Точка роста: нет упаковки продаж

Клиенту в такой компании сложно сделать заказ, т.к. не создан надежный скрипт продаж, нет понятного, ясного каталога с ценами, нет быстрого калькулятора тарифов.

Приведу пример. Предприниматель делает рекламные вывески. Когда ему звонит клиент и говорит: «Мне нужна вывеска “МАГАЗИН ОДЕЖДЫ”», то предприниматель прикидывает количество букв, считает в уме и говорит цену. Но он собственник, он знает цены и особенности, может дать скидку без согласований.

А менеджеру, когда он работает с клиентами, необходимо предоставить очень простой калькулятор в таблице, куда он забивает данные от клиента и получает цену. Эту цену менеджер должен быстро озвучить по телефону или сформировать коммерческое предложение и отправить в течение 30 минут после звонка.

Я считаю это очевидным и важным элементом продаж, на который нужно потратить некоторое время РОПа и предпринимателя.

К ним бывает недоверие. РОП говорит: «Мне звонят из банков, я слышу, что там работают по скриптам, это такие убогие продажи, поэтому нам не нужны скрипты». Менеджеры говорят: «Мы не будем работать по скриптам, потому что это звучит механически». Неправильно! Ответ неверный! Это лишь нежелание работать над систематизацией продаж.

Все хорошие, большие, серьезные компании, в которых есть системные продажи, обязательно имеют скрипты. Скрипт — это не стихотворение, в котором нельзя переставлять строчки. Это набор фраз, которые железно работают в 90% случаев, а также типовые ответы на вопросы, которыми менеджер может оперировать.

Особенно это касается входящих звонков. Вы теряете самых горячих клиентов! Вот конкретный, очень простой шаблон для скрипта, представлен в формате таблицы. Нужные строчки вы заполняете своими фразами по примерам, и хороший скрипт готов.

Если у вас «священная война» против скриптов, то вы, как собственник или руководитель отдела продаж, обязаны прописать вопросы, которые менеджер должен задать, если принимает входящий звонок. Это вопросы для «квалификации заявки».

Клиент звонит в компанию. Как менеджер его приветствует? Например, «Здравствуйте! Строительная компания...» И дальше клиенту должны быть заданы вопросы. Если вы не пропишете эти обязательные квалифицирующие вопросы, ваши менеджеры будут задавать один-два самых легких вопроса, а потом говорить: «Остальное и так понятно». И конверсия из заявки в продажу неизбежно будет падать.

Поэтому в отделе продаж у вас обязательно должны быть несколько скриптов. Я рекомендую сделать их на входящую заявку либо на входящее письменное обращение, потому что скрипт бывает не только телефонный, но и для переписки.

Второй очень важный скрипт — «дожатие после КП». Когда мы отправили коммерческое предложение, обозначили цену, менеджер должен позвонить и по скрипту «дожатие» отработать возможные возражения.

Если нет моментальной оплаты, если клиент не запросил договор, то сделка может зависнуть на неопределенное время. Это очень плохо, вы теряете клиентов. Поэтому вы должны внедрить скрипт для работы с возражениями: менеджер звонит и говорит железобетонными фразами, делает предложение, которое позволит протолкнуть сделку на следующий этап.

Проверьте в своей CRM, какой процент сделок у вас висит в стадии «обсуждение»? Это тот этап, где происходит самая важная работа продавцов, и лучшие наработки должны собираться в скрипт «дожатие после КП».

Скрипт есть, но менеджеры по нему не работают, говоря: «Я не хочу задавать все эти вопросы! Люди подумают, что я слишком навязчив», «Это слишком сложный скрипт, почему я должен все это говорить?»

Особенно про блок программирования они говорят: «Это очень сложная фраза, клиенты сразу понимают, что я читаю с листа». В таком случае я обычно отвечаю: «Успокойтесь, давайте я это прочитаю вам как клиенту». Читаю, и мои слова звучат уверенно и убедительно. Блок программирования объясняет человеку, как будет построен дальнейший разговор. Это по-настоящему хороший тон — мы объясняем, как будем общаться.

В Интернете доступны сотни вариантов аналогичных таблиц — найдите и используйте тот, что подходит вашему бизнесу.

Пример возражений из опыта онлайн-школы: «Я не могу говорить, я сейчас за рулем, сбросьте на почту, я не буду участвовать» и т. д. Сделайте таблицу со своей бизнес-спецификой. Это потребует 3—4 часа времени, а будет служить вам годы. Менеджеры будут благодарны, и отдел продаж неизбежно повысит конверсию в продажу и в оплату.

Все готово, но менеджеры медлят использовать скрипты или делают это не всегда. Есть простое решение — внедрить автоматизацию работы по скрипту. На рынке представлено несколько решений, например, сервис HyperScript. Это такой сайт, который позволяет сделать ваш скрипт интерактивным. Автоматически появляются варианты ответов в виде кнопок. Менеджер видит этапы разговора, варианты ответов и варианты ветвления разговора.

Поэтому, когда менеджеры говорят: «Это очень длинный документ со скриптом. С ним сложно работать. Вдруг человек задаст мне вопрос, а ответ на другой странице?», вы отвечаете: «Мы для вас сделали крутую автоматизацию. Вот вам доступ к сервису, где вы сможете быстро и удобно работать со скриптом — все варианты ответов сразу под рукой. Это очень удобно».

В чем преимущество такой автоматизации с точки зрения управления? В том, что есть отчетность и можно увидеть результативность людей при работе со скриптом. Когда менеджер работает в сервисе, он нажимает кнопки выбора. Это означает, что он проходит дальше по скрипту, и в отчете видно, что, например, менеджер вышел из него на каком-то этапе. Можно отследить конверсии менеджеров на каждом шаге разговора. Очень удобный инструмент, чтобы взять дополнительный контроль над скриптами.

Полезные шаблоны вы сможете скачать в нашей бесплатной базе знаний https://lk.tothegoal.ru