Кейс «СОГАЗ-Мед»: как e-mail рассылки через инструменты edna помогают страховой компании говорить с клиентами на одном языке

«СОГАЗ-Мед» — страховая компания в сфере обязательного медицинского страхования. На сегодня в ней застраховано более 43 миллионов человек в 56 российских регионах и в городе Байконуре.

Компания выполняет роль связующего звена между пациентами и медицинскими организациями: консультирует по вопросам ОМС, содействует записи на прием к врачу, сопровождает при получении медицинских услуг, оказывает правовую поддержку в досудебном и судебном порядке.

Одно из важнейших направлений в работе «СОГАЗ-Мед» — информирование застрахованных о предстоящих профилактических мероприятиях: диспансеризации, медосмотре и диспансерном наблюдении. Рассылки таких уведомлений регламентированы законом и составляют 90 % коммуникации «СОГАЗ-Мед» с застрахованными. Компания обязана регулярно предоставлять надзорным органам отчеты о доставке уведомлений.

В рамках национального проекта «Здравоохранение» «СОГАЗ-Мед» ежегодно расширяет объем и тематики информирования. Масштабы коммуникации требуют надежных и эффективных каналов от провайдера, который способен держать большой трафик, решать нетипичные задачи и быстро устранять инциденты.

Среди всех каналов для уведомлений компания считает e-mail самым информативным благодаря его мультимедийным настройкам: можно по-разному оформлять текст, добавлять изображения, ссылки, файлы. Визуально привлекательное письмо с большей вероятностью дочитают до конца и лучше воспримут информацию.

Разные способы оформления рассылок в e-mail позволяют варьировать тональность писем. В уведомлениях есть формулировки, предусмотренные законом, которые могут звучать излишне формально и директивно для получателей. Дизайн помогает сделать письмо более дружелюбным и легким для восприятия и при этом избежать двоякого прочтения с точки зрения закона.

За 9 месяцев «СОГАЗ-Мед» отправил 3,5 миллиона писем с уведомлениями и планирует увеличивать объем e-mail-коммуникации в дальнейшем. Компания отправляет как сегментированные рассылки нескольким тысячам адресатов в день, так и массовые — до 100 000 в день. Застрахованные получают наглядные шаблонизированные письма со всем необходимым контентом: текстовыми уведомлениями, инфографикой, QR-кодами, ссылками и документами в PDF. Компания регулярно анализирует отклики посетителей и статистику доходимости на диспансеризацию, работает над оформлением писем и формулировками. Прочтение e-mail-уведомлений достигает 80 % уже в первые часы после отправления. При желании, можно в любой момент отказаться от уведомлений и рассылок.

Недавно «СОГАЗ-Мед» начал использовать VK Notify — мессенджер для сервисных и транзакционных уведомлений в социальной сети ВКонтакте. В нем компания отправляет уведомления по темам полисного обеспечения и планирует в дальнейшем расширять объем и тематики информирования, так как видит большие преимущества канала:

Более 85 000 сообщений в VK было успешно доставлено за 9 месяцев.

Чтобы гарантированно доставлять уведомления, компания использует каскадные рассылки. Как правило, они состоят из следующих шагов: e-mail, Viber, VK, SMS, телефонные звонки. Если застрахованный при подаче заявления не отметил другой канал как приоритетный, компания начинает каскад с e-mail, потому что видит в нем наибольшее количество инструментов для максимально полной и наглядной подачи информации.

В работе с цифровыми каналами через edna «СОГАЗ-Мед» отмечает бесперебойную доступность сервисов при больших объемах отправок, удобный контроль рассылок и инструменты отчетности. Также компании важно, что при управлении рассылками обеспечивается безопасность и надежная защита персональных данных застрахованных.