Как адаптировать коммуникацию с аудиторией к текущим условиям

Почти 12 лет мы занимаемся управлением репутацией в интернете. Как бы ни складывалась ситуация вокруг, мы продолжали защищать честь брендов и персон. Продолжаем работать и теперь.

Многим брендам сейчас непросто определить, как продолжать общение с аудиторией и нужно ли его продолжать вообще. Поэтому мы решили дать свои рекомендации. Наши советы спасали компании и людей от информационных кризисов, помогали бороться с вбросами. Надеемся, что помогут и сегодня.

Если вы крупный бизнес, скорее всего, ваш топ-менеджмент самостоятельно решит, какую коммуникационную стратегию сейчас использовать. Тем не менее, предлагаем несколько тактик, которые можно применить к бизнесу любого размера.

• Мониторьте инфополе, чтобы сразу отлавливать фейковые новости о вас. Особенно много непроверенной информации публикуется в сообществах в «ВКонтакте», притом, что они могут быть непрофильными вашему бизнесу. Следующие в порядке уменьшения источники непроверенных фактов – Telegram и Facebook.

Мониторить и читать придется много: новость может быть не о вашей компании в целом, но бренд могут упомянуть в списке типа «Компании, которые уходят с российского рынка». Обращайте внимание и на такие посты.

• Аккуратно реагируйте на фейковые публичные высказывания о себе, своем бизнесе и бренде. Если недостоверная информация разлетается и вредит вашей работе, связывайтесь с администраторами площадки, разместившей ее, и требуйте удалить. Если фейковую информацию не удаляют, можно отправить модератору досудебную претензию.
• Столкнувшись с большой и скандальной новостью о себе, не лишним будет обратиться к аудитории, чтобы подтвердить или опровергнуть эту новость. Лучше, если это сделает один из топ-менеджеров или директор компании. Важно не оставлять людей в неведении. Клиентам не все равно, что с вами происходит.
• Здесь же — оповестите клиентов о том, меняется ли ваш режим работы или нет. Если меняется, то как именно. Объясните людям, что вы по-прежнему доступны и открыты для каждого. Сегодня подходящими площадками для общения могут быть Telegram-канал, группа в «ВКонтакте» или ваш собственный сайт. Попросите клиентов не читать и не репостить вбросы о вас из других источников. При этом будьте готовы своевременно обновлять информацию, чтобы аудитория видела, что вы отслеживаете ситуацию.

• Лучше выбрать один-два канала, на которых будете публиковать актуальную информацию о вас. Продолжайте информационные рассылки, но тщательно следите за содержанием. Отключите автоматические рассылки и push-уведомления, которые сейчас могут выглядеть неуместно.

• Любой бизнес ориентирован на человека, поэтому вы можете обращаться к людям не только с предложением продукции или услуг, но и как друг. Измените свой текущий контент-план: по возможности сведите к минимуму рекламу и коллаборации с блогерами, отдайте предпочтение контенту, который поможет людям справиться с негативным настроением или хотя бы уменьшить его.

• Пишите и говорите просто и ясно, избегайте неоднозначности в формулировках. Чем человечнее будут ваши обращения к аудитории, тем проще будет поддерживать диалог. Хотя бы на время откажитесь от тяжеловесного канцелярита.

• Держите в курсе происходящего не только клиентов, но и своих сотрудников. Старайтесь оперативно сообщать им об изменениях в работе компании, — это поможет людям не тонуть в информационной лавине непроверенных новостей. При этом предупредите сотрудников, чтобы они сами не распространяли внутреннюю информацию.

• Даже во внешне сложной ситуации сохраняйте достойное поведение. Не ведитесь и не отвечайте на провокации. Воздержитесь от публичной оценки происходящего и попросите о том же своих сотрудников.

Всё проходит, пройдет и это. Постарайтесь сохранять ясные мысли.

Мы готовы бесплатно провести аудит вашего инфополя или антикризисную консультацию.
Всегда на связи, «Сидорин Лаб».