Быть Карен или молчать? Дилемма клиентского отзыва

В американском сленге есть архетип Карен.

Карен - это женщина средних лет со странной прической вечно недовольная обслуживанием. Карен - самые проблемные клиенты, Карен упиваются клиентской вседозволенностью и при первом случае зовут менеджера. Я считаю, называть человека Карен равно использовать риторику ненависти.

Я уже 2 года работаю с отзывами и понимаю, что даже негативный отзыв - это точка роста. Но каждый раз, когда я сталкиваюсь с некачественным сервисом, передо мной стоит дилемма: оставить недовольство при себе или стать той самой Карен из мемов поколения Z. Не хочу устраивать разборки при своих близких и посетителях.

В заведениях, где не предоставляют способы анонимной связи напрямую с управляющим (чат-бот, жалобная книга), остается только писать отзыв на картах.

Всё началось с выбора ресторана. Обычно выбор ресторана не вызывает у меня сложностей. Есть список любимых мест, еще несколько на примете и пара заведений по рекомендации друзей или фуд-блогеров.

В тот вечер я была ответственной за выбор места для семейного ужина. Времени на раздумья не было, ещё и встречались мы в малознакомом для меня районе. Самым простой и надежный способ в такой ситуации - посмотреть рестораны на карте и выбрать по рейтингу. Но тогда я повелась на название премиальной сети японских ресторанов. Ошибка. Ещё и проигнорировала привычный просмотр отзывов на 2ГИС. Фатальная ошибка.

Не трудно догадаться, закончилась ситуация как в присказке "сапожник без сапог". Ни качество рыбы, ни размер роллов и их стоимость х2 не огорчили меня так, как расстройство гостей.

В конце принесли счет с QR-кодом, который предлагал оставить отзыв на геосервисах. И здесь передо мной встал вопрос: я хочу высказать свое недовольство, но не хочу переносить его в общественную плоскость.

Единственное, что хотелось предложить управляющему в этой ситуации, это подключить наш сервис, чтобы получать честную обратную связь. MyReviews предоставляет клиенту возможность анонимно обратиться напрямую к директору.

Пользователям MyReviews небезразлично, с каким "послевкусием" уходит клиент. Поэтому QR-код - это основной запрос пользователей. Я всеми руками "за" ответственный бизнес, который создает условия для диалога с клиентом и ищет точки роста в обратной связи.

Никто не хочет быть тем самым can-I-speak-to-the-manager клиентом. Клиенты уходят недовольные, управляющий живет в отрыве от реальности, а собственник может не знать реальной картины. Мы часто говорим, как важен QR-код с функцией перехвата негатива для предпринимателей.

Но, видимо, пришло время сказать, как важен этот канал анонимной связи с администрацией и их клиентами. Поэтому я смело рекомендую наш сервис пользователям, заинтересованным в том, чтобы подольше задержаться в конкурентном ресторанном бизнесе.