Развитие цифровизации банков: экосистемы, безопасность, искусственный интеллект

Современные темпы развития цифровых технологий толкают к инновациям буквально все сферы жизни. Банковская система в числе первых стремится обеспечить своих клиентов современными и удобными способами решения задач не выходя из дома.

Банковский сектор в России внедряет новые технологии сверхинтенсивно, чтобы получить конкурентное преимущество, снизить затраты, повысить уровень обслуживания.

Аналитический центр TAdviser выпустил карту рынка цифровизации банков. На карте отражены ключевые направления, по которым российские IT-компании осуществляют цифровую трансформацию банковской сферы. Решения САТЕЛ были отмечены в разделе «Контакт-центр и голосовые технологии», о которых подробнее расскажем в статье.

Для пользователя банковская система, в первую очередь – это наличие большого выбора выгодных банковских продуктов, комфорт, экономия времени, безопасность транзакций. Банк, в свою очередь, имеет возможность позиционировать себя как универсальная площадка, оставаться современным и гибким, гарантировать клиенту успешное проведение любых операций.

Создавая открытые экосистемы банк удерживает клиента в поле своих предложений, получает возможность напрямую отслеживать потребности и получать обратную связь.

Сегодня многие банки объединяются с IT-компаниями для модернизации своих экосистем и предоставления новых услуг, которые раньше не входили в привычный пакет: вызов такси, покупка товаров, развлечения, заказ медицинских услуг и другие. Так, например, поступил СберБанк.

Таким образом, благодаря возможностям экосистемы банк накапливает широкий спектр активностей пользователя, в результате чего формирует выгодные предложения точечно для каждого клиента, исходя из его текущих интересов и потребностей.

В 2022-м году банки столкнулись с отключением от SWIFT, заморозкой активов, прекращением работы с иностранными платежными системами и вендорами ПО. К 1 января 2025 года банки должны полностью перейти на российские IT-решения.

Для решения поставленных задач необходимы соответствующие компоненты: оборудование и хранилища данных, локальные и виртуальные сети, программное обеспечение, системы безопасности и аутентификации, сервисы онлайн-банкинга.

Все эти решения должны быть быстро адаптированы к существующим стандартам качества и стабильности, обновить устаревшие системы, разработать инновационные IT-продукты, полностью заместить иностранное оборудование российскими решениями.

Искусственный интеллект вполне может стать фундаментом для формирования финансовых услуг следующего поколения. Сегодня ИИ активно внедряется во многие внутренние процессы банка, а также для работы с клиентами: например, для обработки документов или прогнозирования загрузки банкоматов, оценки эмоций клиента при обслуживании в офисе, нагрузки и рентабельности тех или иных отделений. Все это позволяет снизить затраты на выполнение рутинных задач, ускорить их выполнение, значительно улучшить сервис.

Кроме того, банки столкнулись с ростом количества обращений, увеличением времени ожидания ответа от консультантов или техподдержки. В связи с высокой нагрузкой на каналы обратной связи появилась потребность во внедрении решений для автоматизации и оптимизации ключевых бизнес-процессов. Одним из таких решений является диалоговая платформа чат-ботов и голосовых роботов ZIAX, разработанная САТЕЛ.

ZIAX помогает существенно разгрузить каналы первой линии поддержки, обеспечивает работу услуг онлайн-консультации 24/7 без привлечения дополнительных сотрудников. Клиенты нашей компании, у которых реализована платформа ZIAX, отмечают следующие положительные результаты:

· Стоимость целевого звонка в 2,5 раза дешевле;

· До 80% обращений обрабатываются автоматически;

· В 5 раз выросла скорость работы отдела при передаче рутинных задач чат-ботам;

· До 50% снижение затрат на обучение новых сотрудников.

ZIAX обрабатывает текстовые и голосовые сообщения, тем самым отслеживает контекст разговора (переписки), поддерживает разговор в рамках обученной модели, управляет услугами, подтверждает заявки, проводит опросы и многое другое. Система обрабатывает человеческую речь с точностью до 95% (самый высокий показатель среди известных аналогов), генерирует речь, максимально приближенную к естественной.

Основное препятствие в цифровизации банковской сферы – отсутствие возможности остановить ключевые для банков процессы для внедрения новых технологий. Все этапы обновления должны происходить бесшовно, незаметно для конечного пользователя. Поэтому цифровизация банков по разным направлениям происходит неоднородно. Например, некоторые банки продвинулись уже достаточно далеко, а некоторые – только начали свой путь цифровой трансформации.