Как поддерживать базу знаний актуальной: опыт Рег.ру
Привет! Меня зовут Александра Ларионова, я руководитель команды информационного контента в Рег.ру. Зона ответственности нашей команды — База знаний Рег.ру. В статье расскажу, почему база знаний должна быть на сайте у каждой компании, и поделюсь лайфхаками, как поддерживать ее актуальной.
Александра Ларионова
Что такое база знаний и зачем она нужна
База знаний — раздел на сайте с подробными инструкциями по работе с услугами компании. База знаний помогает посетителям быстро находить нужную информацию и решать проблемы без обращения в техподдержку.
За время существования Рег.ру раздел назывался по-разному: и Помощь, и FAQ, и Инструкции. Но неизменным оставалось одно — непрерывный процесс обновления и улучшения статей.
Статьи помогают клиентам во всех точках контакта с продуктами.
Сейчас в Базе знаний Рег.ру ~1000 статей. Ежемесячно их читают порядка 300 тыс. посетителей.
В ней есть ответы на все вопросы по услугам Рег.ру — от общего описания до подробных пошаговых инструкций со скриншотами. При этом мы пишем не только об услугах компании, но и затрагиваем смежные направления и темы: например, есть инструкция по созданию сайта на WordPress или установке счетчика Яндекс Метрики на сайт. Поэтому наша справка — это и правда обширная база знаний на темы, связанные с созданием сайта, хостингом, доменной индустрией и облачными сервисами.
Задачи базы знаний
Главная цель Базы знаний Рег.ру — помогать. Статьи решают вопросы не только клиентов, но и технической поддержки. Мы пишем статьи подробно и наглядно, чтобы у клиента не оставалось дополнительных вопросов и ему не пришлось обращаться в техподдержку. Если же клиент сначала пошел в поддержку, специалисты могут дать ссылку на актуальную инструкцию — не придется отдельно каждому клиенту в чате прописывать алгоритм действий для решения проблемы, ведь он уже есть. Это экономит время, а значит, ребята из техподдержки смогут помочь большему количеству клиентов.
Также ссылки на статьи Базы знаний есть в личном кабинете, на лендингах, в письмах и во многих других точках контакта с пользователями. От содержания и подачи информации в статьях во многом зависит опыт и впечатления от взаимодействия клиента с услугой.
Кроме того, База знаний — это источник качественного информационного трафика на сайт. Мы оптимизируем наши статьи, чтобы они лучше ранжировались в поиске и занимали топ выдачи.
Чтобы База знаний была полезной, особое внимание мы уделяем ее актуальности.
Что помогает поддерживать Базу знаний Рег.ру актуальной
Рег.ру — динамичная и развивающаяся компания. Мы пробуем новые подходы, запускаем новые продукты, меняем внешний вид страниц и личного кабинета, чтобы клиентам стало удобнее и проще взаимодействовать с продуктами. Само собой, изменения происходят и в партнерских продуктах: меняются названия, компании уходят с рынка, происходит импортозамещение и многое другое.
Чтобы успевать за этими изменениями, мы оперативно собираем обратную связь от клиентов и коллег на командной доске в Jira. Для этого у нас есть несколько каналов:
- Форма «Помогла ли вам статья?». Она есть под каждой публикацией. Любой авторизованный пользователь Рег.ру может нажать «нет» и оставить свой комментарий. Все отзывы попадают к нам на командную доску, где мы ежедневно их разбираем. Обратная связь помогает нам актуализировать статьи. Мы тщательно перепроверяем инструкции на предмет ошибок.
- Форма «Ошибка на сайте». На сайте Рег.ру есть функционал для сбора опечаток. Этим функционалом пользуются не только клиенты, но и наши коллеги. Для этого достаточно выделить слово, в котором нашли ошибку, нажать Ctrl + Enter — и карточка прилетит на нашу доску. Иногда там встречаются опечатки, а иногда более серьезные вещи: ошибки в ценах, сроках и др.
- Принимаем задачи от коллег на доску. Нам важно, чтобы коллеги знали, к кому обратиться, если нужна новая статья или нужно внести правку в существующую. Поэтому в Confluence у нас есть подробная инструкция, как и в каком виде можно поставить задачу команде информационного контента. Периодически мы делаем рассылки, чтобы о нас узнавали новички в компании. Построение прямой и понятной коммуникации с командами облегчает работу по поддержанию актуальности Базы знаний. К нам на доску может прийти и специалист из службы поддержки, и менеджер продукта.
- Телеграм-чат, в котором клиентские службы передают обратную связь от клиентов. Если в диалоге с оператором клиент нашел ошибку на сайте (в том числе и в Базе знаний), оператор напишет о ней в чате и ответственные за эту часть сайта (услугу) возьмут ее в работу. Это очень крутой и быстрый способ фиксить баги.
Одна из главных проблем актуализации — большое количество скриншотов.
Мы особое внимание уделяем наглядности инструкции, чтобы пользователь мог не просто прочитать ее, а увидеть, что и как именно нужно сделать.
Чтобы все скриншоты сохраняли единый стиль, мы разработали редполитику по их подготовке — это подробная инструкция, где описано, как мы делаем снимки экрана, какие используем элементы для оформления и в каких цветах. Конечно, если не использовать скрины, поддерживать актуальность было бы проще. Но здесь мы выбираем всё-таки наглядность и простоту для клиентов.
Раз в полгода (по необходимости чаще) мы проводим полный ресерч Базы знаний на актуальность скринов.
Сначала проверяем все статьи, составляем список на обновление, а потом в порядке очереди берем эти задачи в работу. При приоритизации опираемся на цели компании (флагманские продукты), на данные посещаемости из Яндекс Метрики, на лайки и дизлайки статьи из формы «Помогла ли вам статья». Таким образом, первыми обновляем самые важные и посещаемые статьи.
Из года в год раздел растет и развивается, появляются новые статьи, но именно фокус на помощи клиентам и актуальности информации делает Базу знаний Рег.ру такой эффективной и полезной, какой она является сейчас.