Как построить систему работы с клиентами и повысить интерес и вовлеченность продавцов?

В компании Торговый Дом «Крона» стремительный рост бизнеса поставил перед руководством сложную задачу: не только удвоить производство и оборот за три года, но и повысить качество продаж, чтобы стать ближе к клиентам. Система работы отдела продаж нуждалась в перестройке — перейти от разовых продаж к долгосрочным отношениям с клиентами, а также повысить профессионализм и вовлеченность сотрудников. Мы разработали и внедрили программу, которая помогла улучшить ключевые показатели: коммуникация в команде повысилась на 10%, операционная эффективность выросла на 29%, а качество работы с клиентами — на 38%. О том, как это получилось - в этом кейсе.

История

Компания Торговый Дом «Крона» — один из ведущих игроков на рынке строительных и отделочных материалов. Благодаря высокому качеству продукции и эффективному менеджменту, ТД «Крона» удалось занять устойчивую позицию на рынке и создать прочную клиентскую базу. Однако, несмотря на этот успех, компания столкнулась с новыми вызовами. Руководство поставило амбициозную цель: в течение ближайших трех лет удвоить объем производства и оборот, сохраняя при этом высокие показатели маржинальности.

Проблема

Однако вместе с ростом бизнеса стали проявляться проблемы, которые мешали достижению поставленных целей. Во-первых, быстрый рост компании привел к тому, что внутренние процессы и взаимодействие внутри команды стали менее управляемыми. Во-вторых, несмотря на высокие объемы продаж, качество работы с клиентами оставляло желать лучшего. Продажи были в основном разовыми, не выстраивались долгосрочные отношения с клиентами.

Руководители компании сформулировали несколько ключевых целей, которые необходимо было достичь в ходе работы удвоение продаж в течение ближайших трех лет:

  • увеличение объема сделок,
  • значительное улучшение качества работы с клиентами.
  • создание профессиональной команды, способной эффективно работать в условиях растущего бизнеса и конкуренции.

Нужно было создать системный подход к работе с клиентами, выстроить единые процессы внутри компании и повысить профессионализм команды. Именно для решения этих задач ТД «Крона» обратились ко мне и я с радостью приступил к решению.

Диагностика и анализ ситуации

Первым шагом в работе с ТД «Крона» стала глубокая диагностика текущего состояния компании. В ходе анализа было выявлено несколько ключевых проблем, которые мешали эффективной работе отдела продаж и всей компании в целом. Отсутствовала единая система работы. Сотрудники отдела продаж действовали по-разному, у каждого был свой стиль и подход к клиентам. Это привело к разрозненности в работе, отсутствию четкого понимания задач и ответственности.

К тому же, в команде не хватало профессионализма. Сотрудники не всегда понимали свою роль в общем процессе, не умели грамотно выстраивать отношения с клиентами, что приводило к потере потенциальных сделок и снижению лояльности уже существующих клиентов. В компании также не были четко прописаны должностные инструкции, что усложняло контроль над исполнением задач.

Дополнительной сложностью стал недостаток опыта у руководителей. Это был первый серьезный проект такого масштаба, и они не имели достаточного опыта в управлении крупной командой и выстраивании системных процессов. В таких условиях особенно важно было создать четкую структуру управления, которая помогла бы не только контролировать текущую деятельность, но и мотивировать сотрудников на достижение высоких результатов.

Разработка и предложение решения

Для достижения поставленных целей была разработана комплексная стратегия, направленная на устранение выявленных проблем и создание устойчивой системы работы. Основные акценты стратегии были сделаны на следующем:

  • Обучение команды. Понимая важность профессионализма сотрудников, был разработан план обучения, включающий серию тренингов и коучинговых сессий. Обучение было направлено на развитие ключевых навыков в области клиентского сервиса, продаж и внутреннего взаимодействия. Целью было не просто повысить уровень знаний, но и сформировать у сотрудников новый подход к работе, при котором каждый из них четко понимал свою роль и знал, как эффективно взаимодействовать с клиентами.
  • Создание структуры работы отдела продаж. В рамках стратегии была разработана новая структура работы отдела, включающая четкое распределение ролей и обязанностей. Были прописаны должностные инструкции, что обеспечило понятность и предсказуемость работы каждого сотрудника. Кроме того, внедрение регулярных собраний и отчетности помогло наладить внутреннюю коммуникацию и повысить общую эффективность работы отдела.

Инструменты и технологии

Как построить систему работы с клиентами и повысить интерес и вовлеченность продавцов?

Для реализации стратегии были использованы проверенные технологии, по которым я работаю с клиентами. Каждая технология — это системный подход к решению клиентской проблемы. Именно благодаря системному подходу мы можем проектировать конкретный результат, к которому придем по завершению проекта. С ТД «Крона» я использовал следующие технологии:

«4 шага клиентского сервиса». Эта технология стала основой для обучения сотрудников и построения эффективного взаимодействия с клиентами. Данная технология включает в себя следующие этапы: установление контакта, выявление потребностей клиента, предложение решения и управление исполнением. Каждый из этих шагов был подробно проработан в ходе обучения, что позволило сотрудникам освоить новые навыки и применять их на практике.

Системные инструменты управления. В дополнение к обучению, были использованы технологии командной диагностики и инновационных собраний. Эти инструменты позволили не только наладить коммуникацию внутри команды, но и создать основу для стратегического планирования и принятия управленческих решений.

Модульная программа. Обучение сотрудников проходило в формате модульной программы, где каждый модуль был посвящен конкретному навыку, необходимому для эффективной работы с клиентами. Это позволило постепенно внедрять изменения и закреплять их на практике, обеспечивая долговременные результаты.

Реализация проекта

Процесс работы

Реализация предложенных решений началась с тщательной подготовки и организации процесса обучения сотрудников. В первую очередь, был проведен вводный модуль, где установочные сессии позволили четко обозначить цели и задачи программы, а также обсудить правила взаимодействия и роли участников. Это помогло создать основу для последующих обучающих модулей, каждый из которых был посвящен развитию конкретного навыка.

Программа обучения состояла из 4 основных модулей, каждый из которых охватывал один из ключевых аспектов работы с клиентами: установление контакта, выявление потребностей, предложение решений и управление исполнением. Обучение проходило в очном формате на территории компании, что позволило максимально адаптировать программу под реальные условия работы. В ходе обучения активно использовались кейсы из практики компании, что способствовало глубокому пониманию материала и его применению на практике.

После завершения обучения мы провели инновационное собрание, на котором обсудили результаты обучения и способы интеграции полученных знаний в повседневную работу. Это стало важным элементом процесса обучения, так как позволило вовлечь команду в обсуждение и внедрение новых подходов.

Как построить систему работы с клиентами и повысить интерес и вовлеченность продавцов?

Вовлеченность команды

Одной из ключевых задач проекта было не просто обучить сотрудников новым навыкам, но и повысить их вовлеченность и мотивацию. Поэтому в ходе работы особое внимание уделялось развитию профессиональных навыков сотрудников. Обучающие модули были направлены на то, чтобы каждый сотрудник четко понимал свою роль и мог эффективно взаимодействовать с клиентами. Про мотивацию сотрудников тоже не забыли: включили систему бонусов за достижение ключевых показателей и ОС от руководства, которое активно поддерживало изменения и развитие своих людей.

Уже в ходе проекта я отметил значительные изменения в поведении как сотрудников, так и руководства. Команда стала более дисциплинированной и организованной, повысился уровень ответственности за выполнение задач. Руководители начали активно участвовать в процессе планирования и контроля, что способствовало улучшению внутренней коммуникации и созданию единой команды.

Например, после внедрения нового подхода к работе, сотрудники стали не только выполнять свои задачи быстрее, но и лучше ориентироваться в потребностях клиентов, что позволило увеличить объем повторных продаж.

Результаты

Ключевые показатели

Реализация предложенных решений привела к значительным изменениям в ключевых показателях работы компании ТД «Крона» . В результате комплексного подхода, включающего обучение и структурные изменения в отделе продаж, удалось добиться существенного улучшения в нескольких важных аспектах:

Коммуникация в команде. Общее улучшение коммуникации в отделе продаж составило 10%. Сотрудники начали лучше взаимодействовать друг с другом, что привело к более слаженной работе и оперативному решению возникающих вопросов. Например, показатель эффективности оперативных собраний увеличился с 69% до 86%, что свидетельствует о более продуктивных и результативных встречах.

Как построить систему работы с клиентами и повысить интерес и вовлеченность продавцов?

Операционная эффективность. Повышение операционной эффективности составило 29%. Благодаря новому подходу к планированию и управлению задачами, сотрудники стали лучше организовывать свой рабочий день, что позволило снизить количество ошибок и ускорить выполнение задач. Показатель планирования и соблюдения правил внутри команды вырос с 43% до 86%, а четкое понимание задач и приоритетов на ближайшие дни увеличилось с 71% до 100%.

Как построить систему работы с клиентами и повысить интерес и вовлеченность продавцов?

Качество работы с клиентами. Улучшение качества работы с клиентами достигло 38%. Это стало результатом применения технологии «4 шага клиентского сервиса», которая позволила сотрудникам более эффективно выявлять потребности клиентов и предлагать им наилучшие решения. Показатель уверенного поведения сотрудников в сложных ситуациях вырос с 47% до 82%, что также способствовало увеличению клиентской лояльности.

Как построить систему работы с клиентами и повысить интерес и вовлеченность продавцов?

Заключение

Работа с ТД «Крона» показала, как благодаря системному подходу и готовности к изменениям можно не только успешно справился с текущими вызовами, но и создать прочную основу для дальнейшего устойчивого роста и развития.

И, напоследок, хочу поделиться ключевыми моментами, на которые вам нужно обратить внимание, если вы заинтересованы в дальнейшем развитии компании:

Систематизируйте процессы.

Четкое распределение ролей и обязанностей — ключевые шаги на пути к созданию управляемой и прозрачной системы работы. Эти меры помогают не только улучшить контроль за выполнением задач, но и обеспечивают устойчивость процессов даже в условиях быстрого роста.

Инвестируйте в обучение и развитие команды.

Профессионализм сотрудников — один из важнейших факторов успеха. Регулярное обучение, основанное на актуальных технологиях и инструментах, позволяет не только повышать уровень знаний и навыков, но и мотивирует сотрудников на достижение лучших результатов.

Фокусируйтесь на долгосрочных отношениях с клиентами.

Качественное обслуживание и ориентация на долгосрочные отношения с клиентами должны стать приоритетом. Это не только способствует росту повторных продаж, но и укрепляет лояльность клиентов, что в свою очередь создает стабильную основу для будущего развития компании.

Проводите регулярные собрания и оценку результатов.

Собрания и регулярная отчетность помогают вовремя выявлять проблемы и корректировать действия. Это поддерживает высокий уровень коммуникации внутри команды и позволяет своевременно адаптироваться к изменениям.

Желаю Вам удачи!

Еще больше полезной информации в моем телеграм канале

Если у вас возникли вопросы - всегда рад ответить лично

11
Начать дискуссию