Внутренние аудиты в ресторанах и работа с тайными гостями — как в сети BarRestoGroup используют CheckOffice
BarRestoGroup начала свою историю в 2015 году с открытия группои инвесторов-гастроэнтузиастов первого проекта — Караоке Банкет-холла Кадриль на Пушечнои.
Сеичас группа включает в себя 8 ресторанов и 4 концепции: рестораны домашней грузинской кухни Ткемали, развлекательный караоке банкет-холл Кадриль, рестораны современной японской кухни Coba и рестораны традиционной итальянской кухни Garda и Garda caffe. Все заведения находятся в шаговой доступности от Кремля.
Операционный директор сети BarRestoGroup Ирина Воронова рассказала о том, как проводит внутренние аудиты в ресторанах, как выстроен процесс работы с тайными гостями и каких результатов удалось достичь с помощью сервиса мобильного аудита CheckOffice.
Как проверяли рестораны раньше
Ранее у операционного директора BarRestoGroup Ирины Вороновой был личный чек-лист для внутреннего аудита ресторана. Он был очень объемным и выполнен в Excel. Работать с ним было сложно, потому что все элементы находились в разных местах: чек-лист в одном месте, фотографии, видео и другие атрибуты — в другом, задачи на исправление нарушений ставились через WhatsApp. Отсутствовала единая структура, это сильно осложняло работу. Поэтому было принято решение, что процесс аудита необходимо автоматизировать.
При подборе сервиса для автоматизации учитывали несколько параметров:
- Возможность добавлять к результатам проверок фотографии и видео.
- Наличие балльной системы, которая будет самостоятельно подсчитывать процент по результатам проверки. Эту функцию используют, чтобы формировать рейтинг ресторанов, видеть динамику их развития, выявлять «лидеров» и «отстающих».
- Наличие понятной аналитики и отчетности в личном кабинете.
- Возможность выставлять задачи и контролировать их исполнение.
CheckOffice подошел по этим параметрам. Перед полноценным внедрением сервиса в сети дополнительно организовали встречу с шеф-поварами и директорами ресторанов, на которой показали, как работает CheckOffice, разобрали все пункты чек-листа и ответили на вопросы сотрудников.
«Сотрудники легко адаптировались к работе с CheckOffice. Даже у тех, кто далек от использования различных программ, проблем с сервисом не возникало, поэтому сопротивления со стороны команды не было»
Какие проверки проводят в ресторанах BarRestoGroup
Раз в месяц в ресторанах проводят два вида проверок:
- Глубокий аудит ресторана
- Проверка тайным гостем
Ирина самостоятельно проводит проверки ресторанов и назначает задачи на устранение нарушений ответственным сотрудникам: директорам заведений и шеф-поварам.
«Я разграничиваю процесс проведения проверки и назначения задач на устранение нарушений. Когда я нахожусь на объекте, я погружена только в аудит. Уже в офисе я анализирую результаты и назначаю задачи, чтобы максимально погрузиться в конкретный процесс»
Что проверяют в рамках глубокого аудита ресторана
Есть несколько ключевых моментов, которые проверяют в рамках глубокого аудита ресторана:
- Зал ресторана: оценивают состояние мебели, температуру, освещение, музыкальное сопровождение, чистоту, наличие посторонних запахов и так далее.
- Производство и пищевая безопасность, так как пункты чек-листа составлены на основе требований СанПиНа.
- Актуальность документов в уголке потребителя, наличие разрешительных документов, актов по проверкам подрядчиков и другой важной документации.
- Качество сервиса: контролируют работу менеджеров, барменов, официантов и хостес. Во время проверки Ирина может подойти к любому сотруднику ресторана, задать ряд вопросов и сделать выводы о знаниях сотрудников.
- Дегустация: проводится контрольное взвешивание, делается фото блюд и проверяется их соответствие фотографиям в меню.
Первые полгода чек-лист по внутреннему аудиту корректировали, пока процесс контроля не стал отвечать всем требованиям руководства. Сейчас его редактируют три раза в год: добавляют дополнительные разделы когда открываются или закрываются летние веранды, либо если в заведении открывается кондитерский цех.
Сотрудники ресторанов не знают, когда будет проверка, чтобы не было возможности заранее подготовиться. Так в сети понимают реальное положение дел и получают по-настоящему достоверные данные.
Как выстроена работа с тайными гостями
Команда BarRestoGroup создала отдельный чек-лист для проверок тайными гостями, прописали регламенты и требования, на которые важно обратить внимание. Затем передали его внешней компании, которая раз в месяц проводит проверки с помощью модуля гостевых проверок CheckOffice.
В этом чек-листе выстроена балльная система оценки и четко прописано, на что обратить внимание. В процессе проверки тайный гость прикрепляет фото и видео, добавляет текстовые комментарии и аудиофайлы. Эти материалы в дальнейшем анализируются — например, аудиозапись процесса принятия заказа помогает оценить, как официанты соблюдают стандарты обслуживания.
В конце тайный гость делает резюме проверки, где описывает общие впечатления и ощущения от визита. Это важная часть чек-листа, которая дает возможность понять, насколько комфортно чувствует себя потенциальный посетитель в ресторане, как он воспринимает сервис и атмосферу в заведении, насколько доволен качеством подачи и вкусом блюд.
Как работают с аналитикой по итогам проверок
С помощью внутренней аналитики CheckOffice смотрят динамику нарушений и оценивают работу с ними. Раньше, помимо формирования аналитики внутри CheckOffice, Ирина каждую пятницу заполняла дополнительный отчет в Excel. Это отнимало много времени, поэтому было принято решение упразднить этот отчет и полностью довериться аналитике в сервисе. Когда все разобрались с системой, стало гораздо удобнее анализировать результаты.
Сейчас с помощью отчетов в CheckOffice анализируют изменения в работе ресторанов от месяца к месяцу и от года к году, оценивают динамику по задачам.
«Удобно, что аналитика в сервисе красочная и понятная. Я спокойно демонстрирую отчетность собственникам бизнеса, мне не стыдно ее показать. Среди команды мы также можем делиться этими отчетами. Всегда есть уверенность, что это будет ёмко и исчерпывающе»
Итоги аудитов направляются директору ресторана либо шеф-повару. Те, в свою очередь, отправляют отчеты во внутренние чаты с линейными сотрудниками: официантами, хостес, барменами и поварами. Они открывают свои разделы, смотрят результаты и ошибки.
В результате регулярного проведения внутренних аудитов появилась возможность обучать сотрудников прямо в процессе проверки, давать им небольшие комментарии и советы по улучшению рабочего процесса.
К каждому пункту чек-листа добавлено описание, которое включает в себя небольшие пояснения. Если сотрудник пришел из другой ресторанной группы, или, например, не в курсе правил пищевой безопасности, то с помощью чек-листа он может узнать что-то новое, изучить стандарты и требования.
«О CheckOffice у меня максимально положительный отзыв. На сегодняшний день это лучший сервис, который представлен в этом пространстве»
Результаты работы с CheckOffice
В результате автоматизации внутренних аудитов работа стала более прозрачной и понятной как для руководства, так и для сотрудников. Удалось упорядочить процессы, нарушения выявляются и исправляются быстрее.
«Первое, что могу выделить отдельно — визуальная составляющая. В CheckOffice удобный конструктор чек-листов, можно добавлять фотографии, видео и текстовое описание. Интерфейс максимально простой, поэтому даже если человек первый раз откроет программу, ему будет все понятно.
Второе — это удобство использования и мобильность. Для меня важно, чтобы, даже находясь в дороге, я могла работать с проверками, выставлять и проверять задачи. В CheckOffice есть такая возможность, при этом качество работы не теряется»
Смотрите вебинар «Как контролировать все процессы в ресторане с помощью чек-листов. Кеис сети BarRestoGroup», который мы провели совместно с Ириной Вороновой. На мероприятии поговорили о том, как сервис мобильного аудита CheckOffice помогает ресторанам автоматизировать процесс проверок в заведении.
P.S. Благодарим команду BarRestoGroup за возможность взглянуть на использование CheckOffice изнутри!