Бизнес стремительно развивается, клиенты более осознанно подходят к своему делу и становятся требовательнее к агентствам. Сегодня клиенты знают, чего хотят. Но знают ли это агентства?
Общение с клиентом лежит на совсем не хрупких плечах аккаунтов. Чтобы быть профессионалами своего дела, им приходится читать десятки книг про клиентский сервис, которые часто имеют мало общего с российским бизнесом.
Мы решили, что лучше всего показать, как работает клиентский сервис в b2b на собственном примере. Как соответствовать требованиям клиента и делать свою работу лучше с каждым днем.
Вот несколько простых, но немаловажных принципов работы с клиентами от исполнительного директора Первого Клиентского Агентства Гречко Александры, которых придерживаются аккаунты.
1. «Этой твой бизнес! »
Надо хотеть помочь клиенту, а не заработать на нем. Углубитесь в проблему, представьте, что работаете in house, а не в агентстве. А еще лучше, представьте, что это ваш бизнес. Только с такой позиции клиенту выдается качественное решение, которое поможет достичь нужных результатов.
2. «Надо прокачаться»
Клиентский менеджер должен уметь понять и оцифровывать боль клиента в задачи для себя и других сотрудников, а затем, получив разрозненный результат, принять и оценить насколько они соответствуют решению задачи. Если нет погруженности в продукт клиента и внутренний продукт агентства, то и решить “боль” клиента будет невозможно. Идеальный клиентский сервис – когда в первую очередь реальные потребности клиента считываются до того, как он успел их осознать и озвучить.
3. «Время – деньги»
В тот момент, когда вы предложите клиенту заполнить очередной бриф под задачу – вы его потеряете. Мы живем в ту эпоху, когда время – самый ценный ресурс. Экономьте время клиента. Он будет очень уважать вас и вашу работу, когда вы придете с вариантами решения его бизнес-задачи, а не с дополнительными вопросами. Это достигается двумя принципами выше.
4. «К – значит коллаборация»
Мы не говорим, что вы должны всегда улыбаться клиенту, кивать головой и соглашаться со всем, что он говорит. Нет. Аккаунт-менеджер должен уметь разговаривать на равных или даже выше в профессиональных вопросах с клиентом. Это будет диалог двух партнеров, а не заказчика и исполнителя. И в этом случае нет понятия “Клиент всегда прав”. Он может быть не прав. И если у менеджера есть способность, аргументы и уверенность, то он объяснит клиенту, почему нужен другой подход к решению задачи. Ведь к вам обращаются как к экспертам, а не как к людям, работающим за зарплату.
5. «Я приду сюда в субботу»
Работа в клиентском сервисе – это постоянная смена настроения, уровня сложности и количества времени на решение задачи. Такая атмосфера должна драйвить. Ведь никогда не предскажешь, в каком настроении клиент может позвонить сегодня. Клиентский менеджер должен всегда быть готов рад его слышать.
Доверие к клиентскому менеджеру как к профессионалу не зарабатывается один раз и навсегда. Это системная работа, требующая повышения компетенций.
Стремитесь удивлять клиента и каждый день выполнять свою работу чуть лучше, чем вчера.
Интересно. Спасибо!
Скажите, пожалуйста, какой стратегии (и почему) предложили бы придерживаться, когда, как говорит наш технический директор, В стране даже формализованные процедуры между компаниями уникальные и не подлежат информатизации?
Например,
1. Аккаунт готовит акт по оказанным услугам, рассчитывает сумму, НДС и сумму с НДС.
2. Отправляет заказчику, но с той стороны приходит "отлуп" - неверно посчитали НДС.
3. Проверяем. Все верно посчитано в соответсвии с рекомендациями ФНС. Отправляем ссылку заказчику на рекомендации.
4. В ответ: "Я n-лет работаю бухгалтером, всегда так считаю. Переделывайте числа или документ не приму"
Мы готовы объяснять, расти над собой и помогать клиенту, но не всегда это нужно клиенту.
Что аккаунту делать в такой ситуации?
Дмитрий, рада, что материал понравился.
Что касается ситуации: в России нет рекомендаций по начислению НДС. Этот процесс установлен действующим налоговым законодательством.
Если вы выставили счет и клиент говорит, что вы неправильно посчитали НДС, то тут 2 пути развития событий.
1. Вы проверяете счет, находите ошибку и исправляете ее.
2. Если вы правы и НДС посчитан правильно, то необходимо объяснить клиенту последствия его настойчивости.
Аккаунт в данной ситуации должен занять позицию защитника клиента, который разъяснит, что грозит ему (клиенту) неверно отраженное НДС в документах от подрядчика. Поскольку в дальнейшем этот НДС будет предъявлен к налоговому вычету. Сейчас любая ошибка в документах для налоговых может нести очень серьезные последствия.
Если ваш аккаунт аргументированно и спокойно постарается помочь в данной ситуации, то клиент прислушается и будет уважать беспокойство за него.
В предложенном/используемом Вами подходе, аккаунт должен быть правильно мотивирован. И деньги, далеко не единственная мотивация (хотя, на мой взгляд, и стоит одной из первых в списке).
Качественная работа аккаунта, порой может сгладить допускаемые огрехи в работе продакшена.
На это, в том числе, направлена работа наших аккаунтов. И, конечно же, они замотивированы не только материально. В компании многое делается, чтобы работа строилась комфортно для всех.
Комментарий недоступен
Мы - это Первое клиентское агентство. Занимаемся клиентским сервисом по разработке и реализации коммуникационной стратегии. Если интересно, можем прислать презентацию или ссылочки на источники)
Комментарий недоступен