Как мы сэкономили 20млн рублей в год мебельной компании, внедрив принципы Тойоты в процесс обработки заказов.

Из 14 принципов Тайоты использовали 5**: остановку для развития, стандартные задачи, визуальный контроль, надежные технологии, уважение к партнерам**. Опыт будет полезен производителям.

Всем привет! Меня зовут Никита, я основатель агентства по автоматизации SalesChef. Специализируемся на автоматизации российских производителей, а так как мы из Пензы, то любим работать с мебельщиками (Пенза — Мекка мебельщиков). Чтобы сэкономить ваше время - в конце есть сухая выжимка и видео-кейс для самых ленивых.

Заказчик: производитель кухонь на заказ.

Начнем со всех 14 принципов, кто их и так знает, смело пропускайте. Для тех, кто не в теме:

Все что касается философии и команды — это не наша вотчина. Мы отвечаем за технику и автоматизацию. Может ли одно работать без другого? Скорее да, чем нет. Хотя это тема отдельной статьи.

В итоге мы использовали 5 принципов:

«Ребят, я больше не могу подводить партнеров. Они сбрасывают мне заказы, а мы косячим по срокам, а иногда забываем про заказы. Чтобы сохранить отношения, мы платим неустойку: около 1.5-2 млн ₽ в месяц. Это пиз*ец». Примерно так звучала задача заказчика

Отлично, заказчик сам исповедует один из принципов «Уважай партнеров». Начинаем работу.

Что за первая попытка спросите вы? Да, в первый раз у нас не получилось. Мы доверились новой технологии, как сказали бы в Тайоте, не проверили и провалили внедрение. Мы забыли про 8 пункт «Доверять только проверенным технологиям».

Суть провала: для контроля заявок мы использовали Google Sheets, вся автоматизация строилась там же. В теории и на тестах все работало как надо, но как только в таблицу занесли под 100 заказов она легла. Google Sheets на это не рассчитан.

С первого раза не получилось 😞

Прошел год. К этому времени клиент разжился цветными стикерами и тетрадками для хранения разных типов заказов. На самом деле, это рабочая идея визуализации, так Тайота и строила производство — на элементах визуализации. С помощью визуального контроля определи проблему и исправляй. В теории звучит бодро, но на практике тоже не сработало. Сотрудники забывали про листочки, они терялись и путались в папках.

Стикеры со сложными заказами постоянно убирались в конец папок, т.к. с ними никто не хотел работать. Проблема видна, но из-за общей суеты и хаоса решать её не было возможности. Понятно что дело в культуре, а не в системе, но ведь всегда хочется быстрых решений.

В этот раз мы подошли к проблеме последовательно.

Чтобы ускориться, сначала надо замедлиться. Об этом открыто предупредили заказчика. В процессе внедрения заказчик снизил нагрузку, передавая часть заказов только новым менеджерам, которые были обучены работать в системе, для того, чтобы постепенно ввести в процесс всех сотрудников.

Абсолютно все задачи мы сделали стандартными! Тайота права, стандартные задачи — это основа. Задачи мы заложили в Sensei.

Sensei — дополнение для амоСРМ, которое делает работу в амо стандартной. Даже название коррелирует с восточной философией.

Теперь менеджеры работают по задачам. Человеком управляет система.

По-моему, в рамках работ мы сами стали Сенсеями по работе с Sensei 😂. Если хотите чтобы мы провели аудит как Sensei работает у вас и можно ли на нем решить вашу задачу, пишите мне в Телеграм.

В amoCRM есть канбан доски, это то что надо. В воронках каждый заказ, это стикер, теги разделяют заказы по цветам. Все как было раньше, менеджеры не переживают. Теперь вся компания в едином месте наблюдает за заказами. Переписка ведется только в карточке заказа. Если заказ проблемный — об этом сразу узнают соответствующие сотрудники. Такие заказы видно и их немедленно начинают «решать». Если заказ начинает задерживаться, настроена система уведомлений до руководителя компании.

Связка amoCRM и Sensei удачно легла в принцип надежности. Система контролирует сотни заказов в единицу времени без задержек и простоев. Работать в системе легко: выбирай статусы выполнения задачи и делай то, что говорит система. Система сама об этом скажет и напомнит. “Уже близко к победе” думали мы, но не тут-то было.

К сожалению, ошибки случаются. У клиента была своеобразная технология работы с почтой, которую мы не учли. Из-за этой оплошности я и руководитель отдела продаж потеряли пару тысяч нервных клеток. В ручную, мы конечно, сразу все восстановили работу в течение пары часов, а потом переделали логику.

Что случилось? Заказчик работал с одним почтовым ящиком, в котором настроены папки для каждого отдела. Сотрудник заходит в почту и переносит письма в свою папку. Дальше он ведет переписку из своей папки, т.е. единственным идентификатором принадлежности была папка отдела или сотрудника. Еще раз на пальцах как было:

Мы слишком рано удалили эти папки и получили хаос.

Как стало:

Ничего не надо делать вручную. Если сотрудник уволился, заболел, забыл или забил, то его коллеги смогут ответить. В едином месте собрана полная информация по заказу: от почты до внутренних переписок.

Разрешить ситуацию помог принцип 11. Команда была в целом готова к таким ситуациям. Мы были полноценными партнерами, поэтому заказчик с пониманием воспринял ситуацию.

А дальше мы убедились, что принципы Тайоты работают. В итоге за три месяца компания перестроилась. Исчезли возвраты и неустойки. Нет, конечно, ошибки присутствуют, но они уже в пределах статической погрешности.

Спасибо за прочтение. Надеюсь, этот материал был вам полезен. Если у вас производство и вы хотите забыть листочки, стикеры и тетрадки, то напишите в телеграм 😉