Три ключа успеха #Сервис

В наше время рестораны уже не просто места для еды, а пространства, где важен каждый аспект — от качества блюд до общего опыта посещения. В предыдущей статье мы рассматривали атмосферу заведения как один из ключевых факторов успеха. Теперь настало время поговорить о сервисе, который играет не менее важную роль. Мы обсудим, как отношение персонала, стандарты их работы и внимание к деталям влияют на впечатление гостей.

Думаю что ни для кого уже ни секрет, что люди перестали ходить в рестораны просто, чтобы поесть. Времена только удовлетворения нашей базовой потребности давно прошли и теперь человек выбирает:

Людям уже недостаточно просто попить кофе. Теперь они выбирают из множества критериев, вплоть до того, как им пожелают "доброго утра!"

В прошлой статье мы рассматривали с вами историю начинающего бизнесмена, которая иллюстрирует именно старый подход, будто бы человеку все еще неважно, что будет в его кружке.

И с одной стороны он мыслил правильно, делая выбор того "что за место он откроет". Ведь кофе в руке уже как атрибут нашей жизни, как сумочка для женщины, как любой гаджет, который с нами везде. Но при этом наш герой был не готов к тому ужасающему фактору, что потребительские привычки человека меняются, что кофе должен быть хотя бы вкусным, что от персонала ждут заинтересованности, что место, где совершается покупка, должно быть привлекательным.

И мы снова возвращаемся к теории о "трех ключах успеха". Ранее мы рассмотрели один из этих ключей - Атмосферу. Теперь предлагаю поговорить о Сервисе.

Вспомним, уткнувшегося в телефон, бариста.

С какой неохотой он принимал заказ и оплату, создавал напиток и с каким настроением уходил гость после покупки. Повезло, что он не выкинул стаканчик в урну.

Как думаете, почему так произошло?

Первое и не совсем относящееся к сервису - это отношение людей к слову гостеприимство. Бизнесмен задумывал кофейню с целью заработать, собственно, как и бариста пришел в это заведение за тем же. При этом оба рассчитывали особо не прикладывать сил. И возможно, в вашей голове сформируется мысль, что "любая коммерция изначально преследует эту цель" и отчасти будете правы.

НО, давайте порассуждаем о том, что все таки HoReCa - бизнес для тех, кто хочет не только "поднять бабла", но и дарить людям что-то, например, радость, удовольствие, бодрость с утра. Отсюда уже вытекает предрасположенность людей, работающих в этой или с этой сферой. Если человек не любит других людей, взаимодействия с ними, улыбаться и искренне радоваться каждому гостю, как своему старому другу, наверное, ему стоит рассмотреть другую деятельность. Тоже касается и владельца бизнеса. Если человек решается открыть хоть что-то из общепита, он также должен быть готов к тому, чтобы участвовать и любить этот бизнес. В ином случае магии не случится.

Второе - стандарты работы, то есть то, как официант подает меню, встречает гостей, помогает при посадке или нет, как должна быть надета униформа и многое другое. У каждого заведения в этом ключе есть свои особенности, исходя из типа и концепции.

Пример: когда мы при первом контакте обращаемся к гостю «барыня» или «боярин», у него уже закладывается в голове, что он попал в старорусскую ресторацию. Видя униформу сотрудника, гость также может переместить в другую эпоху или же подумать: «о, а я бы хотел себе такую же футболку!».

Стандарты - это также и скорость работы, то есть то, сколько человек готов ожидать ту или иную часть нашего продукта. Это и время ожидания меню. Время, которое мы тратим на то, чтобы приготовить и отнести напитки. Время, которое гость затратит на посещение и тд. И именно так и должны строится стандарты, исходя из первого пункта - гостеприимство, то есть нацеленность на гостя.

Третье - хорошо продуманный путь гостя, то есть тот сценарий, который мы заготавливаем, в том числе и при формировании атмосферы и продукта.

Примеры:

И именно поэтому для каждого своего проекта, я создаю "сервисную библию", в которой описана каждая мелочь, от "добрый день!" до "рады видеть вновь!"

Четвертое - отношение к персоналу.

Я часто встречаю некое пренебрежение к словам: официант, повар, уборщица, котломойщик и тд. Причем чаще это пренебрежения исходит даже не от самих людей из вне, а изнутри. Почему-то до сих пор бытует мнение, что на эти должности попадают только всякие неумехи, глупые, никуда не стремящиеся люди. Хотя, раскрою маленький секрет, эти люди тоже люди) и зарабатывают они, 1,5, а то и в 2 раза, больше чем менеджеры.

А еще именно от этих людей зависит то:

При этом, несмотря на выше перечисленные пункты, я до сих пор вижу миниатюрные подсобки, пельмени на ужин, ор на 5-ти минутках и стул в уголке кухни. И что самое удивительное, несмотря на кадровый голод, многие продолжают ущемлять ребят, которые действительно присаживаются только на ужин.

И чтобы избежать текучки и вот таких вот "неумех", очень важно вкладываться в свой персонал. Возможно, что по началу это покажется дорого, но уверяю, такие вещи как:

по итогу спасут ваш бюджет, поднимут выручку и взрастят ту самую "dream team", за которую можно быть спокойным.

Ну что ж, теперь все выглядит достаточно понятно, особенно взаимосвязь атмосферы и сервиса)

А о третьем ключе успеха в следующей серии🔑