Как адаптировать коммуникацию с аудиторией к текущим условиям
Почти 12 лет мы занимаемся управлением репутацией в интернете. Как бы ни складывалась ситуация вокруг, мы продолжали защищать честь брендов и персон. Продолжаем работать и теперь.
Многим брендам сейчас непросто определить, как продолжать общение с аудиторией и нужно ли его продолжать вообще. Поэтому мы решили дать свои рекомендации. Наши советы спасали компании и людей от информационных кризисов, помогали бороться с вбросами. Надеемся, что помогут и сегодня.
Если вы крупный бизнес, скорее всего, ваш топ-менеджмент самостоятельно решит, какую коммуникационную стратегию сейчас использовать. Тем не менее, предлагаем несколько тактик, которые можно применить к бизнесу любого размера.
- Мониторьте инфополе, чтобы сразу отлавливать фейковые новости о вас. Особенно много непроверенной информации публикуется в сообществах в «ВКонтакте», притом, что они могут быть непрофильными вашему бизнесу. Следующие в порядке уменьшения источники непроверенных фактов – Telegram и Facebook.
Мониторить и читать придется много: новость может быть не о вашей компании в целом, но бренд могут упомянуть в списке типа «Компании, которые уходят с российского рынка». Обращайте внимание и на такие посты.
- Аккуратно реагируйте на фейковые публичные высказывания о себе, своем бизнесе и бренде. Если недостоверная информация разлетается и вредит вашей работе, связывайтесь с администраторами площадки, разместившей ее, и требуйте удалить. Если фейковую информацию не удаляют, можно отправить модератору досудебную претензию.
- Столкнувшись с большой и скандальной новостью о себе, не лишним будет обратиться к аудитории, чтобы подтвердить или опровергнуть эту новость. Лучше, если это сделает один из топ-менеджеров или директор компании. Важно не оставлять людей в неведении. Клиентам не все равно, что с вами происходит.
- Здесь же — оповестите клиентов о том, меняется ли ваш режим работы или нет. Если меняется, то как именно. Объясните людям, что вы по-прежнему доступны и открыты для каждого. Сегодня подходящими площадками для общения могут быть Telegram-канал, группа в «ВКонтакте» или ваш собственный сайт. Попросите клиентов не читать и не репостить вбросы о вас из других источников. При этом будьте готовы своевременно обновлять информацию, чтобы аудитория видела, что вы отслеживаете ситуацию.
- Лучше выбрать один-два канала, на которых будете публиковать актуальную информацию о вас. Продолжайте информационные рассылки, но тщательно следите за содержанием. Отключите автоматические рассылки и push-уведомления, которые сейчас могут выглядеть неуместно.
- Любой бизнес ориентирован на человека, поэтому вы можете обращаться к людям не только с предложением продукции или услуг, но и как друг. Измените свой текущий контент-план: по возможности сведите к минимуму рекламу и коллаборации с блогерами, отдайте предпочтение контенту, который поможет людям справиться с негативным настроением или хотя бы уменьшить его.
Например, если ваша аудитория — молодые родители, составьте для них подборку упражнений, которые помогут контролировать уровень тревоги. Если вы продаете продукты питания, напишите для ваших клиентов несложные рецепты блюд, которые они смогут приготовить дома вместе с близкими. Доказано, что мелкая моторика снижает уровень стресса, концентрируя человека на действиях, которые он выполняет в данный момент, а общение с друзьями позволяет сохранять ценность близких отношений.
- Пишите и говорите просто и ясно, избегайте неоднозначности в формулировках. Чем человечнее будут ваши обращения к аудитории, тем проще будет поддерживать диалог. Хотя бы на время откажитесь от тяжеловесного канцелярита.
- Держите в курсе происходящего не только клиентов, но и своих сотрудников. Старайтесь оперативно сообщать им об изменениях в работе компании, — это поможет людям не тонуть в информационной лавине непроверенных новостей. При этом предупредите сотрудников, чтобы они сами не распространяли внутреннюю информацию.
- Даже во внешне сложной ситуации сохраняйте достойное поведение. Не ведитесь и не отвечайте на провокации. Воздержитесь от публичной оценки происходящего и попросите о том же своих сотрудников.
Всё проходит, пройдет и это. Постарайтесь сохранять ясные мысли.
Мы готовы бесплатно провести аудит вашего инфополя или антикризисную консультацию.
Всегда на связи, «Сидорин Лаб».
Все так, некоторых маркетологов сейчас знатно кроет, важно оставаться человечными
ага, вон вайлбериз домолчался до того, что про них уже стали писать, что база клиентских карт утекла в даркнет, очухались с официальным заявлением только на следующий день. я в несокольких чатах, помимо поста в РМ, уже успела увидеть призыв отвязывать/заблочить карту/выводить деньги на другую и т.д.