиваете покупку.

Как правило, на вакансию курьера откликаются мужчины в возрасте от 25 до 40 лет. Эти сотрудники работают с большой физической нагрузкой. В дни максимального спроса они могут доставить по 20-22 заказа за день. При этом вес одной покупки превышает 25 кг. Рабочий график, как и персональных закупщиков, 2/2.

Раньше курьеры развозили один заказ за поездку, в основном, на трициклах. Поскольку сейчас они используют и легковые автомобили, появилась возможность развозить до 3 заказов одновременно.

• Так быстрее: закупщик может всю смену находиться в одном гипермаркете – ему не надо будет развозить заказы по адресам. Кроме того, он может собирать до 4 заказов одновременно. А курьер в это время развозит сразу несколько заказов по соседним адресам.

• К персональному закупщику и курьеру разные требования: закупщик должен быть очень внимательным и не упускать детали при отборе продуктов, а также быстро и четко согласовывать замены с клиентом. Курьер должен быть в хорошей физической форме (чтобы поднимать тяжелые боксы с продуктами), пунктуален и вежлив.

В небольших магазинах функции закупщика и курьера может выполнять один и тот же человек. Такой универсал обеспечивает короткий цикл сборки-доставки с небольшим ожиданием заказа для клиента.

Чаще всего люди заказывают бананы, молоко, картошку, капусту, батон, сыр и апельсины. В среднем, в чеке 25 позиций, а их общий вес достигает 25-26 кг.

Такая ситуация может произойти только при двух обстоятельствах:

• Ваш товар отсутствует. Информация о наличии продуктов в гипермаркете обновляется раз в сутки. Поэтому к моменту вашего заказа продукт может уже закончиться;

• Продукция не соответствует всем критериям качества: упаковка помята, срок годности подходит к концу, зелень выглядит недостаточно свежей.

Замена продукта всегда согласовывается с покупателем. Клиент может отказаться от товара, если, на его взгляд, нет достойного аналога. Вам никогда не привезут йогурт, который вы не будете есть.

О том, как пошагово выглядит сбор вашей покупки, вы можете посмотреть в фоторепотаже: