Как сеть салонов красоты увеличила поток отзывов в 5 раз: кейс «ЦирюльникЪ» и RocketData
Как сети удалось вывести репутацию на новый уровень в максимально сжатые сроки — читайте в нашем кейсе.
«ЦирюльникЪ» — федеральная сеть салонов красоты с более чем 500 филиалами в России и СНГ. Компания работает по франчайзинговой модели.
Первый салон «ЦирюльникЪ» в Красноярске открылся в 2015 году, и к 2025 в городе работают 13 салонов.
В декабре 2024 года франчайзи Сети салонов красоты «ЦирюльникЪ» в Красноярске по рекомендации менеджера RocketData начали активно использовать инструмент «Генератор отзывов» — это привело к очень быстрому кратному росту позитивных отзывов и среднего рейтинга локаций в 2ГИС.
Какие задачи хотел решить клиент
1. Увеличить количество позитивных отзывов в карточках локаций
— В карточках клиента было много негативных отзывов. Чтобы решить эту проблему, я предложила клиенту из Красноярска создать через «Генератор отзывов» точечные QR-коды для сбора отзывов под каждого сотрудника.
2. Поднять средний рейтинг локаций в геосервисе 2ГИС
2ГИС в Красноярске намного популярнее карт Яндекс и Google, поэтому основной фокус был на повышении рейтинга именно в этом геосервисе.
— Мы поставили персоналу четкую задачу: увеличить количество отзывов и поднять средний рейтинг салонов в 2ГИС. Мы ставили цели постепенно, а не разово — планировали отслеживать отзывы каждую неделю, анализировать, кто как работает, и мотивировать администраторов на личном примере, — рассказывает команда «ЦирюльникЪ» в Красноярске.
Как и где сеть размещала QR-коды и почему не использовала бонусы для мотивации
Подключив «Генератор отзывов» в RocketData, команда сети салонов разработала для каждого администратора свой QR-код, а также общий код на каждый салон. Администратор приходил на смену и ставил табличку со своим QR-кодом на стойку ресепшена.
Как рассказала команда «ЦирюльникЪ», если компания обеспечивает высокий уровень сервиса, то замотивировать клиента оставить хороший отзыв можно и без бонусов.
— Благодаря RocketData мы смогли сократить путь от эмоции до площадки: QR‑код на стойке ресепшена выводит клиента прямо на страницу отзывов, где в два нажатия можно оставить короткий комментарий, например, «классно, все супер». Даже такой короткий отзыв повлияет на рейтинг, а значит, и глобально на репутацию компании на картах, — отмечает команда сети салонов красоты.
Как мотивировать персонал собирать больше отзывов и улучшать сервис
— Мы не разрабатывали подробных гайдлайнов — администраторам было достаточно простой инструкции. При расчете они задавали привычный вопрос «Все ли вам понравилось?», предлагали записаться на следующий визит и буквально в три слова просили: «Оставьте, пожалуйста, отзыв» — и показывали на QR‑код, — рассказывают представители сети.
Сотрудники понимают, чем больше у компании положительных отзывов на картах — тем больше к ним придет клиентов. А чем больше клиентов — тем больше возможностей у компании повышать зарплату сотрудникам. В результате все заинтересованы улучшать репутацию бренда.
Кроме этого, сработала и денежная мотивация.
В салонах много постоянных клиентов, поэтому запросы оставить отзыв выглядели очень естественно и давали очевидный результат: так, например, в одном из салонов администратор получила свыше 800 переходов за месяц по своему QR-коду.
В компании обратили внимание: после того, как изменился подход к сбору отзывов, клиенты стали чаще оставлять фидбэк о работе мастеров в салонах. Но это не стало стресс-фактором для команды, а, наоборот, воодушевило и замотивировало персонал улучшать качество услуг и создавать доверительные отношения с клиентами.
Инструменты RocketData + работа внутри компании: ключевые результаты синергии
1. Рост потока отзывов в максимально короткие сроки
Салоны красоты внедрили новый процесс по сбору обратной связи с помощью «Генератора отзывов» в конце декабря — и уже в январе компания получила результат: в 5 раз выросло количество отзывов в карточках салонов.
2. Вырос процент позитивных отзывов, а негативных — сократился
— Когда мы получаем негатив, мы стараемся обработать его как можно быстрее. В течение максимум 3 дней даем клиенту обратную связь, предлагаем «утешительный» бонус или другого мастера. Иногда это помогает удалить плохой отзыв. За позитивные отзывы мы обязательно благодарим клиентов,— это усиливает «вау‑эффект», — рассказывает команда.
3. Рост среднего рейтинга локаций в 2ГИС
За 4 месяца использования «Генератора отзывов» средний рейтинг салонов в 2ГИС увеличился с 3,5 до 4,3. И продолжает расти.
Подведем итоги
Быстрые результаты франчайзинговой сети салонов красоты, принесла простая, но очень эффективная система: подключили «Генератор отзывов», настроили автоматическую работу с фидбэком от клиентов и вовлекли сотрудников.
Платформа и инструменты RocketData помогли собрать больше обратной связи на нужных площадках, а команда — быстро на нее реагировать и исправлять ошибки.
Благодаря инструментам RocketData и нашим скриптам путь от обратной связи до нашей реакции на нее сокращается практически до одного шага — клиент получает внимание и помощь моментально. Поэтому мы имеем такой очевидный положительный результат.