Цифровизация в крупном бизнесе: как роботы спасают энтерпрайз от болота рутины

Как в России, так и в мире крупным компаниям часто приписывают такие качества как «неповоротливость», «бюрократизированность», что кажется вполне логичным: чем больше предприятие и чем сложнее его структура, тем сложнее осуществлять изменения. С другой стороны, чем крупнее компания, тем больше у неё ресурсов и тем дороже обходится неэффективность даже одного процесса, поэтому самым большим игрокам рынка «показано» быть пионерами инноваций.

Об отличиях цифровизации и роботизации, а также о том, как обстоят дела с автоматизацией в международных и российских корпорациях, рассказал руководитель направления RPA (Robotic Process Automation) международного ИТ-интегратора Tietoevry Антон Сергеев.

Сегодня слова «цифровизация» и «цифровая трансформация» звучат регулярно в контексте обсуждения как бизнеса, так и государственной политики, и многие ошибочно считают их тенденциями последних лет. На самом деле, цифровизация как внедрение цифровых инструментов началась около полвека назад с появлением компьютеров, и почти сразу дала начало цифровой трансформации бизнеса. Иначе говоря стратегическим изменениям, охватывающим процесс принятия решений, основанным на данных, постановку целей, корпоративную культуру.

Первым этапом цифровизации стала автоматизация – замена труда человека работой программного обеспечения. Однако она предполагала (и предполагает) работу с конкретными процессами, а не замену отдельного сотрудника со всеми задачами, которые он выполняет. Пример: человек запрашивает данные о работе какого-либо устройства, допустим, промышленного, получает их, запускает определенный скрипт, получает сводку, создает отчет и отправляет его, потом запрашивает другие данные, процесс повторяется. Процесс частично оптимизирован, но этого недостаточно.

Поэтому одно из самых популярных и актуальных направлений цифровизации бизнеса сейчас – RPA (robotic process automation), или роботизированная автоматизация процессов. Ключевая идея — робот выполняет те же действия, что и человек, только быстрее и, зачастую, качественнее. Машине можно доверить весь процесс целиком, от начала до конца. Если взять предыдущий пример, то здесь робот «заходит» в любую панель управления, запрашивает данные, запускает их обработку и отправляет аналитику. Разумеется, речь идёт о наиболее рутинных, схематизированных и часто повторяющихся процессах: креатив и аналитику по-прежнему делают люди или искусственный интеллект.

Создание отчетов, согласование финансовых документов, выдача доступов, работа с обращениями на линии поддержки – это лишь часть процессов, которые можно оцифровать в крупных компаниях.

Нельзя сказать, что какие-то из отраслей крупных компаний оказываются более передовыми в отношении роботизации, чем другие: чем больше бизнес, тем более унифицировано он подходит к инновациям. Например, международный концерн Scania с помощью UIPath начал переход на RPA с обработки инвойсов, сократившей время транзакции на 80%. Роботизацию также внедрили для других процессов, типа проверки санкционных списков одного контрагента. Ранее выполняемая человеком операция занимала 14 дней, тогда как робот справляется с задачей за минуту.

BluePrism помогли роботизировать процессы Telefonica. Международный телеком-оператор обрабатывал 2,2 млн звонков и 420 тыс. электронных писем в месяц. Для улучшения результата компания роботизировала звонки первой линии клиентам. «Сценарные» предложения услуг, получение личной информации и прочие рутинные процессы взяли на себя умные алгоритмы. В результате автоматизации освободилось от рутинных обязанностей 85% сотрудников. Компания снизила операционные и капитальные расходы и подняла индекс удовлетворенности клиентов (CSI).

Роботизация в России охватывает различные сферы от медицины до ритейла. Например, «Магнит», третья по выручке частная компания России, осуществила перенос всех финансовых функций из региональных подразделений в Общий центр обслуживания (ОЦО) в 2020 году. В итоге удалось роботизировать фактически весь документооборот от бухгалтерский аспектов до работы с партнерами. Введением автоматизации компания планирует сократить до 27% расходов на заработную плату (это более 470 миллионов рублей ежегодно).

Аналитики Deloitte Global RPA Survey выяснили, что роботизацию уже внедрили 50% международного бизнеса. Однако крупные компании все еще страдают от невозможности отказаться от устаревших решений. Прежде всего это касается бухгалтерии, где, например, сверка счетов осуществляется вручную. Несмотря на появление автоматизированных решений, крупные корпорации не могут доверить подсчет цифр машине. Этому нет никаких объяснений, кроме консервативности или «страха перед новым». Рост эффективности за счет сокращения количества ошибок и ускорения процесса в несколько раз легко посчитает даже младший аналитик.

HR-процессы (найм, онбординг, исследования) тоже можно роботизировать, но на текущий момент это, как правило, рентабельно в компаниях со штатом от 10 000 человек. Повторяемость процессов недостаточно высокая относительно цены на внедрение. Если говорить о компаниях меньшего размера, как правило, хорошо показывают себя автоматизации, связанные с выплатами и документами: расчет сумм выплат, аналитика по затратам отдела кадров, автоматическое утверждение стандартных расходов, например, командировок.

Финансовый сектор в России – один из самых передовых в плане использования абсолютно любых технологий, которые могут улучшить показатели бизнеса, поэтому неиспользование автоматизации как минимум первой линии поддержки, KYC (know your customer, проверка контрагента до начала работы с ним) и принятий решения по кредитам выглядит архаично в 2022 году.

В завершении, анализ данных давно зарекомендовал себя среди аспектов трансформации в высоко цифровизованных отраслях бизнеса. Однако все еще многие традиционные отрасли не используют BI-инструменты или подходят к ним формально.

Кстати, многие не-цифровые компании сталкиваются с проблемами еще на этапе сбора данных для последующей обработки, и тогда ни о какой аналитике речь уже не идет. Это происходит тогда, когда сбор данных по API невозможен или интеграция слишком дорога. Если компания все-таки хочет анализировать свои показатели, она нанимает сотрудника, который будет собирать данные из разных источников с заданной периодичностью и собирать их воедино. Часто этот человек является аналитиком и стоит довольно дорого, поэтому использовать его для подобных задач абсолютно нерационально, ведь рутину за него может выполнять робот. Медианная заработная плата аналитика в России – около 100 000 рублей в месяц, а базовая стоимость внедрения простых алгоритмов — порядка 300 тысяч рублей.

В рекомендации по внедрению RPA входит первичное описание всех бизнес-процессов и консультация с интегратором, а также формулирование стратегии. Важно еще на этапе переговоров с клиентом говорить о том, что обязательно роботизировать любые повторяющиеся и описанные процессы. Как правило, «маст-хэвом», обеспечивающим быстрый и наглядный результат, и наиболее очевидным выбором являются регулярные финансовые отчеты, потом можно начинать роботизировать работу с закупками и задолженностями, а также налоговое планирование и планирование бюджетов.

Следующим этапом для корпораций может быть роботизация управления запасами, доставкой, возвратов и осуществления бесконтактных операций, всё это – в цепочке поставок.

Что касается других аспектов автоматизации, то производственные компании с сильной инхаус-разработкой выиграют от внедрения DevOps-практик. Значительная часть процессов построена на автоматизации, в частности тестирования, развертывания кода и инфраструктуры.

Из неочевидных процессов можно выделить настройку удаленных доступов, отвечающих требованиям безопасности. Это особенно актуально сегодня припереход на удаленную работу в тех случаях, где это возможно)

Ожидается, что с развитием рынка будет повышаться доступность услуг по внедрению RPA, а уже использующие роботизацию компании, будут наращивать свою внутреннюю экспертизу, так как по сравнению со многими другими инструментами цифровизации здесь относительно низкий входной технологический порог. Благодаря этому RPA станет не только способом сократить операционные расходы за счет эффективности и освобождения единиц FTE (full-time equivalent, один рабочий день сотрудника), но и возможностью улучшить качество предоставляемых услуг.

#роботизация #автоматизация #rpa