База знаний как инструмент повышения эффективности работы отдела продаж
В современном мире ценится экономия времени и четкость в работе. Для того чтобы соответствовать этим двум параметрам и иметь структуру в своей компании необходимо создавать “базу знаний” для сотрудников, которая включает в себя все необходимые регламенты, которые регулируют работу сотрудников в отделах, взаимодействие между отделами, книгу по продукту, в которой собрана вся информация по продуктам компании и многое другое. Давайте разберемся на примере минимально необходимого набора для отдела продаж:
- “Книга по продукту” - полное описание всех предоставляемых услуг с точки зрения продажи для сотрудников отдела продаж (ОП), по которой менеджеры отдела продаж (МОП) и Руководитель отдела продаж (РОП) будут подготавливаться к сдаче аттестации перед допуском к продажам. Книгу по продукту также используют маркетологи для создания УТП (уникального торгового предложения). Она включает в себя полный объем знаний о товарах и услугах. Простыми словами: "Книга по продукту" упрощает обучение менеджеров, ускоряет процесс консультирования клиентов, помогает увеличить продажи. Данная книга создается в электронном формате в виде эксель или ворд файла (зависит от нюансов услуги/продукта и пожелания заказчика) либо на специальных платформах/в crm.
- “Должностные инструкции” (ДИ) для МОП и РОПа, включая структуру и иерархию подчинения в компании - каждый пришедший сотрудник ОП четко знает и понимает, какой функционал он выполняет, кому подчиняется и у кого он может попросить помощи в решении рабочих вопросов. Каждый сотрудник знает зону своей ответственности. На ДИ в том числе, опираются при разработке системы KPI сотрудников и регламентов работы сотрудников.
- “Регламент работы” для МОП и РОПа - это документ, предназначенный для четкого описания функциональных обязанностей каждого сотрудника во избежание трудностей с пониманием, а также для предотвращения многократных инструктажей новых сотрудников. Регламент определяет порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса. Регламент перечисляет и описывает этапы, которые должен предпринимать участник (группа участников) для выполнения бизнес-процесса. Часто в документе указываются и сроки выполнения всех этапов работы сотрудников (например, в какие сроки обрабатывать заявку клиента, сколько раз звонить одному и тому же клиенту, как отвечать на сообщения и прочее).
Конечно в “базу знаний” входят множество других документов, таких как “Система мотивации и KPI”, из которой сотрудник узнает как рассчитывается его вознаграждение и оценивается труд, “Долгосрочные и краткосрочные планы компании”, а также обязательно “Миссия и ценности компании”. Тут уже зависит от компании какое количество и каких документов будет входить в базу, но, из описания документов выше, вы можете сделать вывод насколько такая база упрощает работу сотрудников и взаимодействие отделов.
В большинстве случаев для решения стандартных вопросов сотрудник обращается к этой базе и находит там нужную информацию, а к руководителю идет уже в случае нестандартных ситуаций. Также “база знаний” решает проблему спорных ситуаций внутри компании так как все процессы и само взаимодействие регулируется соответствующими документами.
Отдельное внимание хочется обратить на то, что важно сделать интуитивно понятный механизм поиска информации в базе и доступа к этим документам. Подобные “базы знаний” могут размещаться как на облачных хранилищах, серверах компании так и в CRM системах.
В данном случае выбирается наиболее подходящий и оптимальный вариант для организации.
Конкретно в отделах продаж, за счет данного инструмента, повышается конверсия сделок так как менеджер всегда знает где найти необходимую информацию. Сотрудникам ОП гораздо проще обучаться при выходе на новое место, а при дальнейшей работе они имеют оперативный доступ к такому документу как “книга по продукту”, в котором содержится вся информация о продуктах компании, скидках и условиях для клиентов. И что самое важное этот документ оперативно обновляется в онлайн формате.
Ни для кого не секрет, что часто организации сталкиваются с такой проблемой как текучка кадров на первых месяцах работы сотрудников и не все понимают, что в первую очередь это связано с отсутствием системы введения в должность и базы знаний.
Сотрудник, находясь на новом рабочем месте, испытывает стресс и когда он сталкивается с отсутствием структуры в информации о продуктах компании, с отсутствием документов, которые регулируют его работу и взаимодействие с коллегами из других отделов это приводит к затруднению. Пока он со всем разберется. И тут возможны два варианта либо сотрудник сам уйдет, либо покажет неудовлетворительные результаты и компания с ним попрощается.
Это все дает дополнительную нагрузку так как кадровик постоянно ищет новых сотрудников, а компания недополучает прибыль из-за отсутствия постоянных рабочих рук.
Данный инструмент снижает текучку так как имеются все документы, помогающие введению в должность сотрудника и его дальнейшей работе.
Особенно важным инструментом такая база становится сейчас, когда множество компаний работают полностью в онлайн формате или имеют часть сотрудников, работающих удаленно. Любая информация, которая может понадобиться сотруднику у него на экране (даже смартфона).
Также, подобная база очень помогает сервисным отделам, которые работают с решением проблем клиентов. На любой вопрос сотрудник может оперативно найти ответ даже находясь на линии или также оперативно понять в какой отдел и к кому необходимо обращаться за помощью в решении данной задачи.
Подведем итог что же нам дает “база знаний”:
- Сокращает время обучения сотрудников
- Помогает быстрее решать проблемы клиентов
- Повышает производительность отделов и компании в целом
- Оптимизирует и улучшает поиск информации
- Помогает организовать не только офис, но и удаленную команду
Как для себя так и для своих клиентов я однозначно решил вопрос в пользу “баз знаний”, которые помогают максимально структурировать и упростить работу сотрудников компании.
“База знаний” - незаменима в наше время!