Как мы увеличили продажи на 68% у производителя защитных кейсов
Кто клиент
«Альфа-Кейс» — производитель защитных кейсов и ложемента из Москвы. Компания изготавливает кейсы разной степени защиты, контейнеры, корпусы и распределительные коробки для разного оборудования.
Антон открыл компанию в 2017 году вместе с другом на основе его дочерней организации в Бельгии.
«Альфа-Кейс» работает в сегменте b2b с крупным бизнесом из разных секторов: наука, энергетика, электроника, оборонная отрасль. Небольшая доля продаж приходится на розничных покупателей — физические лица и маленькие компании.
С чем пришел на РеОП
На РеОП Антон пришел с запросом доработать имеющуюся систему адаптации. Он хотел проверить, насколько корректно организована работа его команды, и стремился почерпнуть новые идеи для развития.
Одни и те же менеджеры занимались квалификацией, коммерческими предложениями, первичными и повторными продажами. В результате часть менеджеров набрали постоянных крупных заказчиков, а к остальным клиентам потеряли интерес.
Заявки длительно время висели и менеджеры не принимали их в работу. Так происходило с заказами на пару позиций индивидуальной продукции с небольшим чеком. Продавцы не были заинтересованы в таких заявках и игнорировали их, тем самым упускали клиентов.
Проблемы до РеОП:
- нет РОПа, собственник все делает сам;
- обучение в одном файле на 180 страниц;
- нет выстроенной системы обучения: регламентов, скриптов, инструкций;
- менеджеры упускают заявки и не доводят клиентов до конца;
- продавцы делают все подряд, нет разделения по функционалу и задачам.
"На РеОП я пришел с желанием подтвердить или опровергнуть свои догадки насчет управления отделом продаж. Не искал «волшебную таблетку», но хотел доработать сформировавшуюся систему, получить ответы на свои вопросы и узнать новые техники для аудио-продаж."
Антон Хумидан CEO компании «Альфа-Кейс»
Ремарка бизнес-инженера: какие проблемы сразу всплыли наружу
«Когда мы начали работать с «Альфа-Кейс», сразу заметили проблему — сотрудники отдела продаж были несамостоятельными и делали все подряд. Антону было сложно делегировать, и он тянул все на себе.»
Валерия Кузьмина Бизнес-инженер Resulting
Изменение модели продаж — решения и инсайты
Главное, чего Антон ждал от обучения — глобальной перестройки отдела продаж. Для этого мы полностью поменяли большинство процессов в команде — от обучения сотрудников до работы со статистикой. Рассказываем, как строилась работа.
Изучили состояние отдела продаж
Сначала мы проанализировали нынешнее состояние отдела продаж: как сейчас работают менеджеры, какие есть инструменты, и как они используются. Это помогло выявить слабые места в работе и понять, что можно улучшить.
Первый модуль обучения помог заложить фундамент. На нем определили модели продаж и выявили сложности в работе со статистикой — никто не хотел заниматься ей вручную, а автоматизировать процесс было сложно. Антон уже был знаком с многими инструментами, поэтому не испытывал сложностей в их освоении.
Бизнес-инженер Валерия была на связи по ходу всего обучения: подбадривала, напоминала про домашние задания и отвечала на вопросы в чате. Раз в неделю она созванивалась с Антоном, чтобы помочь с внедрениями новых инструментов и отследить динамику изменений.
01. Выяснили проблемы и потребности отдела продажи
02. Разобрались, что можно улучшить в отделе продаж
03. Наметили план внедрений
Начали внедрять новые инструменты
Для разгрузки менеджеров мы изменили систему продаж — сделали трехуровневую модель. Сотрудников разделили на три типа: лидорубы, хантеры и фермеры, и для каждого из них создали отдельные инструкции и обучения.
Во время РеОП Антон тянул отдел продаж на себе. Поэтому мы порекомендовали собственнику нанять руководителя отдела продаж, чтобы он делегировал контроль менеджеров и освободил свое время. Во время обучения расписали портрет и обязанности РОПа, определили размер зарплаты и придумали текст вакансии. Наймом предприниматель занялся уже после РеОП и быстро нашел подходящего кандидата.
В ходе программы Антон совместно с бизнес-инженером внедрили следующие изменения:
- сделали аватар клиента;
- внедрили дожим клиента через точки касания;
- усовершенствовали скрипт и научили менеджеров отрабатывать возражения;
- определили КЭВ — презентацию с коммерческим предложением, и написали для нее скрипты;
- расписали функционал и мотивацию для каждого типа менеджеров;
- составили шаблоны отчетов, статистики и конверсии;
- создали обучение для менеджеров на платформе;
- связались со старыми клиентами, которые давно не покупали, и повторно продали некоторым из них.
Во время прохождения первого модуля Антон находился заграницей, поэтому прохождение модулей и работа по внедрению новых инструментов затягивались. Тем не менее, удалось значительно усовершенствовать действующую систему продаж и сделать процесс адаптации более структурированным.
Например, внедрили в отдел продаж обзвон первичных и постоянных клиентов. Менеджеры звонили заказчикам и спрашивали, чем они довольны и недовольны. Антон отметил, что это решение стоило внедрить еще раньше — оно принесло много важных инсайтов.
01. Разделили менеджеров по должностям
02. Описали портрет РОПа
03. Усовершенствовали систему адаптации и добавили новые инструменты
«Бизнес-инженер Валерия была очень приятна, настойчива. Наверное, если б не она, я бы еще полгода проходил РеОП.»
Антон Хумидан
CEO компании «Альфа-Кейс»
Результаты после внедрения РЕОП: +70% к выручке
Перестроили работу отдела продаж
По результатам РеОП структура отдела продаж Антона сильно поменялась. Менеджеры теперь разделены по задачам: одни работают с входящими заявками, вторые — сопровождают постоянных клиентов, а третьи — привлекают новых. Для каждой должности прописаны отдельные инструкции и выстроена траектория самостоятельного обучения.
После обучения в отделе продаж появилась система: разработанные скрипты для менеджеров, порядок в CRM, статистика, критерии для отдела контроля качества. Менеджеры знают этапы работы с клиентом и понимают продукт, за счет чего больше не задают однотипные вопросы.
В работу внедрили новый алгоритм работы с коммерческими предложениями — каждую сделку разбирают более детально с учетом всех особенностей. Это помогло более качественно прорабатывать лиды и увеличить конверсию и размер чека.
Продолжаем внедрения
В новом виде отдел продаж работает только месяц. После окончания программы Антон нанял РОПа. Поэтому интеграция новых инструментов еще продолжается. Сейчас Антон с РОПом уже перевели двух сотрудников на другие должности и наняли двух новых менеджеров.
После прохождения РеОП в отделе продаж появились ГФД (главные файлы должности), которые Антон планирует конвертировать в реальные должностные инструкции. Во время обучения предприниматель начал описывать инструкции и модернизировать систему обучения. Систему с регламентами владелец бизнеса стал также использовать в других отделах «Альфа-Кейс», например, в команде инженеров.
Итоги проекта
Личные инсайты собственника
Главный инсайт Антона — он понял, что отделу продаж нужен руководитель. Раньше предприниматель считал, что можно обойтись без контроля, если установить менеджерам KPI и привязать их к зарплате. Но на практике без РОПа сотрудники оказались малоэффективными.
Владелец бизнеса остался доволен обучением, несмотря на то, что еще не успел внедрить все инструменты. Он отметил, что после РеОП отдел продаж кардинально поменялся: пришли РОП и несколько новых сотрудников, между менеджерами появилось четкое разделение обязанностей.
«Я всегда многое знал и применял. Но сейчас закрылись важные моменты и сложилось полное представление, как еще поднимать продажи и закрывать недоработки менеджеров.
Если собственник понимает, что в его бизнесе отдел продаж не поставлен на рельсы, и нет четко выполняемых планов и нет понимания, как дальше расти, есть смысл идти на РеОП. Это не волшебная таблетка — за тебя все не сделают, придется потратить время и вникнуть. Но если это сделать — результат не заставит себя ждать.»
Антон Хумидан
CEO компании «Альфа-Кейс»